Subskrybuj nas na Youtube
Postanowiliśmy zebrać najważniejsze zarzuty wobec narodowego operatora pocztowego i skonfrontować je ze zdaniem samych włodarzy Poczty Polskiej. Brak innowacyjności, zapóźnienie, państwo w państwie, moloch, hegemon na rynku z usługami uciążliwymi dla klientów? A może były monopolista z minionej epoki, który stara się odnaleźć na konkurencyjnym rynku, gdzie każdy chce dla siebie zagarnąć jak najbardziej łakome kąski?
Kliknij w zdjęcie, aby zobaczyć galerię.
/>
Według niepublicznych operatorów pocztowych Poczta Polska nadal jest monopolistą na rynku i żadne drobne regulacje tego nie zmienią. Ponadto stan ten według nich utrzymywany jest za zgodą i pod nadzorem jej jedynego właściciela, którym jest Skarb Państwa. Plany prywatyzacji Poczty zostały odrzucone, w zamian spółka ma się restrukturyzować i pojawić się na giełdzie w ofercie publicznej. Co na to PP?
Odpowiedź Poczty Polskiej
Od nowego roku (2013 red.) Poczta Polska i inni operatorzy pocztowi działają w oparciu o nowe prawo pocztowe, które uwolniło rynek zgodnie z dyrektywami Unii Europejskiej. Zniknął obszar zastrzeżony na listy o masie mniejszej niż 50 gramów. Z mocy tej ustawy państwo poprzez operatora wyznaczonego, którym na okres 3 lat została Poczta Polska, będzie gwarantowało świadczenie tzw. usług powszechnych. Dla dobra wspólnego muszą być one wykonywane w sposób jednolity i po przystępnych cenach.
Innymi słowy, państwo gwarantuje na przykład klientom, że w całym kraju przez pięć dni w tygodniu nadamy i odbierzemy listy do 2 kg i paczki do 10 kg, a także odbierzemy paczkę z zagranicy do 20 kg.
Rozwiązanie to przyjęto, biorąc pod uwagę stopień rozwoju polskiego rynku pocztowego, na którym świadczenie usług powszechnych nie może być zapewnione siłami rynku. Dlatego pierwszym operatorem wyznaczonym z mocy ustawy na okres 3-letni została Poczta Polska.
Ten sposób zapewnienia przez państwo usługi powszechnej jest standardem w rozwiązaniach wszystkich krajów europejskich przy czym okres wyznaczenia operatora w Polsce jest najkrótszy. Przykładowo we Francji okres ten wynosi 15 lat, w Belgii – 8 lat, we Włoszech – 12 lat. Rządy tych krajów zdecydowały się na takie okresy, żeby dać gwarancje obywatelom zapewnienia stabilności dostępu do usług powszechnych.
Po upływie 3 lat, o status operatora wyznaczonego będzie mógł się ubiegać każdy operator pocztowy, spełniający wskazane w ustawie warunki. / ShutterStock
/>
To jeden z głównych zarzutów, który jeszcze kilkanaście miesięcy temu podnosili przeciwnicy monopolu na rynku pocztowym w Polsce. Jak dziś wygląda sprawa z VAT?
Odpowiedź Poczty Polskiej
1 kwietnia 2013 roku zmieniły się przepisy prawa podatkowego dotyczące podatku VAT w obszarze usług pocztowych. Zgodnie ze zmianami, najpopularniejsze usługi pocztowe (powszechne), czyli listy i paczki pocztowe (krajowe i zagraniczne) nie są obciążane tym podatkiem. Tak więc to nie Poczta Polska jako podmiot jest zwolniona z podatku VAT, lecz usługi powszechne, które mają być dla klientów między innymi przystępne cenowo.
Jest to zgodne z wyrokiem Trybunału Europejskiego z dnia 23 kwietnia 2009 roku w sprawie VI Dyrektywy Vatowskiej. Na mocy tego orzeczenia wszystkie kraje europejskie zapewniły swoim klientom zwolnienie z podatku VAT usług powszechnych.
/ ShutterStock
/>
Odpowiedź Poczty Polskiej
Poczta Polska się zmienia. Inwestujemy w naszych pracowników. Obecnie realizujemy jeden z największych projektów szkoleniowych w Europie. To są tysiące pracowników szkolonych z obsługi klienta, aktywnej sprzedaży.
Wyposażamy sortownie w nowe maszyny, wymieniamy flotę. Wystartowaliśmy z nowym modelem placówek pocztowych. Nowe placówki mają wydzielone strefy: pocztową (listy, paczki, wpłaty i wypłaty), bankowo-ubezpieczeniową (konta, lokaty, polisy), handlową (np. kartki pocztowe czy prasa) i samoobsługową. Taki podział rozszerza i poprawia funkcjonalność dla klientów.
Dzięki temu, placówka staje się czymś więcej niż tylko miejscem do wysłania i odbierania korespondencji. Klienci mogą w placówce otworzyć konto, kupić polisę, a w strefie samoobsługowej własnoręcznie nadać przesyłkę czy odebrać list polecony poprzez automatyczne urządzenie.
Elektronizujemy nasze usługi. To preawizacja SMS-owa lub mailowa, i na bieżąco aktualizowana w sieci informacja o przesyłkach. Zarówno nadawca jak i odbiorca chcą wiedzieć wszystko o paczce, która ma być doręczona.
Najnowsze rozwiązanie wprowadzone przez Pocztę Polską to elektroniczne awizo: zamiast papierowego awizo, informacje o oczekującym na odebranie liście poleconym można otrzymywać SMS-em lub e-mailem. W ten sam sposób nadawca może być informowany o skutecznym doręczeniu przesyłki poleconej.
Postawiliśmy także na rozwój nowoczesnych rozwiązań takich jak poczta hybrydowa czy e-usługi. Do tego zamierzamy w sposób istotny, wzorem naszych południowych sąsiadów postawić na usługi na styku państwo – obywatel, tak aby Poczta stała się miejscem, do której można iść np. po odpis ważnych dokumentów i zaświadczeń. Naszym atutem jest tu sieć licząca ponad 8 tys. placówek.
/ ShutterStock
/>
W maju Money.pl poinformował, że Poczta Polska chce zamknąć 1500 placówek i zredukować liczbę pracowników nawet o 15 tysięcy osób. Jednocześnie otwiera nowe placówki? Jak to wytłumaczyć?
Odpowiedź Poczty Polskiej
Placówki pocztowe to jedna z największych wartości Poczty Polskiej. Dzięki nim możemy oferować nowoczesne usługi pocztowe oraz bankowe i ubezpieczeniowe.
To co warte podkreślenie to fakt, że tam gdzie jest największe zapotrzebowanie na usługi pocztowe, Poczta zwiększa liczbę placówek – dzieje się tak np. w dużych miastach. W samej Warszawie w tym roku dodatkowo powstanie przynajmniej 20 nowych placówek.
Jednocześnie staramy się aby nowe lokalizacje były jak najbardziej dogodne dla klientów - czyli np. w centrach handlowych. Jednocześnie Poczta Polska buduje nowy model placówek, które oferują szeroki zakres usług – placówek bez szyb, gdzie klient przez całą dobę będzie mógł samodzielnie realizować wiele usług – m.in. nadać lub odebrać przesyłkę. Pierwsze tego typu obiekty już działają.
Przepisy, które regulują problem gęstości sieci określają jedynie wskaźniki rozmieszczenia placówek pocztowych, czyli zapewnienie dostępności do usług pocztowych, tj. 1 placówka w mieście na 6 tys. mieszkańców oraz 1 placówka na 85 km2 powierzchni na terenach wiejskich.
Nie narzucają natomiast Poczcie Polskiej konkretnej liczby punktów, które firma ma utrzymać lub zlikwidować. Zatem to od Poczty Polskiej zależy kształt sieci. O wszelkich zmianach dotyczących placówek będzie decydował rachunek ekonomiczny i oczywiście wymogi prawa.
Między innymi dlatego Poczta Polska przywiązuje tak dużą wagę do rozwoju usług finansowych i ubezpieczeniowych bo dzięki nim w istotny sposób można poprawić efektywność poszczególnych placówek i nawet w miejscach gdzie są one dziś niedochodowe sprawić, że staną się rentowne.
Jednocześnie widzimy jak zmieniają się wyzwania klientów w kontakcie z dostawcami usług masowych. Dziewięć na dziesięć młodych osób, w wieku 18-24 lat chce wykorzystywać Internet w sprawach związanych z usługami masowymi.
Tak wynika z badania „Polak 3.0 – czy jesteśmy gotowi na życie w cyfrowej rzeczywistości?” przeprowadzonego dla Poczty Polskiej przez Instytut Homo Homini. Za sprawą Internetu i mediów społecznościowych na naszych oczach dokonuje się prawdziwa rewolucja w komunikacji.
Dostawcy usług muszą dopasować do tego swoje strategie. Doskonałym przykładem jest tu rynek pocztowy, gdzie SMS-y i maile wypierają papierowe listy. Poczta Polska reaguje na zmiany trendów elektronizując usługi dodatkowe, takie jak SMS-y lub e-maile z potwierdzeniem doręczenia listu poleconego lub udostępniając kartkę pocztową do wysłania przez smartfona. / ShutterStock
/>
Odpowiedź Poczty Polskiej
Poczta Polska każdego roku dostarcza blisko pół miliarda listów poleconych. Obowiązkiem listonosza jest dostarczanie przesyłek poleconych do adresatów. Jeśli chodzi o przesyłki wysoko gabarytowe, nierejestrowane, czyli takie, które nie mieszczą się w skrzynce, należy je zgodnie z regulaminem świadczenia usług pocztowych odebrać w placówce pocztowej.
Jednocześnie testujemy nowe rozwiązanie, które będzie premiowało listonoszy za skuteczne doręczanie listów poleconych. Dzięki temu rozwiązaniu możemy poprawić skuteczność doręczeń i skrócić czas pobytu w placówce pocztowej. Wprowadzamy też szereg udogodnień jeśli chodzi o odbiór przesyłek awizowanych. Są to strefy 24 h, gdzie dzięki automatycznym urządzeniom możemy odebrać przesyłkę poleconą. Do końca roku będziemy mieli ponad 70 placówek z takimi maszynami.
W przyszłym roku powstaną kolejne ze strefami samoobsługowymi. Badania satysfakcji klientów oceniających nowe placówki są obiecujące.
/ ShutterStock
/>
W tym roku Urząd Komunikacji Elektronicznej przedstawił raport za 2012 rok dot. terminowości doręczania przesyłek przez Pocztę. Wyniki badań wskazują, że terminowość doręczeń przesyłek listowych nierejestrowanych i paczek pocztowych ulega stałej poprawie. O ile jednak doręczanie listów ekonomicznych zbliża się do 100 procent, o tyle terminowość doręczeń w paczkach priorytetowych to tylko 79,5 procenta.
Odpowiedź Poczty Polskiej
W ciągu ostatnich dwóch lata Poczta Polska radykalnie poprawiła terminowość i bezpieczeństwo obrotu pocztowego co potwierdzają niezależne badania i raporty. Spółka poprawiła wskaźniki szybkości we wszystkich kategoriach. W przypadku paczek ekonomicznych terminowość jest bliska 100 proc. – takie są wnioski z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który zbadał szybkość działania Poczty Polskiej w 2012 roku.
Poczta Polska oferuje tez pełny system śledzenia paczek. W raporcie Urzędu Komunikacji Elektronicznej o stanie rynku pocztowego w 2012 roku podane zostały także informacje na temat reklamacji. I tak w 2012 roku w Poczcie Polskiej zostało zareklamowanych ok. 0,02% usług.
Inwestujemy nie tylko w system śledzenia dostępny na stronie Poczty Polskiej, ale nasi klienci mogą już monitorować nadane przesyłki także poprzez smartfony. Jest to możliwe dzięki internetowej aplikacji mobilnej, która umożliwia ciągły i zdalny dostęp do informacji o przesyłkach. W telefonie można sprawdzić, czy przesyłka została doręczona. Wystarczy wprowadzić numer przesyłki, a system wyświetli wszystkie informacje na temat etapu realizacji usługi.
/ ShutterStock
/>
"Tajemnicą poliszynela" jest to, że listonosze byli zobligowani do roznoszenia nie tylko przesyłek pocztowych, ale i reklamowych, co zresztą potwierdzało szefostwo Poczty wielokrotnie. Był to też jeden z powodów zatargów pomiędzy firmą, a związkami zawodowymi w 2006 roku.
Odpowiedź Poczty Polskiej
Przedstawiciele Poczty Polskiej stwierdzili tylko, że aktualnie tego typu sytuacja nie ma miejsca, tym bardziej, ze liczba przesyłek w formie papierowej sukcesywnie się zmniejsza.
/ Bloomberg / Jock Fistick
/>
Problem ginących przesyłek, a w zasadzie głównie listów poleconych jest prozaiczny. Poczta śledzi swoje przesyłki, ale konkretnie to śledzi już tylko paczki. W związku z tym zagubiony list polecony może nigdy nie zostać odnaleziony. Niestety do tego zarzutu Poczta Polska również się nie odniosła.
Odpowiedź Poczty Polskiej
Monitorowane są wszystkie listy polecone krajowe i zagraniczne, wszystkie paczki krajowe i zagraniczne oraz przesyłki kurierskie. Monitoringowi nie podlegają listy nierejestrowane. Jest to klasyczna usługa pocztowa realizowana w podobnym zakresie przez zdecydowaną większośc operatorów na świecie. Inwestujemy nie tylko w system śledzenia dostępny na stronie Poczty Polskiej, ale nasi klienci mogą już monitorować nadane przesyłki także poprzez smartfony. Jest to możliwe dzięki internetowej aplikacji mobilnej, która umożliwia ciągły i zdalny dostęp do informacji o przesyłkach.
W telefonie można sprawdzić, czy przesyłka została doręczona. Wystarczy wprowadzić numer przesyłki, a system wyświetli wszystkie informacje na temat etapu realizacji usługi. Oczywiście, tak jak w każdej firmie, klientom przysługuje możliwość wniesienia skargi i reklamacji. / ShutterStock
/>
Odpowiedź Poczty Polskiej
Zasady doręczania przesyłek pocztowych wynikają z art.37 Ustawy Prawo Pocztowe i rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 29 kwietnia 2013 roku w sprawie warunków wykonywania usług powszechnych przez operatora wyznaczonego.
/ ShutterStock
