Poprawę jakości obsługi wymusza rosnąca konkurencja.
Kontrolerzy działający incognito odwiedzili ponad 800 sklepów i stwierdzili, że jakość obsługi klientów w polskim handlu poprawiła się w porównaniu z poprzednim rokiem. Tak wynika z najnowszego raportu firmy badawczej Daymaker. W 13 z 18 badanych branż nastąpiła poprawa. Największa – w branży perfumeryjnej – o 9,5 pkt, odzieżowej – o 8,7 pkt i obuwniczej – o 7,5 pkt.
Sytuacja nie wygląda jednak już tak dobrze, gdy porównamy wyniki z ostatnich pięciu lat. Wówczas okazuje się, że tylko sklepy z sześciu kategorii dbają nieprzerwanie o stałą poprawę relacji z klientem. Są to, oprócz wcześniej już wymienionych, sektor artykułów sportowych, markowe salony z kosmetykami oraz sklepy meblarskie. Sukces perfumerii jest podwójny, bo na pozycji lidera znalazły się również w tegorocznym rankingu segmentów handlu detalicznego.
Eksperci podkreślają, że poprawę jakości obsługi w tych branżach wymusza przede wszystkim rosnąca konkurencja na rynku. Również ta internetowa, która coraz bardziej rośnie w siłę.
Przykładem są iperfumy.pl. Jej obroty w skali roku rosną o ponad 100 mln zł. Dziś według wstępnych wyliczeń przekraczają 400 mln zł. – Trzeba zauważyć, że perfumerie od zawsze stawiają na bardziej zamożnych i wymagających klientów. Takich są w stanie przyciągnąć jednak do siebie czymś więcej niż ceną. Dlatego tak bardzo dbają o atmosferę w swoich salonach, fachowe doradztwo i rozwój usług dodatkowych, jak np. bezpłatny makijaż – komentuje Patrycja Nalepa, analityk rynku kosmetycznego w PMR. Konkurencja to czynnik wymuszający poprawę standardów obsługi również w innych branżach – np. w aptekach, gdzie poziom satysfakcji klientów przekroczył w ostatnim badaniu 77 proc., a nawet w sieciach komórkowych.
– Szkolimy nasz personel i jednocześnie badamy jego efektywność poprzez wizyty tajemniczych klientów – zapewnia Tomasz Ciąpała, wiceprezes zarządu Lancerto, marki specjalizującej się w klasycznej odzieży męskiej.
Raport ukazuje jednak też branże, w których poziom obsługi klientów znacząco się pogorszył w ostatnich latach. W niechlubnej czołówce znalazły się stacje paliw oraz księgarnie. Obie branże zmagają się ze słabnącym popytem i spadkiem marż, co ma wpływ na ich wyniki, a tym samym na budżet. Oszczędności oznaczają często dużą rotację pracowników, mniejszą obsadę personalną i brak środków na podnoszenie standardu obsługi. Efekty od razu widać.