Subskrybuj nas na Youtube
W ciągu dziesięciu lat dziewięciokrotnie wzrosła liczba osób po 60. roku życia, które korzystają z internetu. Będzie ich coraz więcej, co warto wziąć pod uwagę przy tworzeniu e-sklepu i układaniu oferty
Według najnowszych danych pochodzących z Merlin.pl w ubiegłym roku 13 proc. nowych klientów tego e-sklepu stanowiły osoby z grup 55–64 oraz 64+ i to na nie przypadła co szósta przeprowadzana transakcja. E-delikatesy spożywcze szacują natomiast, że osoby powyżej 60. roku życia stanowią 6 proc. kupujących. Nie ma wątpliwości, że z każdym rokiem takich klientów będzie w sposób naturalny przybywać. Według danych Komisji Europejskiej do 2030 r. odsetek żyjących osób w wieku 65–80 lat wzrośnie o ok. 40 proc. Do zwiększenia ich aktywności w sieci będą przyczyniać się również takie akcje, jak Latarnicy – realizowana przez Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji. Od 2011 r. z przeszkolenia w zakresie obsługi komputera i korzystania z internetu skorzystało 230 tys. osób.
Gość wymagający
Dlatego e-sklepy, które nie chcą rezygnować z rosnącej i perspektywicznej grupy klientów, powinny zadbać o dostosowanie się do oczekiwań starszych użytkowników. – Ich potrzeby są trochę inne, niż osób młodszych. Przede wszystkim im wyższy wiek użytkowników, tym statystycznie mniejsza jest znajomość nowych technologii. Dlatego też serwisy i sklepy chcące, aby te osoby radziły sobie z ich interfejsami, muszą postawić na prostotę. Dotyczy to graficznych elementów nawigacyjnych, które powinny być możliwie jak najbardziej czytelne i zrozumiałe, jak i samych tekstów na stronie – tłumaczy Piotr Krawiec, prezes zarządu firmy mGenerator.pl. To oznacza, że ich liczba nie powinna być zbyt duża. Ważna jest też wielkość elementów nawigacyjnych i rozmiar czcionek użytych w menu oraz opisach.
– Często spotykanym zabiegiem, widocznym zwłaszcza w serwisach informacyjnych, jest możliwość zmiany wielkości tekstu za pomocą specjalnego przycisku oznaczanego z reguły symbolem AAA. Pozwala on bardzo szybko powiększyć tekst, jeśli zajdzie taka potrzeba – uzupełnia Krawiec. Duże litery, jak uważa Grzegorz Wójcik, prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej, sprzyjają ograniczaniu liczby danych na stronie, co zdecydowanie ułatwia wyszukiwanie.
Seniorzy z pewnością docenią też, gdy treść strony nie będzie rozbita na nieregularne kolumny, a istotne przyciski, jak „Kupuję”, zostaną wyraźnie oznaczone, np. innym kolorem, co powinno zmniejszyć liczbę wyjść ze strony przez zniecierpliwionych klientów.
Nie za wiele rubryk
Eksperci zauważają, że samo przeglądanie stron nie stanowi już takiego problemu dla seniorów jak jeszcze kilka lat temu. Nie radzą sobie natomiast wciąż dobrze z zamawianiem towaru i płaceniem przez internet. Dlatego trzeba zadbać, by formularz zakupowy był łatwy do wypełnienia. A to oznacza, że nie powinien być zanadto rozbudowany, a więc ograniczać się do podania informacji faktycznie niezbędnych przy zawieraniu transakcji na odległość. – Idealnie jest, gdy serwis od razu informuje kupującego o popełnionym błędzie, podświetlając go kolorem wyróżniającym się na tle innych danych – podkreśla Grzegorz Wójcik. Bywa bowiem, że gdy kupujący dowiaduje się o błędnym wypełnieniu formularza dopiero przy potwierdzaniu realizacji zamówienia, nie dokonuje korekty, tylko porzuca koszyk.
– Większość e-sklepów pracuje na oprogramowaniu oferowanym przez zewnętrzne platformy. Przy jego wyborze warto więc zwrócić uwagę, czy oferuje ona takie udogodnienia dla kupujących – podpowiada Grzegorz Wójcik. A dostępne są już takie rozwiązania, które potrafią np. zweryfikować poprawność kodu miejsca zamieszkania podanego przez kupującego. To o tyle przydatna usługa, że oszczędza pieniądze właściciela e-sklepu. Nie ryzykuje on bowiem, że wyśle zamówienie pod nieistniejący adres, a tym samym niepotrzebnie zapłaci za kuriera.
Przejście do formularza zamówienia i złożenie zamówienia powinno być możliwe bez konieczności logowania się. – Część starszych osób nie posiada własnego e-maila. Nie ma więc jak aktywować konta – informuje Piotr Jarosz, prezes zarządu Sklepy24.pl. Dlatego przesłanie potwierdzenia złożenia zamówienia powinno być też możliwe na telefon komórkowy czy przez skontaktowanie się konsultanta pod numer telefonu stacjonarnego.
W ten sam sposób kupujący może być też poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy. To obowiązek e-sklepu, zgodnie z przepisami o prawach konsumenta, które obowiązują od 25 grudnia 2014 r. Jeśli tego nie zrobi, kupujący będzie miał prawo do odstąpienia od umowy przez rok. W sposób prosty powinien być też sformułowany poradnik tłumaczący kolejne kroki kupującego. Dobrze też, gdy będzie prowadził użytkownika, nie kasując jego odpowiedzi w formularzach.
Niech płacą, jak chcą
Osoby starsze mają problem z elektroniczną bankowością, w tym też z mobilnymi płatnościami. A te oferuje coraz więcej e-sklepów. Dlatego placówka, która nastawia się na seniorów, powinna utrzymać w opcji płatność przy odbiorze. Co więcej powinna wyróżnić tę formę na tle pozostałych.
– Dla klientów ze starszych pokoleń ważne są precyzyjne komunikaty i bezpieczeństwo zakupów, stąd tak istotna jest przejrzysta polityka informacyjna i łatwość odnalezienia najważniejszych treści na stronie sklepu. Mowa nie tylko o dostępnych metodach płatności, kosztach dostawy, ale i regulaminie i mapie punktów odbioru towaru – wyjaśnia pracownik Merlin.pl. Dlatego warto zadbać, by paczę dostarczał listonosz, kurier, a także by można było ją osobiście odebrać w punktach odbioru osobistego.
– Tacy klienci lubią, gdy poinformuje się ich o tym, kiedy mija termin odbioru paczki – dodaje pracownik Merlin.pl, czują też, że robią zakupy w sposób bezpieczny, gdy mogą skonsultować się przez telefon z pracownikiem e-sklepu. Dlatego istotne jest utrzymywanie Biura Obsługi Klienta, najlepiej czynnego przez 7 dni w tygodniu, do późnych godzin wieczornych. Eksperci polecają nawet, by po połączeniu się z konsultantem była możliwość wypełnienia przez niego formularza w imieniu klienta. Co jeszcze jest w stanie sprawić, że senior będzie miał poczucie bezpiecznych zakupów? Tłumaczenie na każdym etapie zasadności kolejnych kroków. To utwierdzi klienta w przekonaniu o poprawności podjętych decyzji i komfortowo przeprowadzi przez zakupy.
Dostosowanie samej strony nie wystarczy. Trzeba też zadbać o ofertę, która przyciągnie tę kategorię klientów. Osoby starsze nie tylko oczekują szerokiego wyboru, ale też nie podejmują pochopnych decyzji – porównują ceny i czytają szczegółowe informacje o produkcie.
Z zestawienia przygotowanego przez Ceneo wynika, że seniorzy przez internet najczęściej kupują sprzęt AGD, RTV i elementy wyposażenia domu oraz ogrodu. Odsetek osób, które zadeklarowały te produkty, wynosi ponad 40 proc. Ze sprzętu RTV szczególnie dużym powodzeniem cieszą się tablety, komórki czy telefony komórkowe przeznaczone dla osób starszych. Poza tym wśród popularnych kategorii są odzież, obuwie, książki oraz sprzęt rehabilitacyjny. Eksperci podpowiadają, by przy przygotowywaniu oferty wziąć pod uwagę to, że wśród internautów seniorów jest więcej mężczyzn niż kobiet.
