Twoja paczka lub list nie dotarły? Masz prawo do reklamacji, nieważne czy są święta

Operatorzy pocztowi tworzą sobie daty graniczne, po upływie których informują, że nasza przesyłka nie dotrze na czas do adresata. Pisaliśmy o tym w tekście Poczta, kurier, paczkomat? Jak nie spóźnić się z zamówieniem prezentu na święta. Jednak, czy mają do tego prawo?

„Obowiązek terminowości dostarczania przesyłek dotyczy usług powszechnych, a do ich świadczenie zgodnie z ustawą Prawo Pocztowe jak na razie jest wyznaczona tylko Poczta Polska S.A.” - zauważa Jacek Strzałkowski, rzecznik prasowy Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 29 kwietnia 2013 r. w sprawie warunków wykonywania usług powszechnych przez operatora wyznaczonego czas przebiegu przesyłek pocztowych określany jest jako D + n, gdzie „D” oznacza dzień zawarcia umowy.

W przypadku przesyłek rejestrowanych – jest to ten sam dzień albo dzień następny, jeżeli umowa została zawarta po godzinie, podanej przez operatora wyznaczonego do publicznej wiadomości, po której traktuje on umowę jako zawartą w dniu następnym.

W przypadku przesyłek niebędących przesyłkami rejestrowanymi jest to ten sam dzień albo dzień następny, jeżeli wrzucenie przesyłki listowej do nadawczej skrzynki pocztowej nastąpiło po podanym na niej czasie ostatniego wyjmowania przesyłek pocztowych z tej skrzynki.

Czy okres świąteczny lub duży natłok w obsłudze przesyłek może wpływać na opóźnienia w działaniu operatora? Może, ale nie jest to żadne wytłumaczenie. „Określone prawem minimalne wskaźniki terminowości obowiązują cały rok, nie ma tu znaczenia okres przedświąteczny” – informuje Paweł Borecki z UOKiK.

Operator powszechny – co z tą terminowością?

Prezes UKE przeprowadza coroczne badania jakości powszechnych usług pocztowych świadczonych przez operatora publicznego Pocztę Polską w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych nierejestrowanych, a także wskaźnika terminowości doręczeń paczek pocztowych.

Celem takiego badania jest stwierdzenie, czy wyznaczony operator, w tym przypadku Poczta Polska, spełnia określone prawem standardy w zakresie terminowości doręczeń przesyłek realizowanych w ramach obowiązku świadczenia powszechnych usług pocztowych.

Jak informuje UKE, wyniki badań wskazują, że terminowość doręczeń przesyłek listowych nierejestrowanych i paczek pocztowych ulega stałej poprawie.

W przypadku paczek pocztowych priorytetowych, powinny być one dostarczone w dniu następnym po dniu nadania, pod warunkiem, że nadamy przesyłkę do godziny 15, czyli granicznej godziny zakończenia urzędowania danej placówki pocztowej. Przesyłki priorytetowe nadane po godzinie granicznej, traktowane są jako nadane w dniu następnym.

Jeśli chodzi o przesłanie tzw. paczki ekonomicznej to jej doręczenie potrwa do trzech dni, oczywiście roboczych.

Co jeśli paczka nie dojdzie? Reklamację możemy złożyć nie wcześniej niż po upływie 14 dni, licząc od dnia nadania, a także nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki. Następnie musimy poczekać kolejne 14 dni na odpowiedź, również obwarowaną wymogami rozporządzeń. Jeśli operator nie uznał Twojej reklamacji – masz 14 dni na odwołanie się do jednostki odwoławczej wskazanej w otrzymanym piśmie. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki I instancji. II instancja rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.

Co z paczkomatami?

InPost nie sprzedaje usług powszechnych w rozumieniu ustawy, gdyż nie jest do tego wyznaczony. Obowiązuje go jednak jego własny regulamin (dostępny pod nazwą Regulamin świadczenia usługi Paczkomaty 24/7 przez InPost Sp. z o.o.), gdzie czytamy, że usługi świadczone przez InPost Sp. z o. o. nie mają charakteru powszechnego i są świadczone w celach zarobkowych zgodnie z przepisami powszechnie obowiązującego prawa. Co to oznacza dla klienta?

Firma deklaruje dostarczanie przesyłek do paczkomatów w terminie do 2 dni roboczych, licząc od dnia nadania. Słowo deklaruje jest tutaj kluczowe, bo tak naprawdę nie świadczy usługi powszechnej. Jednak co ciekawe, przekroczenie terminu dostawy honoruje upustem w cenie usługi. W przypadku niedotrzymania terminu doręczenia operator zwraca połowę opłaty za usługę na konto użytkownika lub pomniejsza kwotę faktury o połowę wysokości opłaty podstawowej.

Reklamację może zgłosić zarówno nadawca, jak i odbiorca przesyłki paczkomatowej. Ale co ważne, uruchomienie procedury reklamacyjnej trwale blokuje możliwość doręczenia przesyłki do paczkomatu. Jeżeli Przesyłka Paczkomatowa została już umieszczona w maszynie to zablokowana zostanie możliwość jej odbioru z Paczkomatu i trafi ona do właściwego oddziału InPost. Co z tego wynika? Jeśli chcesz otrzymać przesyłkę po świętach, nie zgłaszaj reklamacji.

Kurierzy – 100 proc. terminowości? Ależ skąd

Wiele osób obawiając się jednak o terminowość dostarczenia przesyłek przed świętami stawia na firmy kurierskie. Wydawałoby się, że w tym przypadku terminy powinny być zachowane lub usługa nie powinna być sprzedana. Okazuje się jednak, że sytuacja nie jest aż tak różowa. Z czego to wynika? „Problemy firm kurierskich z brakiem terminowości w doręczaniu przesyłek wynikają ze zbyt wielu technologii, które wykorzystują. Poziom doręczeń nigdy nie jest 100-procentowy, nie tylko na Poczcie, ale i nawet w firmach kurierskich. Ich głównym plusem jest dostarczenie przesyłki na 2. dzień, ale nie jest to standardem” – uważa Krzysztof Kędzierski, prezes firmy Amur Software, zajmującej się tworzeniem i obsługą rozwiązań dla logistyki i firm kurierskich.

Winę za niedostarczenie przesyłki bardzo często ponosi kurier, a w zasadzie jego opieszałość w kontakcie z klientem. Normą jest, że kurier dzwoni, będąc w odległości kilka minut od domu klienta, choć zdarzają się, że nie dzwoni wcale.

„Zależy nam na tym, aby firmy kurierskie lepiej komunikowały się z klientem, pod kątem dostarczenia przesyłki. Dziś system informuje klienta, że w ciągu np. 4 godzin dotrze do niego przesyłka. Nasz pomysł to implementowany do systemów kurierskich program, powiązany z aplikacją mobilną na telefonie klienta” – informuje Kędzierski.

Jak będzie działać taka aplikacja? Przede wszystkim będzie posiadać standardowy system powiadamiania klientów o dostarczeniu paczki. Dodatkowo w aplikacji moglibyśmy monitorować trasę kuriera oraz to, co się dzieje z przesyłką. Dzięki wykorzystaniu GPS klient automatycznie dostawałby SMS o tym, że kurier jest już niedaleko. Poza tym w przypadku reklamacji, dzięki aplikacji moglibyśmy zrobić zdjęcie niechcianej lub zniszczonej przesyłki i przesłać przy kurierze do centrali, jako dowód w sprawie. Na razie jednak program jest w fazie testów.

Reklamacja czy satysfakcja?

Niestety na polu walki o terminowe dostarczanie przesyłek klient jest osamotniony. Choć operatorzy i kurierzy w oparciu o prawo pocztowe lub regulamin zobowiązują się do wysokiej jakości usługi, jest to wyłącznie deklaracja. Do klienta pozostaje wybór: satysfakcja z wcześniej zamówionego prezentu, czy reklamacja dwa tygodnie po świętach, nerwy i strata czasu.