Kto z nas nie spotkał się z chwilowym brakiem dostępu do internetu czy brakiem możliwości korzystania z telefonu, z winy operatora? Są to sytuację nader częste, głównie ze względu na problemy techniczne, które występują na łączach. Jednak niewielu z nas decyduje się, aby złożyć reklamację i odzyskać utracone pieniądze. Jak procedura reklamacji wygląda u operatorów?

Netia i UPC

W Netii klientowi przysługuje upust w wysokości 1/30 miesięcznego abonamentu za każdy dzień (pełne 24 godziny od zgłoszenia) niedziałania usługi. „W celu uzyskania tej rekompensaty należy złożyć reklamację, wystarczy telefonicznie czy np. przez formularz kontaktowy, niekoniecznie pisemnie” – stwierdza Karol Wieczorek z Netii.

Podobnie klient UPC może składać reklamację zarówno osobiście w każdym biurze obsługi klientów, jak i telefonicznie czy pisemnie, w tym drogą elektroniczną. „ Zasady przyznawania korekt zakładają, że klientowi przysługuje 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za każdy dzień, w którym wystąpiła u niego przerwa w dostępie do usług. Przyznanie bonifikaty następuje na podstawie reklamacji złożonej przez abonenta" - informuje Lidia Stępińska-Ustasiak z UPC.
Co ważne, uprawnienie abonenta do zwrotu części opłaty abonamentowej i żądania zapłaty kary umownej dotyczy wyłącznie sytuacji, gdy przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej zaistniała z przyczyn leżących po stronie operatora.

Orange

W odniesieniu do usługi telefonii stacjonarnej w razie zaistnienia przerwy w świadczeniu tejże usługi, która przekroczy 36 godzin, za każdy dzień przerwy abonentowi przysługuje prawo do żądania kary umownej w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za plan telefoniczny, z którego abonent korzysta oraz uprawnienie do żądania zwrotu 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za plan telefoniczny, z którego abonent korzysta.

Jednak w razie powstania szkody przewyższającej wysokość wyliczoną powyżej, abonentowi przysługuje prawo dochodzenia dalej idącego odszkodowania na zasadach ogólnych Kodeksu Cywilnego. W tym przypadku jednak to klient będzie musiał udowodnić, że dostęp do usługi został przerwany.

Zgłoszenie dotyczące przerwy w świadczeniu tego rodzaju usług powinno zostać przekazane najpóźniej następnego dnia od dnia, w którym abonent stwierdził wystąpienie przerwy w świadczeniu usług. Jeśli chodzi o Neostradę, zasada jest analogiczna z zastrzeżeniem, że zapłata kary umownej dotyczy także usługi utrzymania łącza w celu świadczenia usługi neostrada, jeżeli z usługi tej abonent korzysta, oraz innych płatnych usług.

I tu ważna sprawa: informacja o braku dostępu do internetu powinno zostać wniesione najpóźniej w dniu, w którym abonent stwierdził wystąpienie takiej przerwy.
Jeśli natomiast posiadamy szybki internet za każde 24 godziny przerwy w świadczeniu usługi w danej lokalizacji abonentowi przysługuje zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej oraz uprawnienie do żądania kary umownej w wysokości 1/30 miesięcznych opłat abonamentowych.

Oczywiście TP zastrzega, że suma zapłaconych przez firmę kar umownych nie może przekroczyć w danym okresie rozliczeniowym wysokości miesięcznych opłat abonamentowych przewidzianych w cenniku.
Jeśli chodzi o pakiet usług Internet z Usługą TV i Telefonią Internetową, w razie przerwy w świadczeniu usługi trwającej łącznie w okresie rozliczeniowym co najmniej 36 godzin, abonentowi przysługuje uprawnienie do żądania kary umownej w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej, niezależnie od tego czy przerwa dotyczyła jednej, dwóch czy wszystkich usług. Uprawnienie to nie dotyczy opłaty za utrzymanie łącza, jeżeli abonent tej opłaty nie ponosi.
A telefonia komórkowa? Za każdą pełną dobę przerwy w korzystaniu z usługi z przyczyn leżących po stronie operatora, abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej, a także zwrot opłaty za nie wykonane świadczenie w przypadku, gdyby usługę zrealizowano częściowo.

Play

W Play roszczenie odszkodowania za przerwę w świadczeniu usług rozpatrywane jest oczywiście w trybie reklamacyjnym. W związku z tym klient powinien skontaktować się dowolnym kanałem Obsługi Klienta i złożyć reklamację. I tu ciekawostka, reklamację na usługi telekomunikacyjne można złożyć do 12 miesięcy od daty wystąpienia przerwy w świadczeniu usług.

Oczywiście, jak we wszystkich firmach reklamacja zostaje uznana za zasadną, jeżeli przerwa w świadczeniu usług telekomunikacyjnych wynika z winy operatora.

Klient, któremu Play przestał świadczyć usługi, może domagać się odszkodowania w przypadku przerwy trwającej dłużej niż 24 godziny. Wysokość odszkodowania wypłacanego na rzecz abonenta lub użytkownika uzależniona jest od długości przerwy oraz zakresu usług, które nie były wtedy świadczone.

Dla przykładu w przypadku przerwy w świadczeniu usług dla abonamentu na rozmowy telefoniczne odszkodowanie wynosi 1/30 średniej opłaty z ostatnich 3 miesięcy, za każde pełne 24 godziny.
„Bardzo często w przypadku potwierdzonej przerwy proponujemy klientowi rekompensatę w postaci upustu na abonament, która uwzględniona jest na kolejnym rachunku telekomunikacyjnym. Wysokość upustu często nieznacznie przewyższa wartość odszkodowania lub jest zbliżona do tej kwoty. Taki sposób jest szybszy i dużo wygodniejszy dla naszych klientów. Klienci są zadowoleni, bo ich sprawa zostaje rozpatrzona szybko i najczęściej w pierwszym kontakcie z Obsługą Klienta otrzymują informację zwrotną” – informuje Ewa Sankowska-Sieniek z sieci Play.

Plus

Klient może złożyć reklamację dotyczącą przerwy w świadczeniu usług czyli niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, w ciągu 12 miesięcy od czasu gdy taka przerwa wystąpiła. W przypadku gdy z winy operatora ma miejsce przerwa w świadczeniu usług – wszystkich lub niektórych – na rzecz danego klienta, przysługuje mu stosowne odszkodowanie, które wynika zarówno z przepisów Prawa telekomunikacyjnego, jak i z zapisów Regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych. Wysokość odszkodowania zależy od długości przerwy w świadczeniu usług oraz wysokości miesięcznej opłaty za daną usługę.

"Należy pamiętać, że w sieci Plus usługi świadczone są przy pomocy mikroprocesorowej karty SIM/USIM, a zatem awaria telefonu, modemu czy routera nie jest jednoznaczna z przerwą w świadczeniu usług. Staramy się aby klienci przekazujący urządzenie do naprawy za pośrednictwem punktów sprzedaży Plusa otrzymywali na czas pobytu sprzętu w serwisie urządzenie zastępcze. Klient, który nie miał jednak możliwości efektywnego korzystania z naszych usług w czasie gdy telefon przebywał w naprawie, może zwrócić się do Departamentu Reklamacji z wnioskiem o umorzenie abonamentu za ten czas" - informuje Adam Kossakowski z Polkomtela.

Powyższe wyciągi z regulaminów poszczególnych operatorów pokazują, że w gąszczu prawnych i skomplikowanych paragrafów odnajdujemy dość pozytywne aspekty dla konsumenta. Wystarczy tylko wymagać od naszych operatorów spełniania treści umowy, na mocy której płacimy spore pieniądze za dostęp do usług telekomunikacyjnych.

Klient nie ma prawa do odszkodowania i zwrotu części abonamentu kiedy:
- nie zgłosi przerwy w ogóle, chociażby taka przerwa faktycznie zaistniała i bez zgłoszenia konkretnego abonenta, przyczyna przerwy w świadczeniu usługi została usunięta przez operatora z własnej inicjatywy,
- gdy abonent nie zgłosi faktu przerwy w terminie wymaganym w regulaminach poszczególnych usług, znajdujących się w ofercie handlowej,
- gdy uszkodzenie, wskutek którego zaistniała przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej zostało spowodowane wskutek okoliczności noszących znamiona siły wyższej tzn. powodzi, pożaru, wyładowań atmosferycznych itp.,
- gdy uszkodzenie zaistniało z przyczyn zawinionych przez abonenta lub inne osoby, które korzystały z usług telekomunikacyjnych z upoważnienia abonenta,
- gdy uszkodzenie skutkujące zaistnieniem przerwy w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej nastąpiło w sieci telekomunikacyjnej lub urządzeniu końcowym stanowiącym własność abonenta.

Co ważne: Uszkodzenie modemu lub aparatu telefonicznego są zjawiskami niezależnymi od operatora. Zwrot opłaty oraz odszkodowanie w takich przypadkach abonentowi zatem nie przysługuje. Jednak większość operatorów nie sprzedaje, a oddaje w dzierżawę swoje modemy, dzięki temu możemy oczekiwać bezpłatnej wymiany sprzętu.