Zarabianie pieniędzy to nie wszystko. Ważne w jaki sposób się to robi

- Nikt nie zaprzeczy, że podstawowym celem firmy jest zarabianie pieniędzy. Ważne jest jednak przede wszystkim to, w jaki sposób firma zarabia te pieniądze. Czy robi to w sposób odpowiedzialny, dzięki czemu może zaplanować długofalowy rozwój, przynoszący korzyści nie tylko akcjonariuszom, ale pracownikom i jej klientom, czy stawia przede wszystkim na wynik finansowy, który nawet mimo początkowego wzrostu będzie zagrożony. My wybraliśmy tę pierwszą opcję - uważa Gabriela Bar, kierownik ds. Społecznej Odpowiedzialności Biznesu w firmie Provident.

CSR to nie tylko spełnianie przez firmy wszystkich wymogów formalnych i prawnych. To dopiero punkt wyjścia do budowania strategii CSR - społecznej odpowiedzialności biznesu. Zgodzi się Pani ze mną?

Oczywiście. To absolutna podstawa funkcjonowania przedsiębiorstwa i choć nadal słyszymy doniesienia o łamaniu przepisów prawa gospodarczego i Kodeksu pracy, to myślę, że przez ostatnie 10-15 lat bardzo dużo w tej kwestii się zmieniło. Cieszy mnie, że do grona odpowiedzialnych firm dołączają kolejne podmioty, niekoniecznie spółki należące do międzynarodowych grup kapitałowych, ale rodzime organizacje. Jeśli firma nie spełnia wymogów prawnych i formalnych, nie ma nawet mandatu, żeby rozpoczynać jakiekolwiek rozważania dotyczące strategii CSR.

Provident zajmuje się udzielaniem pożyczek. Nie jest to rynek łatwy, a w ostatnich latach za sprawą nieodpowiedzialnych podmiotów przeżywał spore trudności wizerunkowe. Jak Provident radził sobie z budową tej strategii w tak trudnym okresie?

Sektor pozabankowy postrzegany jest jako branża kontrowersyjna, niezwykle wrażliwa na utratę reputacji. Wiele szkody wyrządziły podmioty działające nieodpowiedzialnie, wpędzające swoich klientów w spiralę długów. Dla nas oznacza to jeszcze większe zobowiązanie do tego, by prowadzić biznes odpowiedzialnie, szczególnie jako lider na rynku pożyczek gotówkowych.

Kiedy zaczęła się Państwa przygoda z CSR?

Jesteśmy pierwszą firmą sektora pożyczkowego, która opublikowała raport społecznej odpowiedzialności biznesu, obejmujący lata 2012-2013. Nie oznacza to jednak, że wcześniej CSR nie był ważnym elementem naszej strategii biznesowej. Na polskim rynku działamy od 18 lat i od samego początku kładliśmy nacisk na odpowiedzialny rozwój. Czasy, kiedy dla biznesu liczył się wyłącznie zysk finansowy, są dawno za nami. Organizacja, która dziś odnosi sukces, nie robi tego wyłącznie na polu finansowym. Dla nas ważni są zadowoleni pracownicy, partnerzy biznesowi, którzy chętnie podejmują i kontynuują z nami współpracę, a także społeczności lokalne, w których działamy i które staramy się wspierać. To również wpływ naszej działalności na środowisko naturalne.

Tworzenie strategii CSR to opracowanie ram w których firma zamierza działać na rynku. Jakie cele wypracował dla siebie Provident?

Nasz biznes opieramy na trzech wartościach – szacunku, odpowiedzialności i przejrzystości – uwzględniając interesy i potrzeby klientów, pracowników, partnerów biznesowych i aspekty dotyczące ochrony środowiska, a naszym podstawowym celem jest odpowiedzialne i etyczne udzielanie pożyczek. To te wartości stanowią fundament naszej strategii CSR. Na jej kształt ogromny wpływ mieli nasi interesariusze. Bez poznania ich oczekiwań nie zbudowalibyśmy spójnego i całościowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu w naszej firmie, które pozwoliło nam uporządkować nasze dotychczasowe aktywności i zdefiniować kierunek dalszych działań.

Jak zatem przebiegał ten proces?

Punktem wyjścia do budowy strategii CSR i raportu były priorytety w tym zakresie wyznaczone przez Grupę IPF, do której należymy – zrównoważony rozwój, wspieranie rodzin, odpowiedzialne pożyczanie, odpowiedzialność w łańcuchu dostaw oraz ograniczanie emisji CO2. Odbyliśmy cykl spotkań z interesariuszami, by poznać ich oczekiwania wobec firmy. W niezależnie prowadzonym dialogu wzięło udział 31 kluczowych partnerów społecznych oraz media. Do konsultacji zaprosiliśmy również przedstawicieli Stowarzyszenia Emitentów Giełdowych, Giełdy Papierów Wartościowych (jesteśmy notowani na GPW), Forum Odpowiedzialnego Biznesu, Polsko-Brytyjskiej Izby Handlowej, Pracodawców RP i przeprowadziliśmy 9 pogłębionych wywiadów indywidualnych z przedstawicielami administracji publicznej, organizacji pozarządowych, placówek społecznych i dostawców.

Kiedy Państwo zrozumieli, że w branży pożyczkowej CSR jest niezwykle ważny?

Od momentu powstania firmy w Polsce naszym priorytetem było odpowiedzialne prowadzenie biznesu. Od 18 lat z naszej oferty skorzystało ponad 3,5 mln klientów, z czego 850 tys. to ci, z którymi pracujemy obecnie. Takie liczby zobowiązują, stąd jednym z podstawowych elementów naszej strategii CSR jest odpowiedzialne pożyczanie. Znaczącą szkodę w sektorze nie tylko dla wizerunku firm pożyczkowych, lecz w ogóle w kontekście etycznego prowadzenia biznesu wyrządziły tzw. „chwilówki” czyli krótkoterminowe (np. do 30 dni) pożyczki za zero, które rzadko są spłacane przez konsumentów na czas. Każde przedłużenie spłaty powoduje naliczenie wysokich opłat, które pogłębiają zadłużenie pożyczkobiorcy.

Na czym polegała odmienność Providenta od pozostałych firm na rynku?

To, co nas wyróżnia i z czego jesteśmy dumni, to kodeks etyczny, który wprowadziliśmy w 2013 roku. To zestaw wartości, który gwarantuje, że działamy nie tylko w zgodzie z prawem, lecz również w sposób odpowiedzialny, etyczny i uczciwy. Obowiązuje wszystkich naszych pracowników i współpracowników. Co roku odświeżamy wiedzę z jego zakresu w ramach „Tygodnia Etycznego” i przeprowadzamy kursy szkoleniowe i przypominające on-line. Kodeks dostępny jest także na naszej stronie internetowej, to nie jest tajny dokument.

Kodeks etyczny to jedno a regulacje prawne drugie. Pozostałe firmy nadal działały, ze szkodą dla Providenta. Próbowaliście to zmienić?

Rynek pożyczek w Polsce bardzo długo nie był w ogóle uregulowany. Niedawno parlament uchwalił ustawę, której celem nadrzędnym jest ochrona klientów tego sektora. Jako jedna z niewielu firm otwarcie mówiliśmy o konieczności uregulowania naszej branży i zwiększeniu bezpieczeństwa pożyczkobiorców.

Dodatkowo jesteśmy spółką notowaną na giełdzie, co oznacza, że wszystkie nasze wyniki finansowe są ogólnie dostępne. Działamy w pełni w sposób transparentny, a za sprawą wydanego przez nas raportu CSR publikujemy również nasze dane pozafinansowe. Trudniej o większą przejrzystość w całym sektorze pożyczkowym.

Jak rozumiem udało się dzięki wdrożonym projektom sprawić, że Provident ochronił swój wizerunek. Co by było gdyby ta polityka nie została wprowadzona? Innymi słowy "CSR or muerte?

Uważam, że w tym miejscu należy powiedzieć, że dziś CSR to nie jest opcja, to obowiązek, szczególnie firm z branży pożyczkowej. Rozwój firmy oparty wyłącznie na zysku finansowym, bez refleksji nad tym, jak jej działalność wypływa na otoczenie, klientów, na środowisko naturalne, jest krótkowzroczny. Konsekwencją takich działań może być nie tylko odpływ konsumentów, ale kontrole, kary i grzywny nakładane przez instytucje państwowe.

Prowadzenie biznesu w sposób odpowiedzialny pozwala zminimalizować prawdopodobieństwo negatywnych działań i ich konsekwencji. Pokazuje, że przedsiębiorstwu zależy na długofalowym rozwoju, na długoletniej obecności na rynku. Stosowanie najróżniejszych procedur i standardów, pamiętanie o celach CSRowych przy podejmowaniu ważnych decyzji biznesowych pozwala na przygotowanie lepszej oferty, odpowiadającej na oczekiwania klientów.

Wprowadzony i stosowany przez nas kodeks etyczny gwarantuje, że działamy nie tylko zgodnie z prawem, lecz również w sposób etyczny i uczciwy. Daje nam jasne punkty odniesienia do podejmowania właściwych decyzji, stanowi też swoisty drogowskaz, kiedy nie wiemy, jaką decyzję podjąć. W ten sposób pozwala nam unikać podejmowania błędnych kroków w nie zawsze oczywistych kwestiach.

CSR to też odpowiedzialne standardy rynkowe. Możemy wykorzystywać już istniejące, możemy je kreować. Jak państwo stworzyli swoje portfolio produktów, aby pożyczanie pieniędzy było w pełni odpowiedzialne, i nie zagrażało klientom ale i Providentowi?

Jak już mówiłam wprowadziliśmy kodeks etyczny. Ale to nie wszystko. Nasz produkt dostosowany jest do możliwości naszych klientów. Z niezależnych badań wynika, że przeciętny Polak jest w stanie uzbierać kwotę na spłatę zaciągniętej pożyczki dopiero po 3 miesiącach. Najkrótszy okres oferowanej przez nas pożyczki to 30 tygodni. Dodatkowo zgodnie z naszym podejściem sprzedaż pożyczki to dopiero początek drogi z klientem. Nacisk kładziemy nie na sprzedaż produktów, lecz na spłacanie i tak stawiane są nasze cele i budowane systemy premiowe. Zależy nam na tym, aby klient spłacał pożyczkę, dzięki temu unikamy nieodpowiedzialnego i nieetycznego oferowania produktów, na które nie stać konsumentów. Ponadto nasza umowa zbudowana jest w przejrzysty sposób, jasno określamy w niej, jaką całkowitą kwotę klient będzie musiał spłacić. Ponadto w 2015 r. dobrowolnie przystąpiliśmy do Rady Reklamy, aby zapewnić, że nasze materiały marketingowe spełniają standardy etycznej reklamy. Oznacza to, że nasze komunikaty są opiniowane przez Radę Reklamy, dzięki czemu stanowią rzetelną informację o naszej ofercie.

Z jednej strony sprzedajecie Państwo pożyczki i to jest biznes. Ale z drugiej strony są Państwo uczestnikiem rynku finansowego, a co za tym idzie ważna jest edukacja klientów, którą chwalą się również banki.

Jesteśmy częścią rynku finansowego i uważam, że podstawowym elementem społecznej odpowiedzialności biznesu takiej instytucji jest budowanie świadomości finansowej i edukacja ekonomiczna. Dlatego poprowadziliśmy projekt „Akademia Rodzinnych Finansów”, którego celem było rozwijanie umiejętnego zarządzania finansami domowymi. Projekt miał formę praktycznych warsztatów pod nazwą „Z kobietami o finansach”, realizowanych we współpracy z lokalnymi organizacjami pozarządowymi. Zorganizowanych zostało 5 edycji, które objęły 140 warsztatów w 40 miastach Polski. Przeszkoliliśmy łącznie 5000 osób, przeznaczając na to 1 mln zł.

Edukacja to jedno. Ale czy w ramach CSR możemy powiedzieć, że polityka Providenta skutkuje również przeciwdziałaniu wykluczeniu finansowemu Polaków. Nie przez przypadek popularność zdobyły firmy pożyczkowe, wszak wielu klientów nie mogło liczyć na kredyt w banku.

Z naszych produktów pożyczkowych korzysta obecnie około 850 tys. klientów. Wielu z nich to osoby, które nie spełniają wymogów oferty pożyczkowej lub kredytowej instytucji bankowych. Mają nieregularne dochody lub takie, które nie zawsze można udokumentować. Jeśli dodatkowo weźmiemy pod uwagę, że według różnych danych około 25 proc. Polaków nie posiada konta bankowego, mamy do czynienia z dużą grupą osób wykluczonych z sektora bankowego. Stosujemy model biznesowy, który pozwala nam na bardzo dobre poznanie naszych klientów poprzez bezpośrednie rozmowy i wizyty w ich domach. Dzięki temu dobrze znamy ich sytuację finansową i ich potrzeby i możemy lepiej dopasować ofertę produktową. Nawet w przypadku pożyczek spłacanych przelewowo elementem obowiązkowym, rozpoczynającym współpracę jest wizyta w domu klienta.

Ale przyzna pani, że pożyczki pozabankowe do najtańszych nie należą?

Firmy pożyczkowe ponoszą o wiele większe ryzyko niż instytucje finansowe. Jasno komunikujemy całkowity koszt zaciągniętej pożyczki, dbamy też o najwyższą jakość obsługi klienta. Jeśli napotyka kłopoty w spłacaniu pożyczki, wspólnie ustalamy nowy program spłat. Według prowadzonych przez nas badań 78% naszych klientów zadowolonych jest z obsługi. Nieustannie staramy się podnosić ten procent. Przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu i wspieranie rozwoju przedsiębiorczości to jeden z ośmiu elementów naszej strategii CSR. Dlatego w naszej ofercie znajdują się nie tylko pożyczki dla osób prywatnych, lecz również dla mikroprzedsiębiorców.

Edukacja klientów jest ważna. Ale mamy drugą stronę medalu. Pracowników. Provident posiada sieć przedstawicieli, agentów, pracowników infolinii jak i pracowników stacjonarnych. Czy poza typowymi szkoleniami stanowiskowymi, w ramach CSR są prowadzone dodatkowa działania wobec pracowników Providenta?

Nasza strategia CSR powstała również w oparciu o konsultacje z naszymi pracownikami biura głównego, pracownikami operacyjnymi i doradcami klientów. To ponad 400 rozmów telefonicznych i 80 wypełnionych kwestionariuszy. Definiując poszczególne jej filary opieraliśmy się zatem także na oczekiwaniach najważniejszej grupy naszych interesariuszy obok klientów – pracowników. Jednym z nich jest zapewnienie przyjaznego i rozwojowego miejsca pracy dla każdego.

Jak zatem funkcjonuje polityka państwa firmy wobec pracowników?

Zarządzanie zasobami ludzkimi w naszej firmie opiera się na budowaniu zaangażowania pracowników. Każdego roku realizujemy badanie zaangażowania, które jest nie tylko platformą komunikacji, lecz również inspiracją do dalszych działań. Jesteśmy sygnatariuszem Karty Różnorodności i wierzymy, że to w różnorodności tkwi potencjał wzrostu organizacji. Od 2014 roku stosujemy elastyczne formy czasu pracy. Prowadzimy program praktyk studenckich „One Level Up”. Program „Tak! Pomagam” wspiera pracowników, którzy chcą zostać wolontariuszami. Lubimy dzielić się naszymi doświadczeniami, pracując z ośrodkami akademickimi w ramach programu „Kultura dzielenia się wiedzą”, którego celem jest przekazywanie studentom ogólnej wiedzy biznesowej i praktyki. Jeśli grupa naszych pracowników zbiera pieniądze na cel charytatywny, nasza firma dopłaca taką samą kwotę.

Nawet najlepsza reklama firmy w TV czy prasie nie zastąpi ocieplenia wizerunku jaki i promocji firmy poprzez działania społeczne. Nie chodzi tu tylko o kwestie charytatywne, ale tez angażowanie się instytucji w projekty obywatelskie, współpracę z lokalnymi społecznościami. Jak w tym obszarze realizuje swoje działania firma Provident?

Jednym z filarów naszej strategii jest wspieranie rozwoju więzi społecznych i jesteśmy otwarci na potrzeby społeczności, w których działamy. Od 2013 roku prowadziliśmy ogólnopolski program „Wokół nas”, którego celem jest wspieranie lokalnych inicjatyw edukacyjnych i kulturalnych: wsparcie szkół, domów dziecka, oraz innych regionalnych placówek pożytku publicznego. Do końca 2014 roku wsparliśmy 340 projektów na kwotę niemal 1 mln zł.

Prowadzimy również program wolontariatu „Tak! Pomagam” w formie organizowanego dwa razy do roku konkursu na projekty adresowane do lokalnych społeczności, ale zgłaszane i realizowane przez naszych pracowników, również członków zarządu. Nad merytoryką programu czuwa Centrum Wolontariatu. Właśnie trwa XIX edycja, łącznie z którą do tej pory nasi pracownicy przeprowadzili 456 projektów.

Zdaniem niektórych ekspertów, działań CSR nie da się pogodzić, z najważniejszą ideą działania firmy – czyli zarabianiem pieniędzy. Albo tworzymy politykę opartą na zysku albo tracimy, mniej lub więcej.

Nikt nie zaprzeczy, że podstawowym celem firmy jest zarabianie pieniędzy. Ważne jest jednak przede wszystkim to, w jaki sposób firma zarabia te pieniądze. Czy robi to w sposób odpowiedzialny, dzięki czemu może zaplanować długofalowy rozwój, przynoszący korzyści nie tylko akcjonariuszom, ale pracownikom, jej klientom i otoczeniu, w którym funkcjonuje, czy stawia przede wszystkim na wynik finansowy, który nawet mimo początkowego wzrostu będzie zagrożony. Wprowadzeniem restrykcyjnych przepisów, ograniczających działalność spółki, nakładaniem kar, nieodpowiedzialnym traktowaniem pracowników i klientów, a w konsekwencji ich odpływem do bardziej odpowiedzialnej firmy. Dla mnie odpowiedź na to pytanie jest oczywista: CSR będący ważnym elementem całej strategii firmy.

Zobacz serwis CSR - Etyka w biznesie

Materiał powstał przy współpracy z: