Początek roku oznacza z reguły dla e-commerce konieczność rozpatrywania reklamacji lawinowo nadsyłanych przez klientów.
Reklama
Dlaczego kupujemy w sieci i kiedy robilibyśmy to chętniej / Dziennik Gazeta Prawna
Najczęściej powodem skarg kupujących jest niedostarczenie przesyłki na czas, najczęściej na gwiazdkę lub sylwestra. Ten rok jest jednak szczególny pod tym względem. Kupujących obowiązuje 14-dniowy termin zwrotu towaru lub usługi, i to bez podania przyczyny. Do 25 grudnia 2014 r. wynosił on 10 dni. Dla handlowców oznacza to, że czas, w którym mogą spodziewać się odesłania towaru jest dłuższy. Co więcej, może to być nawet 12 miesięcy. Do roku może bowiem ulec wydłużeniu w przypadku tych e-sklepów, które nie zdążyły dokonać zmian w regulaminie, a dokładnie nie zamieściły w nim informacji o nowym prawie przysługującym kupującemu.
Od jakiej daty jest liczony czas zwrotu dla klienta? W przypadku towarów mowa o 14 dniach kalendarzowych od momentu otrzymania produktu, czyli doręczenia paczki, np. przez kuriera. W przypadku usługi biegnie on od dnia zawarcia umowy na jej wykonanie. Z tym, że jeśli zamówionych zostało kilka rzeczy jednocześnie, a termin ich dostawy był różny z przyczyn sklepu, czas na zwrot zaczyna się w momencie otrzymania przez klienta ostatniej z zamówionych rzeczy.
Co może sprzedawca
Na początek powinien zweryfikować czas i warunki dostarczenia klientowi zamówionego towaru, jeśli to one były podstawą do zwrotu. W razie ujawnienia zaniedbania ze strony kuriera sklep może zareklamować tę usługę. – W przypadku usług kurierskich, w których termin doręczenia jest gwarantowany, sprawa jest prosta. Jego przekroczenie jest podstawą do złożenia reklamacji z tytułu nienależytego wykonania umowy. W zamian można oczekiwać zwrotu poniesionych z tego tytułu kosztów – tłumaczy Rafał Zgorzelski z firmy doradczej Zgorzelski Consulting. Poza tym, jak dodaje, można ubiegać się o darmową dostawę, w ramach rekompensaty, kolejnych przesyłek. Eksperci podpowiadają jednak, że skala zadośćuczynienia zależy nie tylko od ogólnie obowiązujących przepisów, ale też od tego, co zostało zapisane w umowie o współpracy. – Sklep internetowy może na przykład wynegocjować, że jeśli na 100 przesłanych paczek pięć lub dziesięć nie zostanie dostarczonych na czas, firma kurierska ponosi z tego tytułu dodatkową karę. Na tego typu zapisy w umowie największe szanse mają jednak duże sklepy będące znaczącymi klientami kurierów – dodaje Zgorzelski.
Najlepszym sposobem na to, by nie stracić na zwrotach od klientów, jest wkalkulowanie ich w biznes. Trzeba od razu przy uruchamianiu e-sklepu założyć, że pewna część zamówień będzie zwracana. Niestety nie ma złotej reguły na ustalenie, jaki to będzie odsetek. Wszystko zależy od wielkości sklepu, branży, asortymentu, który oferuje. Eksperci podpowiadają, by przyjąć, że będzie to nie mniej niż 5–10 proc. – Branża turystyczna jest przykładem, gdzie zwłaszcza latem właściciel sklepu może się spodziewać dużej liczby zwrotów. Nawet kilkunastu procent zamówień – komentuje Piotr Jarosz, prezes serwisu Sklepy24.pl.
Ponieważ właściciel sklepu jest zobowiązany do zwrócenia kupującemu kosztów, jakie ten poniósł w związku z przesłaniem towaru ze sklepu do jego domu, przedsiębiorca musi zamrozić części środków. W przypadku małego e-sklepu jest to kwota rzędu kilkuset złotych, w przypadku większego nawet kilku tysięcy.
Specjaliści podkreślają jednak, że handlowcy mają obowiązek oddać kwotę stanowiącą równowartość najtańszej opcji przesyłki oferowanej przez e-sklep. Zatem jeśli klient wybrał droższy wariant, wynikającą z tego różnicę pokryje z własnej kieszeni.
Co z towarem?
Zwrot kosztów transportu to jednak nie największy problem e-sklepu. Zgodnie z nowymi przepisami ma obowiązek przyjąć od klienta każdy towar, nawet ten, który był rozpakowany, przymierzony czy sprawdzony, czyli w efekcie nosi ślady użytkowania. W takiej sytuacji właściciel internetowej placówki może tylko obniżyć wartość nadesłanego produktu względem ceny, za jaką go sprzedał. Jeśli się na to zdecyduje, musi udokumentować i opisać klientowi, z jakiego powodu zwraca mu mniej pieniędzy. Czasem wymaga to skorzystania z usług rzeczoznawcy, którego opinia może kosztować kilkadziesiąt złotych, ale i kilkaset. Bywa więc, ze gra jest niewarta świeczki i by się nie narażać na spór z klientem w sądzie, lepiej wypłacić mu pełną kwotę. Szczególnie, że konsekwencją może być wystawianie przez niego placówce negatywnych opinii na najpopularniejszych wśród internautów forach, co może mieć przełożenie na sprzedaż, przynajmniej przez pewien czas, zanim sytuacja się nie wyjaśni.
Zaspokojenie roszczeń klienta nie kończy jednak sprawy. Pozostaje bowiem jeszcze kwestia tego, co zrobić z odesłanym towarem. Rozwiązań jest kilka, a wszystko zależy od przyjętego przez właściciela sklepu modelu biznesowego.
Jeśli firma działa dwukanałowo, czyli handluje też w realu, może towar wstawić na półkę do tradycyjnego sklepu i tam próbować znaleźć nabywcę. Jeśli działa wyłącznie online, może próbować oddać go dostawcy. Będzie to jednak możliwe tylko wtedy, gdy taką ewentualność zakłada umowa.
– Średniej wielkości sklepy internetowe mogą skorzystać z trzeciej opcji. Mogą outsourcingować usługi logistyczne na zewnątrz – podpowiada Piotr Jarosz. Jego zaletą jest to, ze po stronie operatora jest nie tylko wysyłka zamówionych towarów do klienta, ale też zarządzanie zwrotami, czyli ich przyjmowanie i przechowywanie oraz ponowna wysyłka – np. do nowego nabywcy albo do producenta.
Jest to rozwiązanie opłacalne dla tych, którzy realizują przynajmniej 1 tys. zamówień miesięcznie. Cena za obsługę jednej paczki wraz z magazynowaniem wynosi kilka złotych. Kolejne od kilku do kilkunastu złotych kosztuje wysyłanie paczek przez operatora do klienta. Całość kwoty za jedną przesyłkę powinna zamknąć się w kilkunastu złotych. Bywa jednak, że niektóre firmy na rynku wymagają opłaty ekstra za przyjmowanie i obsługiwanie zwrotów. Trzeba też zadbać o sprzężenie systemu informatycznego sklepu i firmy logistycznej, by na bieżąco mieć dostęp do informacji o stanie magazynowym, by towar zwrócony nie zaległ w nim na wieczność, a tym samym nie generował strat zamiast zysku. To koszt rzędu kilku tysięcy złotych. Chyba że można umówić się z dostawcą usług logistycznych na przesyłanie każdego dnia raportów o przeprowadzonych transakcjach. Oprócz tego sklep we własnym zakresie musi zliczać, ile przyjął zamówień, by w ten sposób otrzymać dane dotyczące wielkości zapasów magazynowych.
Przy reklamacjach i zwrotach bardzo istotne jest utrzymanie dobrych relacji z klientem. Jeśli więc właściciel sklepu zauważy negatywną opinię na swój temat na forach, powinien zamieścić wyjaśnienie, co było powodem niezrealizowania usługi na czas, przeprosić klienta i zapewnić, że będzie starał się nie dopuścić do podobnej sytuacji w przyszłości. W przypadku klientów, których emocje sięgają zenitu, dobrym rozwiązaniem jest zaproponowanie im rabatu na kolejne zakupy. – Szczególnie że sklep nie musi z tego powodu ponieść straty. Rabat może przecież sięgać marży, jaką na produktach realizuje placówka – podpowiada Piotr Jarosz.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, w tym przez internet, nie przysługuje w odniesieniu do:
● produktów, których cena zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy – np. zakup złota na giełdzie;
● produktów wyprodukowanych na specjalne zamówienie, według specyfikacji przekazanej przez klienta;
● produktów ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia;
● rzeczy dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, np. soczewki kontaktowe;
● rzeczy nierozłącznie połączonych z innymi rzeczami;
● umów, których przedmiotem są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
● umów, w których konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy – np. wezwanie informatyka do uszkodzonego laptopa;
● umów, w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu – np. otwarcie zafoliowanego filmu DVD;
● umów o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
● umów zawartych w drodze aukcji publicznej; uwaga – wyjątek ten nie obejmuje serwisów aukcyjnych typu Allegro;
● umów o świadczenie usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
● umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy – np. zakup na stronie internetowej dostępu do bazy piosenek.
Źródło: UOKiK