Decyzja o wprowadzeniu płatnej asysty technicznej dla klientów Neostrady oczywiście nie spotkała się z pozytywnym odzewem klientów Orange. Na forach internetowych użytkownicy Neostrady obawiali się zmian w warunkach obsługi technicznej.
„Po pierwsze i najważniejsze, nie zmieniliśmy żadnych regulaminów, cenników ani umów na świadczenie usługi. Procedura usuwania uszkodzeń leżących po stronie Orange Polska również nie zmieniła się i dalej jest całkowicie bezpłatna” – pisze na swoim blogu Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange.
Jednak coś się zmienia. Wprowadzona od 18 lipca, dodatkowo płatna usługa asysty technika jest dopiero wtedy, gdy klient wezwie pomoc, a wina będzie ewidentnie leżała po jego stronie. Co to oznacza?
Rzecznik Orange tłumaczy, że klient na samym początku powinien zgłosić uszkodzenie. Następnie konsultant przeprowadza zdalną diagnostykę.
„Jeśli nie stwierdzi problemu technicznego po naszej stronie poinformuje, że konieczna jest wizyta technika i o możliwej opłacie, jeśli przyczyna kłopotów będzie po stronie klienta” - pisze Jabczyński.
A skąd będziemy wiedzieć, że to nasza wina? Orange rozwiązało to w najprostszy sposób. Technik będzie miał ze sobą swój komputer, tak aby zaprezentować klientowi, że na jego urządzeniu wszystko działa bez zarzutów.
To oznacza, że za wszelkie problemy techniczne z naszym sprzętem komputerowym, kartami WiFi itp. zapłacimy z własnej kieszeni. Jednak ekspert będzie musiał to sprawdzić. Orange zapewnia, że posiada techniczne możliwości, by skontrolować, co robił technik podczas wizyty.
Koszty takiej pomocy technicznej są jednak spore. Jeśli wezwiemy eksperta bezzasadnie, to zapłacimy za taką wizytę 39 złotych kary. Ale jeśli już poprosimy technika o naprawienie problemu, cena wyniesie 99 złotych.
Co na to konkurencja?
Okazuje się, że pomysł Orange na spore oszczędności w usługach dodatkowych to nic nowego. UPC dodatkowa opłatę za bezpodstawne wezwanie technika stosuje od dawna.
Regulamin świadczenia usług przez UPC Polska: „Dostawca usług nie ponosi odpowiedzialności za niedostosowanie lub wady Urządzeń Końcowych (wyj. urządzenie będące własnością Abonenta, w szczególności: telefon, telewizor, radio, komputer lub inne urządzenia audio video) i nie dokonuje ich napraw, regulacji lub adaptacji".
Nie oznacza to jednak, że nie możemy zamówić do siebie pomocy technicznej z UPC. „Zgodnie z Cennikiem usług dodatkowych, klient może także zamówić wizytę technika, za którą naliczana jest osobna opłata - 50,00 zł, gdy potrzebuje pomocy w np. w podłączeniu sprzętu stanowiącego własność abonenta (np. telewizor, magnetowid), strojeniu programów, naprawie lub modernizacji sieci w lokalu Klienta z przyczyn leżących po jego stronie” – informuje Ewa Sadowska z UPC.
Innymi słowy, jeśli wezwiemy technika z UPC bezzasadnie, to lepiej zlecić mu naprawę, gdyż tak czy inaczej zapłacimy 50 złotych.
A co z Netią? „U nas nie ma takiego rozwiązania. Awarie usuwamy za darmo” – informuje Karol Wieczorek z Netii. Rzeczywiście w regulaminie usług operatora serwis urządzenia abonamenckiego jest bezpłatny, tzn. uwzględniony w abonamencie. Jednak, jak wskazuje sam przedstawiciel biura prasowego operatora, w przypadku usług oferowanych przez Netię na sieci TP, utrzymaniem linii zajmuje się TP. Co to oznacza dla klientów Netii? W zasadzie niewiele. W umowach hurtowych nie ma takiej pozycji cennikowej, co nie znaczy, ze TP naprawia np. komputery klientom innych sieci. „Jeśli stwierdzają, ze wina leży po stronie klienta, to dostajemy taką informacje i przekazujemy ją klientowi. Rzeczywiście bardzo często wystarczy przypomnieć klientowi o ochronie wirusowej komputera” – zaznaczył Wieczorek.
Oszczędności Orange to nie przypadek
Operator 24 lipca ogłosił wyniki za II kwartał 2013 roku. W porównaniu z wynikami z II kw. 2012 roku zysk netto Telekomunikacji Polskiej zmniejszył się o ponad 70 proc., do 76 mln zł. Spadły też przychody firmy. Oczywiście nie jest to sytuacja podobna do fatalnych wyników z drugiej połowy 2012 roku, ale prezes TPSA nie może spać spokojnie. Tym bardziej, że za kilka miesięcy zwolni fotel prezesa dla Bruno Duthoit.
Dlatego liczy się każda optymalizacja kosztów. Jak informował w marcu 2013 roku „Puls Biznesu”, w okresie 2014 - 2015 Orange ma zamiar zwolnić w Polsce nawet 5 tysięcy osób.
Operator szuka też dodatkowych wpływów i nowych klientów. Wprowadzona niemal 3 miesiące temu oferta no limit pod nazwą nju mobile okazała się sporym sukcesem i skusiła w ciągu pierwszych 60 dni 80 tysięcy klientów. Problem w tym, że część z nich to obecni klienci Orange.
Nie dziwi więc fakt, że operator Neostrady poszedł drogą UPC. Według rzecznika Orange 25 proc. wszystkich zgłoszonych uszkodzeń Neostrady i usług z nią związanych, jest nieuzasadniona, bo przyczyna problemów nie leży po stronie Orange Polska. „Wypnie się np. kabel albo uszkodzony jest komputer, a koszty wizyt techników pokrywamy z własnej kieszeni. To nie są małe pieniądze”- zaznacza Jabczyński.