„Skrajnie złą decyzją jest stworzenie jednego organu, który ma pomagać klientom i w relacjach z bankami, i z zakładami ubezpieczeń. Prowadzić to może bowiem do wielu problemów, a także niekorzystnie wpływać na efektywność podejmowanych działań na rzecz konsumentów usług finansowych”. Zgadza się pani z tą opinią?

I tak, i nie. Jest w niej wiele prawdy, ale jednocześnie wierzę, że taka jedna instytucja da sobie radę.

Dla jasności: to pani słowa w odniesieniu do pomysłu utworzenia instytucji rzecznika finansowego.

Tak, wiem, pamiętam je. Ale wyrażałam je w ramach opinii do pierwotnego projektu ustawy, który był – delikatnie mówiąc – bardzo zły.

Nie odnosił się w ogóle do instytucji rzecznika ubezpieczonych, a jednocześnie rzecznik finansowy miał przejąć jego zadania. Można było sądzić, że pani biuro zostanie zlikwidowane.

Tak, między innymi to mi się nie podobało. Biuro rzecznika ubezpieczonych wykonuje bowiem tytaniczną pracę na rzecz klientów na rynku ubezpieczeniowym. Szkoda byłoby z tego rezygnować.

Przyzna pani, że to paradoks, iż największy krytyk stworzenia instytucji rzecznika finansowego zostaje pierwszym rzecznikiem finansowym.

Rzeczywiście wyszło dość zabawnie. Jednak wielokrotnie powtarzałam, iż klienci banków powinni mieć instytucję, do której mogą zwrócić się po pomoc. Do tej pory nie mieli do kogo pójść. Mogli napisać do KNF. Ale nic z tego nie wynikało, nie otrzymywali pomocy.

A teraz już pani uważa, że rzecznik finansowy zadba o porządek na całym rynku?

Wydaje mi się, że łączenie wszystkiego, skupianie pomocy konsumentom korzystającym z bardzo różnorodnych usług w jednych rękach faktycznie może przełożyć się na to, że wszyscy będą gorzej chronieni. Usługi finansowe są niezwykle skomplikowane. Nie ma możliwości, by mój pracownik najpierw zajął się sprawą sporu z bankiem, a po chwili wziął teczkę konfliktu z zakładem ubezpieczeń. Nie ma omnibusów. Dlatego pomysł funkcjonowania dwóch rzeczników – ubezpieczonych oraz bankowego – wydawał mi się właściwy.

Ale mamy jednego – finansowego. I zostanie nim pani.

Zrobię, co w mojej mocy, aby wszystko wyszło jak najlepiej. Przede wszystkim funkcjonowanie biura rzecznika finansowego musi się opierać na wyspecjalizowanych działach. Nie mam zamiaru ruszać doskonale funkcjonującego pionu zajmującego się ubezpieczeniami. Muszę natomiast stworzyć od podstaw dwa nowe: bankowy i mediacyjny. Jeśli niektórzy myśleli, że dodadzą nam obowiązków, ale w strukturze biura nic się nie zmieni – mylą się. Takie mówienie jest nieodpowiedzialne. Musi się zmienić, by to zadziałało. Mówię wprost: moi dotychczasowi pracownicy genialnie radzący sobie ze sprawami ubezpieczeń od powodzi nie są w stanie przeanalizować, czy bank właściwie ocenił zdolność kredytową klienta.

I, jak rozumiem, mówi pani także wprost: dostajemy nowe obowiązki, potrzebujemy dodatkowych pieniędzy.

Oczywiście! Zakładam, że nikt nie sądził, iż dołoży nam obowiązków, a nie da środków na ich realizację. Podam prosty przykład. Teraz zajmujemy się korespondencją z 60 podmiotami gospodarczymi. Lada moment będziemy musieli ją prowadzić z ponad 2 tys. podmiotów, na które mogą być składane skargi. Abstrahując od kwestii merytorycznych, 38 pracowników rzecznika ubezpieczonych przecież nic innego by nie robiło, tylko listy z kopert wyjmowało. Ustawa w dość dobry sposób wskazuje źródła finansowania działalności rzecznika. Otóż podmioty działające na rynku będą płaciły składkę na rzecz naszej działalności. A zarazem przewidziane są widełki. Plan jest taki, by nie zaczynać od pobierania maksymalnych dopuszczalnych stawek.

Nie obawia się pani, że niedługo okaże się, iż zrzutka przedsiębiorców na rzecznika okaże się niewystarczająca? I dostanie pani multum nowych zadań, a nie będzie miała pieniędzy na zatrudnienie wykwalifikowanej kadry?

Tego nie wiem. Trudno powiedzieć, ile skarg będziemy otrzymywali. Ale rzeczywiście kluczowe dla mnie jest, aby zatrudnić jak najlepszych specjalistów. Chcę pozyskiwać fachowców z rynku, a to oznacza, że trzeba im dobrze zapłacić. I mogę powiedzieć, że stać nas na to. Problemem jest coś innego. Chodzi o zatrudnienie kadry kierowniczej. Przepisy są skonstruowane tak, że swojemu zastępcy mogę zaoferować niewiele ponad 8 tys. zł. A to, proszę mi wierzyć, nie jest dużo, jeśli będziemy pamiętali o tym, że ma to być wybitny ekspert. Znacznie lepiej zarobi w sektorze prywatnym.

Wszystko muszą państwo organizować w wielkim pośpiechu. Ustawa powołująca rzecznika, złożona jako projekt poselski, wszystkich zaskoczyła. Nie było szczegółowych konsultacji publicznych. Sędziowskie stowarzyszenie Iustitia stwierdziło nawet, że działania ustawodawcze urągały parlamentarnym dewizom.

Mnie też ten projekt zaskoczył. Na początku nie było nawet wiadomo, co się stanie z biurem rzecznika ubezpieczonych. Pierwotny projekt poselski paradoksalnie zmierzał nie w kierunku poprawienia sytuacji konsumentów na rynku, lecz pogorszenia. Zresztą jasno to wyraziliśmy, przedstawiając w ciągu tygodnia od opublikowania projektu kilkudziesięciostronicową opinię. Tę, którą nazwał pan miażdżącą dla projektu. Powiedzmy szczerze: projekty ustaw składane w okresie przedwyborczym na ogół są marnej jakości, rzadko kiedy ukierunkowane na rzeczywiste rozwiązanie problemu. Na szczęście w toku prac w Sejmie ustawa została poprawiona. I muszę przyznać, że podczas posiedzeń sejmowej komisji każdy miał prawo się wypowiedzieć, coś zasugerować. Konsultacje społeczne zostały przeprowadzone więc chociaż w takiej formie.

Przyjęto najlepszą ustawę, jaką można było uchwalić?

Tak mi się wydaje. Nowe przepisy, a także rzecznik finansowy z nadanymi mu uprawnieniami dają nadzieję na to, że sytuacja klientów korzystających z usług ubezpieczycieli, banków, maklerów i wielu innych się poprawi. Nie jest to zarazem ustawa, która zbyt mocno przechyla wahadło w stronę praw konsumenta kosztem przedsiębiorców.

Banki i zakłady ubezpieczeń są innego zdania. W ustawie miał się znaleźć jeden z instrumentów: brak odpowiedzi na reklamację złożoną przez klienta w ciągu 30 lub 60 dni oznacza jej uznanie albo możliwość nakładania kar na przedsiębiorców przez rzecznika. Ostatecznie są oba.

Początkowo nie upierałam się przy tym, aby oba te elementy znalazły się w ustawie. Ale doświadczenia z innych krajów pokazują, że mogą się one okazać niezbędne, aby ucywilizować rynek. Dotychczas było u nas tak, że niektóre zakłady ubezpieczeń robiły sobie z nas – a co za tym idzie ze swoich klientów – żarty. Przykładowo ubezpieczyciel poinformował poszkodowanego, że szkodę wycenił na 2 tys. zł. Niezadowolona osoba poprosiła o uzasadnienie wskazania takiej kwoty. Odpowiedź? „Tajemnica handlowa”. My interweniujemy. I jaką dostajemy odpowiedź? „Ochrona danych osobowych”. Zakłady ubezpieczeń wiedziały, że rzecznik ubezpieczonych niewiele może zrobić, a instytucje, które mają więcej uprawnień, jakoś się nie kwapią do działania. Trzeba powiedzieć szczerze: byłoby lepiej, gdyby Komisja Nadzoru Finansowego, która nakładała kary rzędu 10 tys. zł, nie robiła tego wcale. To ośmieszało nadzór nad sektorem. A teraz, miejmy nadzieję, żarty się skończyły.

Skoro wspomniała pani o KNF, to warto przypomnieć opinię przewodniczącego Andrzeja Jakubiaka. Oponował on przed automatyzmem uznawania reklamacji, na którą nie udzielono odpowiedzi, za rozpatrzoną pozytywnie. Mówił, że to może doprowadzić do absurdalnych roszczeń kierowanych przez klientów, przekazywanych przedsiębiorcom wyłącznie z założeniem, że a nuż nie odpowiedzą w terminie.

Polacy nie mają nic innego do roboty, tylko będą wysyłać masowo reklamacje do banków. To absurd. Oczywiście, że zdarzają się pieniacze, mogą być też tacy, którzy będą chcieli coś wyłudzić. Ale na bezbronnych nie trafiło. Banki i zakłady ubezpieczeń zapewne będą musiały zatrudnić dodatkowych pracowników do działów rozpatrujących reklamacje, ale nie uważam tego za uciemiężenie.

A kary? Zamierza być pani surowsza?

Nie, nie planuję nakładać kar finansowych na przedsiębiorców. Nie o to przecież chodzi. Można powiedzieć, że traktuję to uprawnienie jako instrument wychowawczy. Innymi słowy, jeśli zakład ubezpieczeń czy bank spóźni się dwa dni z odpowiedzią na pismo, nie będę nakładała na niego 100 tys. zł kary. Ale jeśli ktoś będzie jawnie lekceważył klientów oraz rzecznika finansowego, oczywiście wykorzystam swoje uprawnienia. Jednorazowo mogę nałożyć do 100 tys. zł kary, ale jeśli praktyką przedsiębiorcy byłoby złe traktowanie klientów, zapewne po kilku sankcjach zastanowi się, czy warto tak nadal postępować.

Czyli co do zasady nie zamierza pani karać. A jeszcze niedawno krytykowała pani KNF, że zbyt skromnie wykorzystuje to uprawnienie.

Różnica polega na tym, że mamy inne podejście do swoich zadań. Ja od dawna powtarzam, że moją rolą jest wsparcie klientów na rynku usług ubezpieczeniowych, a niebawem ogólnie finansowych. KNF z kolei podkreśla, że na pierwszym planie jest stabilność rynku, czyli funkcjonowania przedsiębiorców. A gdzieś na którymś dalekim planie dopiero jest konsument. Tak więc jeśli krytykuję, to głównie za to.

Etap legislacyjny

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (Dz.U. 2015 r. poz. 1348) wchodzi w życie 11 października