Subskrybuj nas na Youtube
Wydawałoby się, że nowe technologie teleinformatyczne wypierają tradycyjne kanały dystrybucji. A mimo to ubezpieczyciele nie rezygnują ze specjalistów od sprzedaży polis. Zaszkodziłoby to i klientom, i samym towarzystwom
/>
Od kilku lat spada liczba agentów pracujących na wyłączność dla jednej firmy ubezpieczeniowej, a ich zadania przejmują po części multiagenci pracujący na rzecz kilku towarzystw ubezpieczeniowych, ale przede wszystkim nowe technologie, a więc m.in. sprzedaż polis przez internet. Nie znaczy to jednak, że agenci ubezpieczeniowi dołączą do grona wymierających zawodów. Wręcz przeciwnie – agenci wyłączni pozostaną zapewne w najbliższych latach elitą ubezpieczeniowego rynku, tyle że towarzystwa muszą dostosować swoje sieci agentów do coraz szybciej zmieniającej się sytuacji, nadążając przy tym za zmieniającymi się potrzebami konsumentów. Przykład PZU pokazuje, że jest to możliwe.
Dla lidera polskiego rynku odchodzenie od sieci agentów wyłącznych byłoby biznesową pomyłką ok. 6 tys. takich specjalistów wypracowuje dla firmy znaczną część rocznego przypisu składki. Jednocześnie to ten kanał sprzedaży zapewnia najwyższy poziom odnowień polis i najwyższą rentowność. Roger Hodgkiss, członek zarządu PZU, odpowiedzialny za sprzedaż, podkreśla, że koszt pozyskania klienta jest dużo mniejszy w przypadku agenta wyłącznego niż w innych kanałach sprzedaży. – Tylko w tym roku agenci wyłączni przyniosą PZU prawie połowę wszystkich składek ubezpieczeń generowanych przez naszych współpracowników. Sieć agentów wyłącznych PZU jest nie tylko największa, ale także zapewnia największy zysk. To tu bije źródło sprzedaży bardziej opłacalnych produktów – dla domu czy sektora MSP. Nic jednak nie przychodzi za darmo. By klient zdecydował się na ich zakup, potrzebuje dobrego przewodnika, który wskaże mu godną zaufania markę – tłumaczy menedżer. Nic więc dziwnego, że firma stara się wzmocnić ten filar, mimo rosnącej konkurencji. Bo agenci stoją na pierwszej linii biznesowego frontu.
Wyłączni czy multi
Wydawałoby się, że trend opierania sieci sprzedaży polis na multiagentach i nowych technologiach jest dla ubezpieczycieli naturalnym kierunkiem rozwoju, bo oba te kanały są dla firm najczęściej tańsze niż budowanie własnej sieci. Nie znaczy to jednak, że agenci stoją na straconej pozycji – są bowiem najbardziej efektywnym sposobem dystrybucji polis, zarówno z punktu widzenia firmy, jak i klienta.
Przeciętny nabywca polisy kieruje się przede wszystkim ceną – stąd popularność multiagentów, którzy spośród ofert wielu towarzystw potrafią wybrać tę najtańszą, chociaż ich pozycją też mocno zachwiały internetowe porównywarki cenowe. I ta strategia może się sprawdzać w przypadku najprostszych produktów. Niekoniecznie jest to jednak najefektywniejsza sieć dystrybucyjna z punktu widzenia firmy ubezpieczeniowej. – Przez to, że multiagenci sprzedają głównie mniej zyskowne dla ubezpieczycieli produkty motoryzacyjne, nie stanowią dla nas w tym momencie aż tak atrakcyjnego kanału sprzedaży – ocenia członek zarządu PZU. Agent wyłączny może być również lepszym wyborem dla klienta, a ich rola rośnie wraz z poziomem skomplikowania produktu. Po pierwsze dlatego, że znacznie dokładniej niż multiagenci znają ofertę i możliwości towarzystwa na rzecz którego pracują. Dla klientów, dla których istotna jest jakość usługi to ważny atut. Po drugie – i to argument, że lepiej być agentem wyłącznym niż multiagentem – taka pozycja oznacza dostęp do całej merytorycznej struktury towarzystwa. W przypadku niektórych polis potrzebna jest specjalistyczna wiedza, by właściwie ocenić ryzyko. – Dobrze wyszkolony agent wyłączny PZU to dla klienta same korzyści. Ma on gwarancję nie tylko dostępu do szerokiego wachlarza produktów ubezpieczeniowych w atrakcyjnych cenach, ale także profesjonalnego doradztwa – twierdzi Roger Hodgkiss.
Solidne zaplecze
Przykładem wsparcia w tej dziedzinie jest realizowany przez PZU program Elitarni MSP, nakierowany na agentów obsługujących małe i średnie firmy. Pośrednicy PZU mogą liczyć na wiele ułatwień. Są to: specjalna ścieżka obsługi zapytań w centrali, zespołach underwritingu i sprzedaży, wsparcie telefoniczne agenta przez zespół underwritingu podczas negocjacji oferty, szybka ścieżka decyzyjna, specjalistyczne szkolenia prowadzone przez specjalistów z danych dziedzin, szkolenia miękkie prowadzone przez trenerów pod kątem obsługi klientów z segmentu oraz karty zniżkowe dla klientów MSP. Dzięki takim działaniom agent może kompetentnie przedstawić klientowi najlepszą ofertę, skonstruować polisę pod potrzeby klienta.
O ile agenci muszą dbać o klientów, o tyle towarzystwa muszą dbać o agentów, zapewniając im zarówno komfortowe warunki pracy, jak i możliwości rozwoju zawodowego. Takim działaniem jest wdrożony ostatecznie w PZU w lipcu 2016 roku standard Agent 2.0 w biurach agentów wyłącznych. Realizacja tego projektu rozpoczęła się w drugim kwartale 2014 roku. Związana była m.in. z przeprowadzeniem remontów w biurach, aby dostosować je do wymagań PZU, oraz z pełnym wyposażeniem placówek w meble i elementy marketingowe. Projekt objął ponad 1100 biur. – To nie tylko czysto techniczna pomoc w postaci wyposażenia biura. Mając na uwadze dobro naszych klientów przykładamy też olbrzymią wagę do jakości ich obsługi i szkoleń agentów. To sprawia, że w całej Polsce rośnie silna sieć kreatywnych, dynamicznych i profesjonalnych doradców naszych klientów – zaznacza Roger Hodgkiss. Efekty? Już widać. – Agenci, którzy uczestniczą w Programie 2.0, już zanotowali wzrost sprzedaży (a co za tym idzie prowizji), co oznacza, że przynosi on korzyści każdej ze stron – klientom, agentom, PZU. Jestem przekonany, że projekt, w którym każdy ma poczucie wygranej, musi zakończyć się sukcesem – mówi członek zarządu PZU.
Na marginesie można powiedzieć, że sam program stał się jeszcze jednym produktem PZU (chociaż nie ubezpieczeniowym), bo był prezentowany na niedawnych Targach Franczyzy i spotkał się ze sporym zainteresowaniem osób myślących nad rozpoczęciem własnej działalności biznesowej. – Chcemy, by agent PZU był postrzegany na rynku jako opłacalna franczyza, skierowana do dynamicznych i przedsiębiorczych osób. I właśnie to jest rola, między innymi, Programu Agent 2.0 – mówi Roger Hodgkiss i deklaruje, że ambicją firmy jest, by sieć agentów 2.0 powiększyła się w ciągu dwóch lat o 400–500. – Będziemy ich rekrutować zarówno z naszej sieci agentów wyłącznych jak i z rynku – dodaje.
Stąd kolejny program – Pas Startowy, obejmujący agentów, którzy dopiero rozpoczynają współpracę z PZU SA. Ten dwuletni program wspiera finansowo agentów adeptów poprzez dodatkowe wynagrodzenie na prowadzenie i rozwój biznesu. Ubezpieczyciel oferuje również pakiet specjalistycznych szkoleń: zarówno produktowych, jak i podnoszących umiejętności sprzedażowe i negocjacyjne.
Kwestia pieniędzy
Wynagrodzenia to kolejna przewaga agentów wyłącznych nad multiagentami. Najczęściej bowiem uzyskiwane przez nich prowizje są wyższe niż w przypadku pośredników pracujących na rzecz kilku towarzystw. Mogą również liczyć na dodatkowe bonusy. W PZU jest ich całkiem sporo. To między innymi program Premium, czyli dodatkowe wynagrodzenie prowizyjne dla agentów osiągających ponadprzeciętne wyniki sprzedaży.
Dla najlepszych agentów PZU organizuje Elitarny Klub Agentów – konkurs z bardzo atrakcyjnymi nagrodami rzeczowymi w postaci wyjazdów zagranicznych oraz udział w Kongresie Pionu Sprzedaży, który organizowany jest tylko dla kanału agenta wyłącznego. Wszyscy agenci mogą natomiast skorzystać z Programu Wsparcia, czyli systemu rabatów. Agenci mogą ze zniżką m.in. tankować paliwo, kupić samochód lub telefon, meble lub materiały biurowe.
Oprócz zniżek agenci mogą liczyć na dodatkowe świadczenia: lepsze warunki obsługi czy serwisu, a także dodatkowe promocje w ramach ofert. Najnowszy benefit to kompleksowy program ubezpieczenia ochronnego P Plus, który poza ubezpieczeniem grupowym obejmuje opiekę medyczną i ubezpieczenie lekowe. Przeznaczony jest nie tylko dla agentów wyłącznych, ale także pracowników agentów oraz członków ich rodzin.
Dobre perspektywy
Największy polski ubezpieczyciel mocno inwestując w sieć agentów wyłącznych, nie zaniedbuje jednak i innych kanałów sprzedaży. – Chcemy by nasi klienci mogli kupić produkty PZU w najbardziej dogodny dla siebie sposób – twierdzi Roger Hodgkiss. Podkreśla jednak, że nie wszystkie kanały sprzedaży cieszą się równą popularnością wśród klientów, a to przecież o ich wygodę chodzi przede wszystkim. – Sieć direct, chociaż pozwala klientom kupować polisy, jak i kiedy chcą, jest wciąż stosunkowo mało popularna w Polsce. Na niektórych rynkach (na przykład w Wielkiej Brytanii) direct lub porównywarki internetowe zdominowały sieć sprzedaży osobistej. Ale dla ubezpieczycieli bazujących na tym kanale wciąż dużym wyzwaniem pozostaje zapewnienie klientowi poczucia, że zawiera umowę z odpowiedzialnym i godnym zaufania ubezpieczycielem. A to w Polsce odgrywa bardzo ważną rolę. Dlatego u nas, inaczej niż na Wyspach Brytyjskich, klienci wciąż wolą rozmowę twarzą w twarz z agentem ubezpieczeniowym – twierdzi menedżer.
Już teraz w Link4, który wszedł do Grupy PZU w 2014 r., multiagneci to najbardziej efektywny – obok directu (przez lata będącego dla tej firmy podstawą dystrybucji) – kanał sprzedaży prostych produktów komunikacyjnych. I – jak deklarują władze spółki – będzie on również rozwijany w PZU. Niewykluczone, że poszerzy się także oferta agentów wyłącznych. Obecnie spółka prowadzi programy pilotażowe wprowadzające produkty Link4 do placówek wyłącznych. Być może będą one również oferować produkty Aliora i PZU Zdrowie.
– Mimo silnej konkurencji ze strony innych kanałów sprzedaży i rozwoju zaawansowanych technologii na rynku ubezpieczeniowym, nasza sieć agentów wyłącznych wciąż rośnie i to zarówno jeśli chodzi o sprzedaż jak i liczbę agentów. Rzeczywiście, rynek robi się coraz trudniejszy, szczególnie z uwagi na silną presję ze strony sieci multiagentów. Ale my patrzymy w przyszłość z nieskrywanym optymizmem. Nasza marka jest bardzo silna w Polsce, a nasi agenci wyłączni dumni z tego, że reprezentują PZU. Jestem pod wrażeniem ich pozytywnej energii i pracowitości. To są przedsiębiorcy, których biznes opiera się na zaufaniu i ugruntowanej relacji z klientami, co jest dla nas bardzo cenne – podsumowuje Roger Hodgkiss.