Z tradycyjnych przesyłek nie sposób się wyżywić. Ale jest inne źródło dochodów: budowa usług cyfrowych dla administracji. Tyle że choć poczta ma tu wszelkie atuty, to o swój kawałek tortu nie umie zawalczyć
Po trzech miesiącach niepewności, przed kilkoma dniami powołano nowy zarząd Poczty Polskiej. Ale i tak w tej spółce Skarbu Państwa wciąż trwa bezkrólewie: od końca stycznia nie ma prezesa. To, że tak duża instytucja funkcjonuje miesiącami bez jasnej sytuacji zarządczej, samo w sobie nie jest dobre, ale w ostatnich tygodniach niezbicie pokazało, że może to tego jednego z największych pracodawców w Polsce kosztować sporo, bo utratę szansy wejścia na nowy rynek. Rynek, który mógłby być dla Poczty Polskiej naprawdę sporą szansą na odbicie się.
– Tradycyjne usługi pocztowe są na wyczerpaniu. Nie ma szans, by poczta była w stanie się utrzymać i rozwijać tylko z przesyłek. Nawet to, że została wybrana przez Urząd Komunikacji Elektronicznej do pełnienia funkcji operatora wyznaczonego do świadczenia usług powszechnych jeszcze na niemal dekadę, nie załatwi sprawy – uważa Przemysław Sypniewski, prezes Instytutu Pocztowego. Tłumaczy, że bez ucieczki do przodu firmę czeka powolna agonia. Ale są dwa kierunki, w których może szukać szansy na rozwój i odbudowanie pozycji. To po pierwsze usługi związane z e-commerce, logistyką, rozwojem usług kurierskich. A po drugie włączenie się w proces budowania e-administracji państwowej .
I tak naprawdę jest ostatnia chwila, by poczta zawalczyła o oba te kierunki. – Niestety wciąż mało polityków dostrzega, że ta instytucja może być dla Polski równie ważną firmą jak Orlen czy Lotos – zauważa Sypniewski. Zaczęło się to postrzeganie Poczty Polskiej zmieniać dwa lata temu, gdy InPost wygrał przetarg na dostarczanie przesyłek sądowych. – I okazało się, że jednak potrzebujemy stabilnego i pewnego operatora pocztowego, takiego, u którego przesyłek sądowych nie będziemy szukać w sklepie rybnym – mówi Krzysztof Król, ekspert ds. e-administracji w Polskiej Izbie Informatyki i Telekomunikacji. – Ale wciąż nie wyrobiła ta instytucja silnej pozycji w politycznych rozgrywkach i niestety ma dosyć słaby wizerunek – dodaje. Poczta Polska wciąż postrzegana jest jako instytucja wymagająca ogromnych zmian, nieinnowacyjna i raczej generująca straty.
Rynek pocztowy w ostatniej dekadzie uległ ogromnym zmianom. Dokładnie 10 lat temu powstał największy konkurent starej dobrej Poczty Polskiej, czyli InPost. Już w 2008 roku dostarczył 28,1 mln przesyłek, w 2012 roku 200 mln, a w 2015 roku prawie 300 mln. Co więcej, wprowadził na rynek rozwiązanie, które okazało się rewolucyjne dla polskiego e-commerce – paczkomaty – samoobsługowe punkty umożliwiające nadawanie i odbieranie przesyłek. Kolejny z konkurentów Poczty Polskiej – Polska Grupa Pocztowa – w większej mierze koncentruje się na klientach biznesowych i tam też sporo uszczknęła niegdysiejszemu potentatowi. Równolegle na rynku kurierskim pojawiły się największe, globalne firmy: UPS, DHL czy GLS. Było oczywiste, że na coraz bardziej konkurencyjnym rynku pozycja poczty zacznie słabnąć.
– Udało jej się jednak odbić. Na rynku KEP, czyli przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych, ma coraz lepsze wyniki. To, co traci na przesyłkach listowych, dosyć skutecznie zaczęła nadganiać też w logistyce – uważa Sypniewski. W branżach logistyki i e-commerce Poczta Polska rośnie nawet szybciej niż cały polski rynek. – Jesteśmy jedną z niewielu poczt oprócz niemieckiej czy francuskiej, które są w stanie konkurować z globalnymi graczami typu DHL. Na pewno na naszą korzyść działa to, że mamy w Polsce fantastyczną lokalizację geograficzną na przecięciu Europy i Azji, czyli jesteśmy idealnym punktem tranzytowym Jedwabnego Szlaku 2.0 prowadzącego z Chin. I to położenie wykorzystujemy, chcemy zaproponować firmom z innych państw kompleksowy ekosystem, oparty na współpracy z LOT, PKP, na zajęciu się przez nas procedurami celnymi – opowiada Łukasz Gołębiowski, dyrektor zarządzający pionem sprzedaży w Poczcie Polskiej.
Ale odbicie na tym rynku nie oznacza końca kłopotów. Jak wskazuje ubiegłoroczna kontrola NIK, restrukturyzacja Poczty Polskiej, polegająca m.in. na zamykaniu urzędów pocztowych i zmniejszeniu zatrudnienia, może i dała oszczędności, ale za to nie sprzyjała poprawie dostępu do powszechnych usług pocztowych. Jak wylicza Izba, od 2012 roku liczba placówek spadła o jedną dziesiątą, a poziom zatrudnienia o 13 proc. I tak naprawdę liczby nadal będą spadać. Co więcej, z przeprowadzonej przez NIK ankiety wynika, że klienci są wciąż niezadowoleni z szybkości obsługi w urzędach pocztowych, wysokości cen za usługi oraz pracy listonoszy. I to mimo że instytucja ta włożyła sporo pracy w poprawę jakości. – Poczta podjęła rynkową rękawicę: jej placówki są nowocześniejsze, zmieniła cenniki, dziś najtańsze usługi kurierskie są w cenach niemalże dumpingowych, ale jak widać, to nie wystarczyło do poprawy wizerunku – ocenia Sypniewski. Jego zdaniem sama restrukturyzacja polegająca na obcięciu kosztów nie wystarczy. Wręcz przeciwnie, poczcie potrzebne jest poważne dofinansowanie. – Po pierwsze ludzi. Przed kilkoma dniami zdecydowano o 150-złotowej podwyżce. I bardzo dobrze. Ale w perspektywie 2–3 lat po to, aby to był konkurencyjny pracodawca, wynagrodzenia największej grupy pracowników, czyli listonoszy i kurierów, powinny wzrosnąć o 500–600 zł – wymienia szef Instytutu Pocztowego. I ciągnie: niezbędne są też inwestycje w technologie i nowy sprzęt. W tym w wielkie sortery. Do końca przyszłego roku ta firma potrzebuje co najmniej 10–12 takich maszyn. Jego zdaniem na to wszystko w ciągu najbliższych kilku lat niezbędne jest co najmniej dodatkowe 1,5 mld zł. – Pomysł, by poczta trafiła na giełdę, został zarzucony, więc pieniędzy trzeba szukać gdzie indziej. Rozwiązane, które, z tego co wiem, jest obecnie rozważane, to forma obligacji infrastrukturalnych. To by było jakieś wyjście i spora pomoc dla tej firmy – ocenia.
Tyle że polityczna pozycja poczty obecnie jest mocno niejasna. – Nikt do końca nie chce wziąć za nią odpowiedzialności. Resort cyfryzacji wyrzucił ze swoich kompetencji rynek pocztowy i przekazał tę odpowiedzialność Ministerstwu Infrastruktury. Ale wciąż, jako że jest to spółka Skarbu Państwa, podlega też pod Ministerstwo Skarbu Państwa, a jej regulatorem jest Urząd Komunikacji Elektronicznej – tłumaczy jeden z urzędników związanych z tym rynkiem. – I proszę zobaczyć, jaki jest tego efekt. Kiedy ruszyło składanie wniosków do programu 500+, to banki wygrały tę sytuację. Głośno komunikowały, że biorą w procesie udział, że mają gotowe rozwiązania, jak świetnie idzie ich klientom. A poczta? Owszem włączyła się, ale późno, za słabo i za cicho komunikowała swoją ofertę – rozkłada ręce urzędnik.
Jak ocenia Krzysztof Król, to dobrze, że administracja sięga po komercyjne firmy i ich doświadczenie w budowaniu usług cyfrowych. Ale równolegle powinna sięgać też po doświadczenie poczty i jej zasoby. Te kilka tysięcy placówek i zastępy listonoszy. Szczególnie że w ramach projektu Mobilny Listonosz wkrótce wszyscy mają być wyposażeni w tablety, to siła, którą naprawdę szkoda by stracić. – Ale bez aktywnego działania, lobbingu i marketingu poczta może stracić tę szansę – przestrzega Król.
Trzeba jednak przyznać, że Poczta Polska próbuje w dziedzinie cyfryzacji działać. W grudniu 2014 roku ruszył pilotażowy program związany z potwierdzaniem profilu zaufanego do portalu ePUAP na poczcie. Latem ubiegłego roku poczta i Ministerstwo Cyfryzacji i Administracji podpisały deklarację współpracy w zakresie budowy usług e-administracji i rozwijania kompetencji cyfrowych obywateli. Ta współpraca to miało być utworzenie 500 specjalnych centrów aktywności cyfrowej (CAC) oraz wprowadzenie bezpłatnego dostępu do internetu w 4500 placówkach. W CAC oprócz zakładania profilu zaufanego klienci mieli mieć możliwość otworzyć działalność gospodarczą w systemie CEIDG, zweryfikować dowód rejestracyjny i prawo jazdy oraz przez całą dobę korzystać z bezpłatnego WiFi. Tyle że ePUAP jako taki jest niewypałem, a o pomyśle na CAC mało słychać.
Poczta stara się też współdziałać z firmami z rynku. Niedawno wspólnie z Facebookiem, UPC i Microsoftem stworzyła inicjatywę Thinktankcyfrowy.pl. Ma też konkretne usługi, które można by wciągnąć do rządowych zadań, jak choćby tzw. odwróconą hybrydę, czyli możliwość dostarczenia w postaci cyfrowej dokumentu wysyłanego papierowo. Poczta Polska jest przekonana, że z tych wszystkich powodów byłaby idealnym wykonawcą strategii cyfryzacyjnej, a jej pozycja jako narodowego operatora cyfrowego jest po prostu logiczna z puntu widzenia państwa, klienta i obywatela.
– Wiemy, że czasy tradycyjnych listów się kończą i aby móc się rozwijać, konieczne jest pójście w nowych kierunkach. I już od dawna budujemy kompetencje w zakresie digitalizacji – zapewnia Gołębiowski i opowiada, że dla jego firmy sztandarowym projektem w tym obszarze jest platforma Envelo. – Za jej pomocą jesteśmy w stanie obsłużyć praktycznie wszystkie procesy na linii klient/obywatel – poczta/państwo – zachwala. Bez e-administracji i udziału w jej budowie nie wyobraża sobie dalszego funkcjonowania swojej firmy. – Nie wystarczą do digitalizacji administracji same technologie. Niezbędne są także standardy, i to bardzo wyśrubowane, bo przecież tymi usługami dotykamy bardzo wrażliwych danych i ważnych państwowych procesów. U nas nie ma problemu z zapewnieniem niezaprzeczalności nadawcy i adresata, tego, że będziemy mieli pewność, kto wysyła i kto odbiera wiadomość – opowiada dyrektor.
Tyle że to, co dla poczty jest logiczne, wcale nie jest takie pewne dla rynku. – Wszystko świetnie, tyle że z tego, co wiem, Envelo wciąż nie zarabia. Ludzie nie bardzo wiedzą o tych wszystkich neoznaczkach, wirtualnych kartkach pocztowych czy listach pocztowych wysyłanych online, które można za pomocą starej, nudnej poczty wysyłać – ostrzega Sypniewski.
Prosiliśmy pocztę, by podała wyniki dla tych oferowanych przez siebie nowoczesnych usług. Odpowiedź nadeszła enigmatyczna: „Z platformy Envelo korzysta kilkadziesiąt tysięcy firm i klientów, a jej przychody zaledwie po dwóch latach działalności wynoszą ok. 25 mln zł. W 2015 r. wolumen usług realizowanych poprzez platformę Envelo wzrósł 6-krotnie w porównaniu z 2014 rokiem”.
Czyli rośnie podobnie jak na całym cyfrowym rynku. Warto, by sama poczta potrafiła ten wzrost wykorzystać i zawalczyć o swój kawałek cyfrowego tortu. ©?
Bez aktywnego działania, lobbingu i marketingu poczta może stracić swoją wielką szansę
ROZMOWA
Placówki Poczty Polskiej mogą pomóc w walce z wykluczeniem cyfrowym
Poczta Polska przewija się w kolejnych rządowych pomysłach na wzmocnienie cyfryzacji państwa. Miała pomóc w rozpowszechnianiu ePUAP, miały w niej działać specjalne centra aktywności cyfrowej, miała budować projekt jednego okienka. Tylko czy nasza stara poczta nadaje się do takich nowoczesnych zadań?
W wielu krajach, np. w Czechach, Danii, Wielkiej Brytanii, tamtejsze poczty już realizują ważne zadania wobec swoich rządów. I są to także zadania związane z wdrażaniem e-administracji i e-usług dla ludności. W Polsce pierwszym problemem przy cyfryzacji jest dotarcie do obywatela. Placówki poczty, które są przecież w każdej gminie, mogłyby być idealnym frontem walki z wykluczeniem cyfrowym. Wystarczy, by w każdej było stanowisko z internetem dla klientów, a do tego przeszkolony pracownik czy pracownicy, tak by pomagać w korzystaniu z e-usług klientom, którzy samodzielnie mają z tym problem. Poczta z prawie 7,5 tys. placówek w całym kraju – dla porównania największe banki mają po tysiąc oddziałów – wydaje się być tu idealnym partnerem do prowadzenia takich działań.
Ale kwestia wspierania wykluczonych cyfrowo to jedno, a drugie to pytanie, czy poczta ma faktycznie kompetencje do budowania usług cyfrowych?
Poczta bardzo się w ostatnich latach zmienia. Nawet od strony tego, jak poprawia się według badań opinii klientów jakość obsługi. Zaczęły się też w Poczcie Polskiej kilka lat temu prace związane z budową nowoczesnych kompetencji informatycznych. W porównaniu z innymi operatorami w naszej części Europy pod tym względem naprawdę ten nasz pozytywnie się wyróżnia, aczkolwiek wciąż mu jeszcze daleko do poczty brytyjskiej, francuskiej czy niemieckiej, które posiadają nowoczesne rozwiązania i platformy cyfrowe. I na takiej bazie nasza poczta może dalej rozwijać usługi cyfrowe – już ma platformę Envelo, na której można potencjalnie budować system do kontaktu i weryfikacji tożsamości z e-administracją.
Tyle że jak na razie PP raczej słabo wykorzystuje te swoje możliwości. To banki najaktywniej uczestniczyły w procesie wsparcia programu 500+, i to one właściwie wizerunkowo wygrały, pokazały, że są zdolne, by być pośrednikiem między państwem a obywatelem.
Nie ma co się oszukiwać, w usługach dostarczania przelewów wraz z ubankowieniem społeczeństwa Poczta Polska utraciła dominującą pozycję. Ale ma za to swoje mocne strony – np. listonoszy, którzy mogą docierać bezpośrednio do obywatela i wspierać procesy budowy e-administracji. Natomiast czy poczta słabo wykorzystuje swoje możliwości? Wydaje mi się, że wręcz przeciwnie. Rozwijane są przecież inne nowe obszary: logistyka, magazynowanie, usługi kurierskie – Poczta Polska już jest w tym mocna. A także usługi ubezpieczeniowe czy marketingowe – co jest zgodne ze światowymi trendami, przykładowo włoska poczta już niemal 70 proc. swoich dochodów czerpie właśnie z ubezpieczeń, a szwajcarska łączy kampanie marketingowe online z tymi bezpośrednimi świadczonymi przez listonoszy. Jest wiele ścieżek rozwoju usług pocztowych, chociaż nie ma się co oszukiwać – świadczenie usług dla rządu jest tu kluczowe i bez niego Poczcie Polskiej będzie trudno utrzymać się na rynku.