Masz wolny Internet? To Twój problem

Kot w worku

Już niewielu z nas pamięta przeraźliwy dźwięk domowego modemu o szybkość 56kb/s informujący nas o łączeniu się z internetem czy popularny program do naliczania należności za połączenia - Bankrut.

Te czasy na szczęście bezpowrotnie minęły. Dziś operatorzy proponują dostęp do szerokopasmowego internetu, wykorzystujący przeróżne technologie od ADSL, VDSL, NGA czy LTE, przy pomocy nowoczesnych routerów. I zaczyna się kuszenie: 10 Mb/s, 20, 30, 60 czy 80. Firmy prześcigają się w coraz to nowych promocjach, z telewizją, gadżetami elektronicznymi, zwiększeniem transferu, dodatkowymi minutami itd. I tu pojawia się niezbyt miła niespodzianka. Bo jak to jest, że 10 lat temu korzystając z Internetu o szybkości 1 czy 2 Mb/s, płaciliśmy za niego krocie, ale szybkość była w miarę dostosowana do oferty, natomiast dziś nie jesteśmy z tych usług zadowoleni?

Kupując szybki Internet, dostajemy opakowanie, którego zawartość będzie dla nas sporą niespodzianką. Problem w tym, że głównym powodem niezadowolenia z usługi jest operator, ale bywa, że i my wymagamy zbyt wiele. W tym celu zapytaliśmy kilku największych operatorów oferujących dostęp do szerokopasmowego internetu, regulatora rynku oraz organizację konsumencką, o co w tym wszystkim chodzi.

Magiczne słowo „do”

Oferowana przez dostawców usług internetowych prędkość zapisana w umowach jest maksymalną wartością prędkości udostępnianą przez operatora w ramach podpisanej umowy. Operatorzy nie podają w umowie, minimalnej gwarantowanej prędkości. Czy oznacza to, że w jasny sposób informują nas w umowie, że nie będą oferować nam usługi, za którą zapłaciliśmy?

Cóż, brak gwarantowanej prędkości oznacza możliwość występowania wahań transferu.

Należy pamiętać, że prędkość, na jaką podpisujemy umowę, nie zawsze będzie osiągalna, a maksymalny transfer może być osiągnięty w określonych warunkach.

Od czego zależy prędkość internetu

"Na prędkość ruchu internetowego wpływ ma wiele czynników. Może to być odległość od serwera, ilość routerów po drodze sygnału, obrana droga sygnału, aktualna liczba osób korzystających z łącz internetowych, liczba wejść na daną stronę internetową, indywidualny sprzęt użytkownika, aktualnie uruchomione programy itp." – informuje Piotr Jaszczuk, doradca prezesa UKE.

Operatorzy nie gwarantują jednak przepływu na „sztywno” określonym poziomie, a jedynie używając określenia „do..” wskazują graniczną jego wysokość.
„Transfery osiągane na danym łączu zależą generalnie od bardzo wielu czynników, w tym jakości infrastruktury, ale i samej zasady działania internetu, która sprawia, że operator nie może zagwarantować określonej prędkości zawsze i wszędzie. Jeśli bowiem dany klient łączy się w serwerem innego dostawcy o wolnym interfejsie czy podłączonym do wysyconego łącza, to połączenie będzie wolne niezależnie od tego, jak szybką usługę świadczy jego dostawca” - wyjaśnia Karol Wieczorek, kierownik ds. Komunikacji Korporacyjnej w Netia.

Usługa dostępu do internetu o prędkości do 40 Mb/s w Orange bazuje na technologii VDSL2, czyli wykorzystuje linie miedziane, które mimo różnej jakości muszą spełniać określone wymagania, gwarantujące stabilne działania usługi. W praktyce prędkości transmisji na linii klienta jest ustalana przez modem i jest związana z prędkością jego synchronizacji z urządzeniem dostępowym w sieci. Jest to prędkość, z jaką modem jest w stanie wymieniać dane z pierwszym urządzeniem w sieci TP. Wpływ na tę prędkość mają m. in. parametry pracy wprowadzone do modemu przez użytkownika.

W podobnym tonie otrzymaliśmy odpowiedź z UPC. „Na prędkość połączenia może wpływać wiele czynników: m. in. stan techniczny serwera, z jakim próbuje połączyć się klient, kwestie techniczne związane z komputerem którego klient używa, np. uruchomione programy obciążające zasoby komputera czy brak najnowszych sterowników karty sieciowej. To wszystko przekłada się na komfort korzystania z internetu. Na prędkość internetu kablowego co prawda wpływa liczba osób korzystających z internetu w bloku, ale stale monitorujemy naszą sieć pod kątem obciążenia i w razie potrzeby modernizujemy obszary, gdzie wysycenie łącz wzrasta" – informuje Lidia Stępińska-Ustasiak, rzecznik prasowy UPC.

Wynika jasno z tego, że usługi internetowe realizowane są w miarę dostępności łącza bez gwarancji stałego transferu, a spadki transferu w różnych porach dnia i nocy są możliwe zarówno przy ściąganiu, jak i wysyłaniu danych.

Warto w tym miejscu obalić mity o tym, że internet jest wolniejszy, ze względu na większy liczbę użytkowników, np. w bloku. Operatorzy stosują nowoczesne technologie, które niwelują takie sytuacje. Natomiast prawdą jest, że podczas korzystania z urządzeń mobilnych przez WiFi, prędkość internetu może być niższa, niż np. poprzez kabel Ethernet. Jak sprawdzić nasze łącze?

SpeedTest: ciekawostka czy źródło frustracji?

W sieci możemy znaleźć sporo programów, które pozwalają nam na zmierzenie szybkości łącza, najpopularniejszym z nich wydaje się być SpeedTest. Trudno nazwać go profesjonalnym narzędziem, ale zdarza się, że używają go nawet monterzy internetu z wielu firm, więc chyba działa.

A działa niestety w dość nieprzyjemny sposób, bo obnaża całą ofertę firmy, za którą zapłaciliśmy. Posiadając szerokopasmowy internet o szybkości np. 20 czy 40Mb/s, trudno doszukać się w obliczeniach nawet zbliżonych wartości. I tu ważne, nie wszędzie i nie o każdej porze. Innymi słowy w dużych miastach, gdzie infrastruktura internetowa jest dosyć dobrze rozwinięta szybkość może zbliżać się do ideału. Pytanie nasuwa się samo: jak można sprzedawać ofertę internetu z daną szybkością, klientom poza dużymi aglomeracjami?

Od razu powiedzmy, że SpeedTest nie jest jakimkolwiek dowodem słabej usługi, gdyż nie może nim być. Dlaczego? Nie jest to narzędzie chirurgiczne, a jedynie prosty program komputerowy. Twardo obstają przy tym operatorzy.

„Popularne „narzędzia pomiarowe” oferowane przez liczne serwisy internetowe nie zapewniają dostatecznej dokładności pomiarów i można je traktować jedynie jako ciekawostkę. Na wynik tego typu pomiaru ma wpływ m.in. wydajność serwera, z którym łączy się program testujący, jego aktualne obciążenie, a także pojemność i obciążenie sieci operatora, do którego serwer typu "speedtest" jest dołączony oraz obciążenie sieci wszystkich operatorów pośrednich, przez które następuje połączenie testowe. Różnice w otrzymywanych wynikach mogą sięgać nawet 60 proc. realnej prędkości łącza” – informuje biuro prasowe Orange.

Netia też specjalnie nie poleca SpeedTestu „Jako jedyny miarodajny uznajemy nasz tester prędkości (tester.netia.pl), który jest posadowiony w naszej sieci szkieletowej. Technologicznie tester ten wykorzystuje dokładnie ten sam mechanizm co jeden z najpopularniejszych testerów niezależnych" -zauważa Wieczorek.
Okazuje się więc, że tylko mierzenie prędkości internetu poprzez programy oferowane u operatorów może być punktem wyjścia do rozmowy o reklamacji. Ponadto pomiary przeprowadzane za pomocą WiFi mogą obniżać wskazywany poziom usługi nawet o kilkanaście procent, warto więc robić to kiedy komputer podłączony jest kablem do routera.

Pozostaje dobra wola operatora

Aktualnie obowiązujące przepisy ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne, nie nakładają na dostawców usług telekomunikacyjnych obowiązku zagwarantowania minimalnej prędkości transferu danych w sieci.

Wprowadzenie takiego wymogu wiązałoby się z koniecznością wdrożenia nowych systemów, co mogłoby skutkować podniesieniem cen dla konsumentów za świadczenie usługi dostępu do internetu.

Znowelizowana ustawa Prawo Telekomunikacyjne wprowadziła nowe uregulowania zakładające, że umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych może wskazywać minimalny gwarantowany transfer, ale tylko pod warunkiem, że dostawca usług telekomunikacyjnych świadczy usługę transferu gwarantowanego w ramach danej umowy.

„Pragnę podkreślić, że przepisy ustawy Prawo Telekomunikacyjne nie przewidują jednakże, aby minimalny transfer był obowiązkowym elementem każdej umowy zawieranej z abonentem. Tego rodzaju zobowiązanie nie jest obowiązkiem, lecz mogłoby być dobrą praktyką ze strony operatora” – dodaje Jaszczuk z UKE.
Każdy konsument w przypadku, kiedy prędkość usługi dostępu do internetu w sposób znaczący zwalnia lub spada do wartości uniemożliwiających normalne korzystanie z usługi, powinien kierować reklamację do operatora, sygnalizując zaistniałą awarię łącza internetowego.

W obronie konsumentów

W tym mogły pomóc nowe przepisy , które weszły w życie 21 stycznia 2013 r. Nie będą one jednak miały realnego przełożenia na sytuację konsumentów.
Nowelizacja ustawy Prawo Telekomunikacyjne mogła to zmienić, ale ustawodawca nie poszedł, aż tak daleko. Bacznie przyglądają się temu procesowi organizacje konsumenckie.

„W nowelizacji nie ustalono odszkodowania, na jakie może liczyć konsument w przypadku realizowania jego usługi poniżej wartości zapisanej w umowie, nie określono również, kiedy poziom jest na tyle niski, aby można było rozwiązać umowę z winy operatora bez ponoszenia kosztów kary umownej w oparciu chociażby o następczą niemożność spełnienia świadczenia (495 KC)" - twierdzi Agnieszka Popławska z Federacji Konsumentów.

Z problemów zgłaszanych przez konsumentów infolinii konsumenckiej problemy telekomunikacyjne stanowią blisko 1/4 występujących na rynku usług, wyprzedzając jednocześnie problemy z ubezpieczycielami czy instytucjami finansowymi o połowę.

Nie są to z pewnością duże liczby , ale odpowiedź na to, czemu tak się dzieje, jest niezwykle prosta.

„Konsumenci przyzwyczaili się do stwierdzenia, że jeśli podpisało się umowę to nic już z tym nie można zrobić i nawet nie zgłaszają tego typu problemów” – zauważa Popławska.

Czy da się rozwiązać umowę?

Trudno jest rozwiązać umowę z winy operatora ze względu na nienależyte spełnienie świadczenia. Operatorzy zabezpieczają się w umowach klauzulami typu "do 20 Mb", co oznacza, że 1 Mb też się w tym mieści, zrzucając winę na infrastrukturę telekomunikacyjną lub tłumacząc się, że "mapka zasięgu posiada jedynie charakter informacyjny". W ostatnim przypadku takie stanowisko popierane jest nawet przez UKE na jego stronie internetowej.

Operatorzy radzą, aby przede wszystkim wszelkie problemy z internetem zgłaszać bezpośrednio do nich. Ponadto, aby ustrzec się przed problemami musimy sprawdzić, jaka maksymalna prędkość jest możliwa do odbioru w naszym mieszkaniu. Taką informację powinniśmy otrzymać od potencjalnego operatora, przed zawarciem umowy.
Nie decydujmy się na szerokopasmowy internet, jeśli posiadamy sprzęt starszej generacji. Dokładnie przeanalizujmy, jaka prędkość nam jest potrzebna, aby nie przepłacać.

Ideałem byłaby sytuacja, kiedy operatorzy informowaliby w reklamach, a nie tylko na umowach, że nie gwarantują nam 100 proc. szybkości internetu, jaka jest możliwa na danym łączu. Jednak żadna firma na razie tego nie zrobiła, a magiczne słowo „do” nadal będzie niezauważane przez klientów.