Ryzyka nieplanowanych awarii infrastruktury IT i konieczności zatrzymania pracy zupełnie wyeliminować się nie da, ale można znacznie zminimalizować ich negatywne skutki
Awarie i nieplanowane przestoje są poważnym obciążeniem dla każdej organizacji. W wyniku problemów z infrastrukturą informatyczną straty wynoszą od 1,4 do 2,3 mln dol. rocznie – twierdzi firma doradcza Veeam, która przeprowadziła badanie w 700 firmach z całego świata, z różnych branż i sektorów. Sporym obciążeniem dla firm są awarie poszczególnych aplikacji. Jak wynika z badania Veeam zdarzają się one częściej niż raz na miesiąc (średnio 13 razy w roku). Jedna na sześć prób przywrócenia kopii zapasowej kończy się przy tym niepowodzeniem.
Nawet utworzenie i utrzymywanie wewnętrznego działu IT może nie zapobiec przestojom. Jak wynika z badania firmy Veeam takim komórkom brakuje średnio około godziny do osiągnięcia tzw. zakładanego czasu przywracania po awarii (RTO, z ang. Recovery Time Objective) w przypadku danych krytycznych i ponad 2,5 godziny w stosunku do standardów ciągłości (prowadzenia działalności bez powodujących straty, niezaplanowanych przerw).
– Najczęstszą przyczyną awaryjnych przestojów jest stara infrastruktura, która nie jest w stanie dynamicznie zmieniać się w odpowiedzi na rosnące wymagania klientów, czyli powoduje straty generowane poprzez ociężałość w stosunku do oczekiwań – wskazuje Tomasz Krajewski, lider zespołu konsultantów w Europie Wschodniej Veeam Software. – W firmach szwankuje również dostęp do danych zarówno archiwalnych, jak i obecnych, aktualnych, używanych na co dzień.
Choroby logiczne
Straty można jednak ograniczyć. W przypadku awarii, jak twierdzi Krajewski, kluczowe jest zadbanie o prawidłową informację skierowaną zarówno do klientów, kontrahentów, jak i zatrudnionych. Każda firma zawczasu powinna opracować scenariusz obejmujący procedury postępowania w tego rodzaju sytuacjach. W pierwszej kolejności należy powiadomić o kryzysie współpracowników. Dobrze sprawdzają się w tym listy adresowe działające na zasadzie przekierowania poczty. W panelu klienta dostawcy usług hostingowych należy zawczasu przygotować adres, typu pracownicy@nazwafirmy.pl, który przeznaczony będzie tylko do zastosowań wewnętrznych. Z takiego adresu wystarczy ustawić przekierowania na skrzynki pocztowe konkretnych osób.
Ale bardziej istotne jest jednak zawiadomienie o awarii kontrahentów i klientów. – Najgorsze, co można zrobić w takiej sytuacji, to zbagatelizować problem i pozwolić, aby odbiorcy dowiedzieli się o awarii na przykład z forów internetowych – uważa Artur Gajda, specjalista ds. informatycznych w małych i średnich przedsiębiorstwach.
Informacja o kryzysie możliwie szybko powinna znaleźć się także na stronie internetowej firmy. Jeśli awaria dotknęła również serwera, a czas potrzebny do naprawy przekracza trzy, cztery godziny, warto podjąć działania mające na celu utworzenia na przykład planszy zastępczej. Firma hostingowa bez problemu powinna pomóc w ustawieniu przekierowania domeny. Następnie trzeba w możliwie krótkim czasie ustawić odpowiednie autorespondery, czyli automatyczne odpowiedzi mejlowe. Dzięki nim każdy, kto podczas kryzysu na adres firmy prześle zapytanie, będzie wiedział, że musi liczyć się z dłuższym czasem oczekiwania na odpowiedź. W komunikacie tego rodzaju warto napisać, że ze względu na dużą liczbę zgłoszeń trudności dotyczą również kontaktu telefonicznego. W przeciwnym razie ruch mejlowy szybko przeniesie się na centralę telefoniczną, a to grozi nawet jej uszkodzeniem.
Ale na taką próbę kontaktu także trzeba być przygotowanym. Warto zawczasu na infolinii zamieścić wiadomość o awarii i planowanym czasie jej usunięcia. Zdaniem specjalistów, należy rozważyć także przeprowadzenie kierowanej do klientów i kontrahentów szybkiej kampanii mejlingowej. – Jej koszt nie jest szczególnie wysoki, a w ciągu kilku minut można rozesłać kilka tysięcy spersonalizowanych listów elektronicznych – zauważa Tomasz Pakulski, specjalista ds. marketingu sieciowego firmy REDLink. Wystrzegać się należy przy tym przekazywania zdawkowych, oczywistych wiadomości o tym, czego można się domyślić (że ma miejsce przerwa i nie wiadomo kiedy działalność firmy zostanie wznowiona).
Reanimacja mechaniczna
Najczęstszym skutkiem awarii jest utrata danych. W przeciętnej firmie informacje są trwale tracone przynajmniej dwa razy rocznie. Kosztuje to przedsiębiorstwa nie mniej niż 682 tys. dol. i wiąże się z ryzykiem utraty danych w poszczególnych programach informatycznych. W takim przypadku strata jest większa i wynosi od 4,4 mln do 7,9 mln dol.
Giną przede wszystkim informacje księgowe, o kontrahentach, współpracownikach, historie współpracy i wzajemnych przepływów finansowych, a nawet poszczególne zamówienia. Na skutek tego firmie grozi utrata reputacji, która z kolei może zaowocować spadkiem obrotów, a w skrajnych przypadkach nawet bankructwem.
Właściwe przechowywanie kluczowych danych to problem przede wszystkim informatyczny. Obecnie 70 proc. firmowych dokumentów ma postać cyfrową. 90 proc. z nich nie jest w ogóle drukowane i pozostaje jedynie w pamięciach dysków twardych. Awaria sprzętu może mieć charakter tzw. logiczny (awaria układów elektronicznych) lub mechaniczny (fizyczne zniszczenie).
W pierwszym przypadku dane można odzyskać we własnym zakresie. Najprostsze programy (R-Studio, Bad Copy Pro, Recuva, Unstoppable Copier, Recover My Files, TestDisk, Undelete Plus) dostępne są za darmo, ale mają bardzo ograniczone funkcjonalności i przeznaczone są raczej do użytku domowego. Bardziej rozbudowane, komercyjne wersje, pozwalające na odzyskiwanie danych w rozmaitych programach, nośnikach oraz przywracanie wiadomości z poczty elektronicznej to wydatek rzędu kilku tysięcy złotych (cena zależy od liczby funkcjonalności oraz użytkowników). Najprostsza, przeznaczona dla jednego PC wersja programu EasyRecovery kosztuje ok. 500 zł. Najbogatsze, wielostanowiskowe pakiety to wydatek rzędu 6-7 tys. zł.
Grupy ryzyka
W przypadku uszkodzeń mechanicznych nie obejdzie się jednak bez wizyty specjalistów. W firmach zajmujących się odzyskiwaniem danych można odtworzyć informacje zapisane na zniszczonym dysku twardym, SSD i innych wykorzystujących technologię flash, informacje na uszkodzonych dyskach IDE, EIDE, magistralach ATA (SATA) SCSI, SAS, Fibre Channel, nośnikach pamięci w dowolnej konfiguracji (pojedynczy dysk twardy lub złożony RAID), kartach pamięci, pendrive’ach, a także urządzeniach magazynujących zdjęcia.
Opłata uzależniona jest od rodzaju uszkodzenia oraz czasu potrzebnego na odzyskanie danych. Nie jest niestety mała. Sama ekspertyza, której wynikiem jest lista plików możliwych do odzyskania wykonywana jest zazwyczaj za darmo, lecz trzeba na nią czekać nawet kilka dni roboczych. W trybie ekspresowym na wyniki oględzin wystarczy poczekać kilka godzin, ale cena usługi wynosi kilkaset zł. Przeciętny koszt samej operacji powinien zamknąć się w ok. 1 tys. zł.
– Przedsiębiorstwa można podzielić na dwie grupy: w pierwszej awaria już miała miejsce, drugą dopiero spotka – podsumowuje Artur Gajda. – Trzeciej grupy nie ma.
Awaryjne pory roku
Jedną z najczęstszych przyczyn utraty danych jest pogoda. Komputerom nie służą zarówno wysokie temperatury, jak i bardzo niskie. Latem, gdy jest gorąco, często zdarzają się burze, maszyny narażone są na przegrzanie i mogące doprowadzić do spalenia twardych dysków przepięcia w gniazdkach. Konieczne jest zatem stosowanie tzw. listew zabezpieczających przed uderzeniem pioruna i spięciem, jak również właściwe chłodzenie stacji roboczych, szczególnie firmowej serwerowni (pomieszczenie powinno być wentylowane, najlepiej klimatyzowane i zabezpieczone przed zalaniem). Zimą z kolei należy zwrócić uwagę na laptopy, którym wybitnie nie służą szybkie zmiany temperatury (np. w drodze z biura do domu). W ich wyniku powstaje wilgoć, która powoduje tzw. naprężenia układów elektronicznych. Ponadto na takie różnice bardzo wrażliwy jest układ smarowania dysku twardego. Włączenie schłodzonej maszyny prawie na pewno spowoduje skrócenie żywotności dysku twardego, a w skrajnych przypadkach może spowodować jego awarię. Gdy komputer poddany jest zmianie temperatury, należy zatem zaczekać 20–30 minut, aż jego temperatura zrówna się z panującą w pomieszczeniu.