Subskrybuj nas na Youtube
Kto z nas nie spotkał się z chwilowym brakiem dostępu do internetu czy brakiem możliwości korzystania z telefonu, z winy operatora? Są to sytuację nader częste, głównie ze względu na problemy techniczne, które występują na łączach. Jednak niewielu z nas decyduje się, aby złożyć reklamację i odzyskać utracone pieniądze. Jak procedura reklamacji wygląda u operatorów?
Netia i UPC
W Netii klientowi przysługuje upust w wysokości 1/30 miesięcznego abonamentu za każdy dzień (pełne 24 godziny od zgłoszenia) niedziałania usługi. „W celu uzyskania tej rekompensaty należy złożyć reklamację, wystarczy telefonicznie czy np. przez formularz kontaktowy, niekoniecznie pisemnie” – stwierdza Karol Wieczorek z Netii.
Podobnie klient UPC może składać reklamację zarówno osobiście w każdym biurze obsługi klientów, jak i telefonicznie czy pisemnie, w tym drogą elektroniczną. „ Zasady przyznawania korekt zakładają, że klientowi przysługuje 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za każdy dzień, w którym wystąpiła u niego przerwa w dostępie do usług. Przyznanie bonifikaty następuje na podstawie reklamacji złożonej przez abonenta" - informuje Lidia Stępińska-Ustasiak z UPC.
Co ważne, uprawnienie abonenta do zwrotu części opłaty abonamentowej i żądania zapłaty kary umownej dotyczy wyłącznie sytuacji, gdy przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej zaistniała z przyczyn leżących po stronie operatora.
Orange
W odniesieniu do usługi telefonii stacjonarnej w razie zaistnienia przerwy w świadczeniu tejże usługi, która przekroczy 36 godzin, za każdy dzień przerwy abonentowi przysługuje prawo do żądania kary umownej w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za plan telefoniczny, z którego abonent korzysta oraz uprawnienie do żądania zwrotu 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za plan telefoniczny, z którego abonent korzysta.
Jednak w razie powstania szkody przewyższającej wysokość wyliczoną powyżej, abonentowi przysługuje prawo dochodzenia dalej idącego odszkodowania na zasadach ogólnych Kodeksu Cywilnego. W tym przypadku jednak to klient będzie musiał udowodnić, że dostęp do usługi został przerwany.
Zgłoszenie dotyczące przerwy w świadczeniu tego rodzaju usług powinno zostać przekazane najpóźniej następnego dnia od dnia, w którym abonent stwierdził wystąpienie przerwy w świadczeniu usług. Jeśli chodzi o Neostradę, zasada jest analogiczna z zastrzeżeniem, że zapłata kary umownej dotyczy także usługi utrzymania łącza w celu świadczenia usługi neostrada, jeżeli z usługi tej abonent korzysta, oraz innych płatnych usług.
I tu ważna sprawa: informacja o braku dostępu do internetu powinno zostać wniesione najpóźniej w dniu, w którym abonent stwierdził wystąpienie takiej przerwy.
Jeśli natomiast posiadamy szybki internet za każde 24 godziny przerwy w świadczeniu usługi w danej lokalizacji abonentowi przysługuje zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej oraz uprawnienie do żądania kary umownej w wysokości 1/30 miesięcznych opłat abonamentowych.
Oczywiście TP zastrzega, że suma zapłaconych przez firmę kar umownych nie może przekroczyć w danym okresie rozliczeniowym wysokości miesięcznych opłat abonamentowych przewidzianych w cenniku.
Jeśli chodzi o pakiet usług Internet z Usługą TV i Telefonią Internetową, w razie przerwy w świadczeniu usługi trwającej łącznie w okresie rozliczeniowym co najmniej 36 godzin, abonentowi przysługuje uprawnienie do żądania kary umownej w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej, niezależnie od tego czy przerwa dotyczyła jednej, dwóch czy wszystkich usług. Uprawnienie to nie dotyczy opłaty za utrzymanie łącza, jeżeli abonent tej opłaty nie ponosi.
A telefonia komórkowa? Za każdą pełną dobę przerwy w korzystaniu z usługi z przyczyn leżących po stronie operatora, abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej, a także zwrot opłaty za nie wykonane świadczenie w przypadku, gdyby usługę zrealizowano częściowo.
Play
W Play roszczenie odszkodowania za przerwę w świadczeniu usług rozpatrywane jest oczywiście w trybie reklamacyjnym. W związku z tym klient powinien skontaktować się dowolnym kanałem Obsługi Klienta i złożyć reklamację. I tu ciekawostka, reklamację na usługi telekomunikacyjne można złożyć do 12 miesięcy od daty wystąpienia przerwy w świadczeniu usług.
Oczywiście, jak we wszystkich firmach reklamacja zostaje uznana za zasadną, jeżeli przerwa w świadczeniu usług telekomunikacyjnych wynika z winy operatora.
Klient, któremu Play przestał świadczyć usługi, może domagać się odszkodowania w przypadku przerwy trwającej dłużej niż 24 godziny. Wysokość odszkodowania wypłacanego na rzecz abonenta lub użytkownika uzależniona jest od długości przerwy oraz zakresu usług, które nie były wtedy świadczone.
Dla przykładu w przypadku przerwy w świadczeniu usług dla abonamentu na rozmowy telefoniczne odszkodowanie wynosi 1/30 średniej opłaty z ostatnich 3 miesięcy, za każde pełne 24 godziny.
„Bardzo często w przypadku potwierdzonej przerwy proponujemy klientowi rekompensatę w postaci upustu na abonament, która uwzględniona jest na kolejnym rachunku telekomunikacyjnym. Wysokość upustu często nieznacznie przewyższa wartość odszkodowania lub jest zbliżona do tej kwoty. Taki sposób jest szybszy i dużo wygodniejszy dla naszych klientów. Klienci są zadowoleni, bo ich sprawa zostaje rozpatrzona szybko i najczęściej w pierwszym kontakcie z Obsługą Klienta otrzymują informację zwrotną” – informuje Ewa Sankowska-Sieniek z sieci Play.
Plus
Klient może złożyć reklamację dotyczącą przerwy w świadczeniu usług czyli niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, w ciągu 12 miesięcy od czasu gdy taka przerwa wystąpiła. W przypadku gdy z winy operatora ma miejsce przerwa w świadczeniu usług – wszystkich lub niektórych – na rzecz danego klienta, przysługuje mu stosowne odszkodowanie, które wynika zarówno z przepisów Prawa telekomunikacyjnego, jak i z zapisów Regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych. Wysokość odszkodowania zależy od długości przerwy w świadczeniu usług oraz wysokości miesięcznej opłaty za daną usługę.
"Należy pamiętać, że w sieci Plus usługi świadczone są przy pomocy mikroprocesorowej karty SIM/USIM, a zatem awaria telefonu, modemu czy routera nie jest jednoznaczna z przerwą w świadczeniu usług. Staramy się aby klienci przekazujący urządzenie do naprawy za pośrednictwem punktów sprzedaży Plusa otrzymywali na czas pobytu sprzętu w serwisie urządzenie zastępcze. Klient, który nie miał jednak możliwości efektywnego korzystania z naszych usług w czasie gdy telefon przebywał w naprawie, może zwrócić się do Departamentu Reklamacji z wnioskiem o umorzenie abonamentu za ten czas" - informuje Adam Kossakowski z Polkomtela.
Powyższe wyciągi z regulaminów poszczególnych operatorów pokazują, że w gąszczu prawnych i skomplikowanych paragrafów odnajdujemy dość pozytywne aspekty dla konsumenta. Wystarczy tylko wymagać od naszych operatorów spełniania treści umowy, na mocy której płacimy spore pieniądze za dostęp do usług telekomunikacyjnych.
- nie zgłosi przerwy w ogóle, chociażby taka przerwa faktycznie zaistniała i bez zgłoszenia konkretnego abonenta, przyczyna przerwy w świadczeniu usługi została usunięta przez operatora z własnej inicjatywy,
- gdy abonent nie zgłosi faktu przerwy w terminie wymaganym w regulaminach poszczególnych usług, znajdujących się w ofercie handlowej,
- gdy uszkodzenie, wskutek którego zaistniała przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej zostało spowodowane wskutek okoliczności noszących znamiona siły wyższej tzn. powodzi, pożaru, wyładowań atmosferycznych itp.,
- gdy uszkodzenie zaistniało z przyczyn zawinionych przez abonenta lub inne osoby, które korzystały z usług telekomunikacyjnych z upoważnienia abonenta,
- gdy uszkodzenie skutkujące zaistnieniem przerwy w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej nastąpiło w sieci telekomunikacyjnej lub urządzeniu końcowym stanowiącym własność abonenta.
