Problem z przeniesieniem numeru jeszcze do niedawna był największą zmorą klientów sieci komórkowych. Od stycznia 2013 r. sytuacja diametralnie się zmieniła. Czy operatorzy robią cokolwiek, aby przyciągnąć nowych lub zatrzymać „starych” klientów?
Reklama

Jak było, jak jest teraz

Największym problemem konsumentów przy przenoszeniu usług do 21 stycznia 2013 r. była kwestia terminu realizacji przeniesienia. Konsumenci wielokrotnie byli zmuszeni do interweniowania w swojej sprawie u operatora dotychczasowego i operatora, do którego planowali przejść. W jednym i drugim przypadku odchodzili z kwitkiem, otrzymując informację, że numer telefonu nie został wydany bądź przejęty przez tego drugiego operatora.

Kwestie dotyczące przeniesienia przydzielonego numeru przy zmianie operatora regulują przepisy ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) oraz Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 16 grudnia 2010 r. w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych (Dz. U. Nr 249, poz. 1670).

„Mam nadzieję, że nowelizacja ustawy z 21.01.2013 r. ukróci proceder utrudniania przeniesienia numeru. W chwili obecnej wprost z ustawy wynika, że za nieterminowe przeniesienie numeru telefonu zawsze odpowiada operator dotychczasowy. To, czy rzeczywiście jest to jego wina, konsumenta nie musi obchodzić, a operator może wystąpić z regresem do podmiotu, który spowodował lub przyczynił się do opóźnienia w realizacji usługi" - mówi Agnieszka Popławska z Federacji Konsumentów.

Co grozi operatorom

Operatorzy w końcu zostali zmuszeni do odstąpienia od opieszałości w kwestii przenoszenia numeru z sieci do sieci. Za przepisami kryją się faktyczne koszty, które ponieść będzie musiała firma. Konsument, także ten pre-paid, otrzyma odszkodowanie w wysokości 1/4 sumy opłat miesięcznych liczonych według rachunków z trzech ostatnich okresów rozliczeniowych za każdy dzień zwłoki w przeniesieniu numeru telefonu, a także odszkodowanie w wysokości 1/2 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z trzech ostatnich okresów rozliczeniowych w wypadku przeniesienia numeru bez zgody abonenta. To przypadek „czeskiego błędu” przy wprowadzaniu danych do formularzy bądź niezrealizowanie prawa konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Czy klienci się skarżą?

Konsumenci przyzwyczajeni do wszelkich problemów nie tylko z operatorami komórkowymi, ale i ze sprzedawcami usług finansowych, telewizyjnych czy internetowych, często nie walczą o swoje prawa. Ale trudno też nie odczytywać optymistycznie danych Federacji Konsumentów o skargach klientów.

„Po 21.01.2013 r. nie miałam osobiście żadnej skargi na kwestie przenoszenia numerów telefonów i infolinia konsumencka też raczej nie zauważyła większych problemów w tej kwestii" – informuje Popławska z Federacji Konsumentów.

Czasem jednak zdarza się…

Na forach internetowych nadal pojawiają się informacje, że taki czy inny operator przedłuża procedurę przeniesienia numeru. Operatorzy jak i Federacja Konsumentów zauważają jednak, że nie jest to wynikiem złej woli firm, ale błędów formalnych klientów, choćby we wnioskach.

Jednym z takich przypadków są braki formalne formularzy zgłoszenia, np. telefon u operatora X był na żonę, a z operatorem Y umowę podpisał mąż. Operator X nie miał podstaw do wydania numeru telefonu ze względu na różniące się podmioty.

„Polkomtel nie wstrzymuje przeniesień, o ile wniosek został złożony przez klienta poprawnie, czyli klient dostarczył podpisany komplet wymaganych dokumentów oraz dane w składanym przez niego wniosku są zgodne z danymi, które są zarejestrowane w systemach jego dotychczasowego dostawcy usług" - informuje Arkadiusz Majewski z biura prasowego Plusa.

Wskazuje też na problemy, takie jak niezarejestrowanie numeru prepaid u aktualnego dostawcy (tzw. dawcy), podanie przez klienta innych danych we wniosku o przeniesienie niż dane, które są zarejestrowane u dawcy, próba przeniesienia numeru, który nie jest już aktywny.

PTC realizuje procedurę przenoszenia numerów zgodnie z wszelkimi wymogami nałożonymi przez ustawę - informuje Biuro Prasowe T-Mobile. Odmowa przeniesienia numeru może nastąpić zasadniczo tylko w dwóch przypadkach: gdy kontrakt, którego ma dotyczyć migracja między dostawcami, nie jest aktywny (umowa została rozwiązana) lub zachodzi niezgodność co do danych klienta podanych na wniosku.

Problemy klientów mocno akcentuje jednak Play. „Otrzymujemy tego typu informacje na podstawie badań CATI z procesu MNP (przeniesienia numeru do innej sieci - przyp. red.), jakie wykonujemy, oraz z otrzymywanych zgłoszeń i interwencji. Zażalenia w szczególności dotyczą: braku pozytywnej weryfikacji danych – pomimo ich aktualizacji, a także wyłączenia usługi bez przekazania numeru” – wskazuje Ewa Sankowska-Sieniek, z biura prasowego Play.



Płacisz, nie płacisz, ale numer możesz przenieść

Co ważne operatorzy nie mogą uzależniać przeniesienia numeru od realizacji zobowiązań klienta z tytułu umowy. Działanie takie jest niezgodne z Prawem Telekomunikacyjnym. Oczywiście zgodnie z przepisami prawa, firmy nadal zachowują sobie prawo do dochodzenia i windykacji takich zobowiązań od klienta.

Problemu nie ma. Czy to się opłaca?

Trudno powiedzieć, czy przeniesienie numeru z jednej sieci do drugiej jest opłacalne. Wszystko jest sprawą indywidualną, ale trudno oprzeć się wrażeniu, że przynajmniej pod względem oferty dla osób przenoszących numer, rewelacji nie ma.

Play, jako najbardziej zainteresowany przenosinami numerów operator, przygotował w miarę szeroką ofertę dla swoich przyszłych klientów.

Osoby posiadające ofertę abonamentową w innej sieci, przenosząc dotychczasowy numer do Play mogą skorzystać z promocji Super i skorzystać z rabatu na abonament przyznawany na cały okres trwania umowy oraz tańszy telefon.

Dodatkowo klienci przenoszący swój numer z abonamentu na abonament mogą skorzystać z nielimitowanych rozmów i SMS-ów w sieci Play za 0 zł przez 6 miesięcy oraz pakietu internetowy 300 MB za 0 zł do wykorzystania przez 6 miesięcy.

Natomiast, aby zachęcić klientów do przeniesienia numeru do T-Mobile, sieć przygotowała promocję, dzięki której możemy nabyć w korzystnej cenie nowoczesny smartfon do 6 miesięcy przed końcem swojego zobowiązania u dotychczasowego operatora.

Zawarcie takiej umowy polega na tym, że abonent przez sześć miesięcy od jej zawarcia może nie korzystać z usług nowego dostawcy i nie ponosić żadnych opłat i dopiero w kolejnych 18 miesiącach płaci abonament. Nowy smartfon pozostaje zaś do jego dyspozycji już od złożenia podpisu pod umową. To skraca oczekiwanie na kolejną umowę dokładnie o te 6 miesięcy.

Plus zaznacza, że nowa oferta OMG została przygotowana również z myślą o klientach przenoszących numer z innych sieci, choć specjalnych bonusów nie ma.

Jak widać, te promocje mogą, ale wcale nie muszą nakłonić konsumentów do zmiany operatora. Częściej dzieje się to ze względów oszczędnościowych, np. chcemy, aby cała rodzina była w jednej sieci, bo to oznacza tańsze rozmowy czy SMS-y.

Zmieniamy operatora, ale nic się nie zmienia

Play, jako największy beneficjent przenoszonych numerów z innych sieci, sam też płacił karę za swoją agresywną politykę. Pozostali operatorzy windowali ceny połączeń do tej sieci, choćby po to, aby ten odpływ klientów zatrzymać. Na razie to się nie udaje.

„Od chwili, gdy przenoszenie numeru stało się w Polsce możliwe najwięcej klientów przechodzi do Play, warto dodać, że 7 na 10 osób zmieniających operatora przechodzi właśnie do nas” – informuje Sankowska-Sieniek z Play.

Czym jednak Play wyróżnia się na tle pozostałych, trzech głównych graczy na rynku? Z pewnością ma atrakcyjną ofertę, ale inni też ją mają. Zwykły klient, nie posiadający szerokiej wiedzy z zakresu telekomunikacji z pewnością nie jest w stanie jej porównać w łatwy sposób. Odpływ klientów z Orange, T-Mobile czy Plusa, jak i przepływ pomiędzy operatorami można tłumaczyć tylko tym, że oferty telekomów są podobne, kosztowne i niesatysfakcjonujące konsumentów.

Jak przenieść numer telefonu komórkowego do nowego operatora?

Abonent, który chce przenieść numer telefonu komórkowego, występuje z pisemnym wnioskiem do nowego dostawcy usług (operatora) o przeniesienie przydzielonego numeru do tego dostawcy. Wniosek składany jest na formularzu dostępnym w punktach obsługi klienta operatorów lub na ich stronach internetowych.
Do wniosku o przeniesienie, abonent dołącza oświadczenie (formularz oświadczenia) którego wzór stanowi załącznik ww. Rozporządzenia Ministra Infrastruktury. Do wniosku o przeniesienie abonent może dołączyć pełnomocnictwo dla nowego operatora do przeprowadzenia czynności związanych z przeniesieniem numeru (wypowiedzenie w imieniu abonenta umowy z dotychczasowym dostawcą usług).
Nowy dostawca usług rozpatruje wniosek abonenta w terminie:
- 6 godzin roboczych, gdy przyszły abonent składa wniosek osobiście, w jednostce organizacyjnej nowego dostawcy usług,
- 3 dni roboczych, jeżeli przyszły abonent składa wniosek w inny sposób.

Z chwilą potwierdzenia możliwości przeniesienia numeru, nowy dostawca usług zawiera z abonentem umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru. Umowa powinna określać termin rozpoczęcia świadczenia usług przez nowego operatora, zgodny z terminem rozwiązania umowy z dotychczasowym dostawcą usług.
Przeniesienie numeru następuje z dniem rozwiązania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z dotychczasowym dostawcą usług.
Na wyraźne żądanie abonenta zawarte w oświadczeniu, przeniesienie numeru następuje w terminie 1 dnia roboczego od dnia zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru.
WAŻNE: Przeniesienie przydzielonego numeru przy zmianie operatora jest bezpłatne.
Źródło: UKE