Subskrybuj nas na Youtube
Ważne, by zapewniały szybkie i skuteczne kanały do porozumiewania się, a jakie one będą, tego już przepisy nie powinny narzucać – uważa rzecznik generalny Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej.
Sprawa dotyczy serwisu Amazon. Został on pozwany przez niemiecką federację organizacji konsumenckich. Zarzuciła ona globalnej spółce, że ta narusza interesy klientów, gdyż nie podaje numeru telefonu kontaktowego przed procedurą sprzedaży. Narusza to niemieckie przepisy, które wprost tego wymagają.
Rozpoznający sprawę Federalny Sąd Najwyższy w Niemczech (Bundesgerichtshof) zadał TSUE pytanie prejudycjalne dotyczące rozumienia przepisów dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów. Zgodnie z jej art. 6 przed zawarciem umowy na odległość sprzedawca musi podać konsumentowi m.in. pełny adres pocztowy, „numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail, o ile jest dostępny”.
Zdaniem rzecznika generalnego przepis ten nie nakłada obowiązku wskazywania numeru telefonicznego. Jego celem jest tak naprawdę umożliwienie szybkiego kontaktu. Jak sprzedawca to zrobi, to już jego sprawa. Wskazany w dyrektywie katalog środków porozumiewania się jest tylko przykładowy.
„Przedsiębiorca ma zatem swobodę wyboru środków, jakie udostępnia w celu skontaktowania się z konsumentem, w tym środków porozumiewania się niewskazanych wyraźnie w dyrektywie, jak na przykład czatu online (rozwój technologiczny faksu) lub systemu automatycznego oddzwaniania (rozwój technologiczny call center). Ponadto z celu zapewnienia wysokiego poziomu ochrony konsumenta i przykładowego charakteru środków porozumiewania się wynika ciążący na przedsiębiorcy obowiązek udostępnienia konsumentowi kilku środków porozumiewania się, zapewniając temu ostatniemu swobodę wyboru” – można przeczytać w opinii.
Rzecznik przeanalizował też znaczenie użytego w przepisie sformułowania „o ile jest dostępny”. Odnosi się ono do trzech typowych środków porozumienia się między sprzedawcą a klientem czyli telefonu, faksu, e-maila. Zdaniem rzecznika regulacja ta nie nakazuje uruchamiania nowej linii telefonicznej, faksu czy też nowego adresu e-mail, w sytuacji gdy firma zaczyna sprzedaż przez internet. Nie wymaga również, aby udostępnić konsumentom już posiadane numery czy adresy e-mail. Zacytowane sformułowanie należy rozumieć: „o ile zostały one udostępnione konsumentowi”, a nie „jeśli istnieją w ramach organizacji przedsiębiorstwa”. Nawet jeśli przedsiębiorca posiada linię telefoniczną, to nie musi udostępniać jej numeru konsumentom.
W opinii podkreślono, że informacje na temat środków porozumiewania się wpisują się w ogólny obowiązek przejrzystości warunków umownych. Konsument musi więc być w stanie zrozumieć, jakimi kanałami dysponuje. Dlatego też informacje te muszą być podane w prosty, skuteczny i racjonalnie szybki sposób.
orzecznictwo
Opinia rzecznika generalnego Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z 28 lutego 2019 r. w sprawie C-649/17.