Subskrybuj nas na Youtube
/>
Kiedyś, aby zaistnieć za granicą, polskie firmy – oczywiście te, które było na to stać – przejmowały jakiś podmiot w kraju, w którym chciały sprzedawać swoje wyroby. Nie było to proste, bo nierzadko w umowach sprzedaży była klauzula o zachowaniu brandu przejmowanego zakładu. Trzeba było więc włożyć sporo pracy w wypromowanie własnej marki. Podobnie było z budowaniem w innych krajach biznesu od podstaw. Kosztowało to sporo – biorąc pod uwagę konieczność zakupu gruntu, inwestycję związaną z budową, pozwoleniami, zatrudnianiem ludzi, promocją itp.
Internet uczyni firmę globalną
Ostatnie lata przyniosły inne – znacznie prostsze rozwiązanie – e-commerce, czyli electronic commerce, co oznacza nie mniej nie więcej tylko działanie z wykorzystaniem internetu. W polskim e-commerce widoczne są dwie główne grupy graczy. Pierwszą są firmy starej gospodarki, które coraz odważniej wchodzą w strategię online lub omnichannel – dysponując własnym kapitałem, dają całemu segmentowi dodatkowy impuls do wzrostu. Drugą, bardziej dynamiczną grupą są nowe podmioty, bazujące na nowoczesnych technologiach i w dużej mierze wyłącznie na kanale online.
Bez granic
Ważnym trendem w całej Europie są zakupy transgraniczne. W 2017 roku stanowiły niemalże 1/5 (19,2 proc.) całościowego handlu online. Co więcej, prawie jedna trzecia Europejczyków planuje je po raz pierwszy w niedalekiej przyszłości. W Polsce to nawet 46 proc. konsumentów. Spośród nabywców, którzy w 2017 roku dokonali zakupu w zagranicznych serwisach, ok. 67 proc. skorzystało ze sklepów w Europie, tyle samo kupowało w tych znajdujących się na innych kontynentach. Warto podkreślić, że aż 81 proc. kupujących było zadowolonych ze swoich doświadczeń zakupowych. Wydaje się, że zrealizowana z powodzeniem transakcja spowoduje, że dość szybko pojawią się kolejne.
Z ostatniego raportu firmy Gemius o e-commerce w Polsce wynika, że zakupy w zagranicznych serwisach i sklepach internetowych stanowią tylko 16 proc. ogółu zakupów internetowych. Co ciekawe, wśród kupujących na serwisach zagranicznych przeważają osoby najmłodsze (15–24 lata), posiadające wyższe wykształcenie i deklarujące najwyższy poziom dochodów gospodarstwa domowego – powyżej 5 tys. zł.
Globalna sieć stworzyła nieograniczone możliwości dla klientów, którzy mogą kupować towary lub usługi, korzystając z komputera lub smartfonu, nie zastanawiając się nawet, w jakim kraju jest sklep, do którego zaglądają, ale otworzyła też prawie nieskończenie wielki rynek zbytu dla sprzedawców. Nic więc dziwnego, że polscy producenci, dostawcy, ale też sklepy internetowe działające dotąd wyłącznie w Polsce decydują się na ekspansję na rynki zagraniczne i sukcesywnie je podbijają. O tym, jak i czy łatwo wejść na zagraniczny rynek z e-commerce, dyskutowali uczestnicy debaty „Jak wspierać polski e-commerce w zagranicznej ekspansji”, która odbyła się w ramach Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie.
Zwrócili oni uwagę na to, że o ile z przygotowaniem od strony technologicznej nie ma już większego problemu – można bowiem kupić gotowe platformy umożliwiające międzynarodowy handel, o tyle ograniczeniami mogą być m.in. przesłanie towaru i koszty z tym związane, obciążenia proceduralne związane z podatkami i cłami, różnice językowe, a nawet kulturowe. Skuteczne działanie w innych krajach nie jest jednak niemożliwe, o czym znakomicie świadczą sukcesy polskich firm w rozkręcaniu e-commerce poza granicami. Są wśród nich tacy giganci, jak LPP, CCC czy Answear.
Mamy atuty. Możemy handlować w obrębie Unii Europejskiej, wykorzystując m.in. możliwości, jakie niesie ze sobą utworzenie tzw. jednolitego rynku cyfrowego. Nie bez znaczenia jest też to, że geograficznie leżymy pomiędzy dużymi rynkami zbytu. Europa Zachodnia i Wschodnia, z potężnym popytem na Ukrainie i w Rosji, stoją przed polskim handlem otworem, stosunkowo blisko jest też bardzo perspektywiczny rynek turecki.
Kluczowe jest gruntowne przeanalizowanie klienta, jego potrzeb, wizji, oczekiwań. Banki przekształcają się dziś w partnera, który nie tylko przeprowadza suche kalkulacje, ale też ocenia wizje i założenia firmy. Jesteśmy w stanie dostosować wszystkie rozwiązania do potrzeb klientów i ich odbiorców.
Maciej Żurawek, dyrektor departamentu rozwoju produktu i wsparcia sprzedaży w Citi Handlowy
Po pierwsze technologia
Co jest najważniejsze dla firmy, która przymierza się do ekspansji na zagraniczne rynki? Przede wszystkim produkt, który spodoba się klientom na całym świecie. Nie jest to jednak jedyny wyznacznik sukcesu. – Jeśli wytwórca chce sprzedawać bluzę z zakładu rzemieślniczego, co jest w tej chwili bardzo modne, w Eindhoven, to nie będzie z tym większego problemu – stwierdził podczas debaty w Sopocie Krystian Wesołowski, ekspert Blue Media. – Ale jeśli dodatkowo zapragnie wejść do Grecji, Holandii i Francji, to bez rozwiniętej platformy technologicznej i odpowiednich doradców sobie nie poradzi – dodał. W jego ocenie jest dużo firm, które opracowały własne rozwiązania i oferują je innym, a przykładem sukcesu mogą być Vivante Health VP of Commerce i Bold Brand Commerce.
Jan Michalski, partner w Deloitte dodał, że gdy się już jest dużym i międzynarodowym podmiotem, to można kupić bardzo dobrą i drogą technologię. – Pamiętajmy, że my klienci jesteśmy rozpieszczeni dostępnymi na rynku technologiami, oczekujemy bardzo dużo i nie wybaczamy, że np. dostawa się opóźnia, że zdarzają się pomyłki – zaznaczył.
– Możemy dziś korzystać z modeli e-commerce tak z polskiego podwórka, jak i zagranicznych rozwiązań – zapewnił Jarosław Sokolnicki, ekspert Microsoftu. – Oferujemy rozwiązania opierające się na modelach obejmujących rozmaite programy – od całych systemów po inteligentne półki, które mierzą rotację towarów. W jego ocenie, aby biznes mógł uzyskać odpowiedni rozmach, trzeba korzystać z rozwiązań kompleksowych. – Liczą się pomysł, zespół, charyzma lidera, ale również wsparcie, tak finansowe, jak i merytoryczne – stwierdził.
Radzę zadać sobie pytanie, czy warto wybierać się na podbój zagranicy, opierając się wyłącznie na niskiej cenie towaru – stwierdził ekspert. – Czas i koszt dostawy oraz proces reklamacyjny też się dziś liczą dla odbiorcy, o ile nie są najważniejsze.
Krystian Wesołowski, ekspert Blue Media
To pierwsze zapewniają przede wszystkim banki, które mogą zaoferować kredytowanie, pośrednictwo w finansowaniu z programów pomocowych i funduszy unijnych. – Za każdym razem kluczowe jest gruntowne przeanalizowanie klienta, jego potrzeb, wizji, oczekiwań – podkreślił Maciej Żurawek, dyrektor departamentu rozwoju produktu i wsparcia sprzedaży w banku Citi Handlowy. – Banki przekształcają się dziś w partnera, który nie ogranicza się do suchych kalkulacji, ale też ocenia wizję i założenia firmy. Jesteśmy w stanie dostosować wszystkie rozwiązanie tak, aby odpowiadały potrzebom naszego klienta i jego odbiorcom. Wszystko jest uzależnione od indywidualnych ustaleń.
Poznaj klienta i prawo jego kraju
Finansowanie to jedno, a odpowiedni doradca biznesowy, który zajmie się chociażby kwestiami uwarunkowań prawnych i podatkowych, to drugie. O tym, jak one są ważne w prowadzeniu biznesu mówił podczas debaty Jan Michalski, partner Deloitte. – W myśleniu o ekspansji bardzo ważne jest to, jak budujemy za granicą swoją markę, biorąc pod uwagę funkcjonujące tam uregulowania prawne. Jeśli zaniedbamy którekolwiek z tych aspektów i poniesiemy porażkę, trudno będzie za parę miesięcy czy lat na taki rynek wrócić – stwierdził Michalski. Zaznaczył, że często zdarzają się sytuacje, kiedy firma, naprawdę mocna w wielu aspektach, rozpoczyna działalność za granicą i nie daje rady. Wystarczy jedno słabe ogniwo, żeby sukces, który wydawał się pewny, zamienić w porażkę. Tym bardziej lepiej jest zaprosić do współpracy doradcę albo i kilku doradców, bo jeśli dobrze dobierze się wielu dobrych partnerów, to szansa na sukces jest większa.
Pięknem e-commerce jest to, że jest on nieskończony. Można kupić logistykę, platformę e-commerce itd. I założyć biznes.
Jarosław Sokolnicki, ekspert Microsoftu
Cena to nie wszystko
Ważnym wątkiem dyskusji okazała się też cena. Wielu polskich przedsiębiorców uważa bowiem, że jeśli ich towar jest tańszy, to na pewno się sprzeda. Otóż niekoniecznie, co podkreślił ekspert Blue Media. – Radzę zadać sobie pytanie, czy warto wybierać się na podbój zagranicy, opierając się wyłącznie na niskiej cenie towaru – stwierdził ekspert. – Czas i koszt dostawy oraz proces reklamacyjny też się dziś liczą dla odbiorcy, o ile nie są najważniejsze. Jeśli Francuz chce kupić skarpety, które może u nas będą tańsze, ale ma świadomość, że dostanie je za trzy dni, to z pewnością wybierze się do sklepu za rogiem, mimo że tam zapłaci dużo drożej. Niemiec z pewnością najpierw sprawdzi, ile będzie miał czasu na zwrot zamówionego towaru i czy sprawnie będzie mógł złożyć reklamację.
Maciej Żurawek potwierdził, że sprawny system obsługi zwrotów i zarządzania transakcjami jest kluczowy w eCommerce. – Wyobraźmy sobie, że cały biznes jest rozkręcony, towar sprzedaje się znakomicie, ale nagle coś zaczyna szwankować w jakości produktu i zaczynają zdarzać się zwroty. Jeśli nie obsłużymy ich sprawnie, klient będzie rozczarowany i więcej nic u nas nie kupi – powiedział.
Multi- i omnichannel to dziś dla konsumentów standard. Jeżeli na przykład działania telemarketingowe skierowane na klienta zagranicznego prowadzone będą tylko przez telefon, sprzedawca odcina się od wszystkich korzyści płynących z zastosowania innych kanałów – e-mailingów, przypomnień SMS-owych czy proaktywnego czatu. Tak samo klient nie będzie zadowolony, jeżeli do biura obsługi będzie mógł tylko zadzwonić. A on chciałby sprawę załatwić mailowo. Uczestnicy dyskusji byli zgodni, że koniecznością jest pełna i profesjonalna obsługa klientów w wielu językach.
Jan Michalski zwrócił przy tym uwagę na upodobania ewentualnych klientów dotyczące chociażby form płatności. – Ważne jest, czy chcą oni płacić kartą, przelewem, a może w jeszcze inny sposób – zaznaczył.
W myśleniu o ekspansji bardzo ważne jest to, jak budujemy za granicą swoją markę, biorąc pod uwagę funkcjonujące tam uregulowania prawne. Jeśli zaniedbamy któreegokolwiek z tych aspektów i poniesiemy porażkę, trudno będzie za parę miesięcy czy lat na taki rynek wrócić.
Jan Michalski, partner w Deloitte
Wirtualnie i w realu
I kolejna kwestia: Klient chce dziś szybkiej i sprawnej obsługi poprzez sieć, ale też chce towar dotknąć, przymierzyć, powąchać…
– E-obuwie otwarło nie tak dawno sklep stacjonarny we Wrocławiu, bo przekonało się, że klienci tego oczekują. Chcą szybko i łatwo zamówić towar w necie, jak i go przymierzyć, zweryfikować kolor, a przede wszystkim oddać lub wymienić, gdy zajdzie potrzeba – dlatego muszą też mieć dostęp do sklepu stacjonarnego – tłumaczył Jan Michalski.
Także Krystian Wesołowski potwierdził już widoczny trend tworzenia przez sektor e-commerce sklepów stacjonarnych. Wskazał na koncern VW, który otworzył showroom. Daje on możliwość przyjścia, wyboru, wskazania, a potem obserwowania, jak wybrany model zjeżdża do klienta przeszkloną windą.
Ale odwrotnie – e-commerce może też wesprzeć tradycyjny handel. Jako przykład niestandardowego rozwoju stacjonarnych marketów przytoczono Tesco, które parę lat temu miało problemy z kupnem ziemi pod markety w Bangkoku. Postanowiło więc w miejscach największych skupisk ludzi postawić witryny sklepowe w formie… banerów. Ludzie kupowali telefonami towary – skanując za pomocą specjalnej aplikacji kod kreskowy i natychmiast za nie płacąc. Firma zbierała zamówienia, błyskawicznie organizując wysyłkę. Nierzadko było tak, że zanim klient dotarł do domu, zakupione w witrynie na ulicy towary już tam na niego czekały.
– Jeśli się sami nie ograniczymy, nic nas nie ograniczy – stwierdził Sokolnicki. – Pięknem e-commerce jest to, że jest on nieskończony. Można kupić logistykę, platformę e-commerce itd. I założyć biznes – wyjaśnił ekspert Microsoftu. – Jeszcze parę lat temu trzeba było wszystko budować od podstaw, dziś gros pracy wykonują za nas inni.
Potwierdził to Maciej Żurawek, dodając, że atutem polskiego e-commerce są kompetencje i technologie, a także profilowane wsparcie instytucji finansowych i doradczych.
KOMENTARZ:
Według danych Eurostatu w 2017 prawie7 na 10 internautów (68 proc.) dokonało zakupów online. Utrzymująca się dynamika wzrostu i dobra kondycja tej branży stawia przed sektorem bankowym wyzwania podobnego tempa innowacji i projektowania rozwiązań, które zoptymalizują e-zakupy i pomogą wejść firmom na kolejny poziom rozwoju działalności.
/>
Z naszej perspektywy przed eCommerce stoją co najmniej trzy wyzwania, w odpowiedzi na które może odpowiedzieć partner finansowy. Po pierwsze, kwestia uzgadniania należności. W każdym ze sklepów znajdziemy około sześciu, siedmiu różnych metod płatności. W każdym kraju też popularność tych metod wygląda różnie. Są kraje, gdzie wciąż dominuje gotówka, są takie, gdzie podstawową formą płatności jest przelew lub karta. Rozliczenie tak wielu różnych metod płatności staje się dużym wyzwaniem finansowym i logistycznym dla firm. Sprawna infrastruktura płatniczo-rozliczeniowa okazuje się w tej sytuacji kluczowa dla dynamicznego wzrostu międzynarodowego w tym biznesie. Zautomatyzowana rekoncyliacja należności cały ten proces upraszcza. Dzięki temu rozwiązaniu proces ten dzieje się automatycznie i do rozliczania płatności firma nie musi zatrudniać nowych osób. Tym samym firma zyskuje ludzi do realizacji zadań kreatywnych lub związanych z rozwojem biznesu.
Druga rzecz to kwestia waluty. Jak pokazują badania 71 proc. konsumentów jest skłonna wydać więcej w e-sklepie, w którym ceny wyrażone są w lokalnej walucie. Dla zwiększenia zysków zaprojektowaliśmy więc rozwiązanie, który pozwala na automatyczne przeliczanie cen na dowolną walutę, z aktualizacją kursu walut korzystną dla właściciela sklepu. W ten sposób klient zabezpiecza się na wypadek ryzyka wahań kursu walutowego.
I ostatnia rzecz. Oczywista wydawać się może, ale dla rozpoczęcia działalności i zbudowania wiarygodności na rynku międzynarodowymi okazuje się najbardziej istotna, lokalny numer rachunku. Klienci nie lubią wysyłać pieniędzy za zakupy na zagraniczne rachunki, dlatego firma powinna w pierwszej kolejności pomyśleć o szybkim otwarciu rachunku w danym kraju. Dobrze jeśli może to zrobić z Polski, wykorzystując globalną sieć swojego banku.