Instytucje coraz bardziej empatycznie podchodzą do klientów. Ale pozostało jeszcze dużo do zrobienia – ocenia rzecznik finansowy.
2023 r. był rekordowy pod względem liczby i wartości pozwów kierowanych przeciwko instytucjom finansowym przez ich klientów. Kwota roszczeń w nowych sprawach to prawie 24 mld zł – wynika ze sprawozdania z działalności rzecznika finansowego. Ponad 22 mld zł to kwota pozwów przeciwko bankom. Chodzi przede wszystkim o walutowe kredyty hipoteczne.
Wartość zgłoszonych roszczeń była kilka razy wyższa niż rok wcześniej. Liczba pozwów nie rosła tak mocno – było ich o jedną czwartą więcej niż w poprzednim roku. Jeszcze wolniej rosła liczba reklamacji składanych przez klientów. Było ich w sumie 2,2 mln, o ok. 100 tys. więcej niż rok wcześniej.
– Zeszły rok pokazuje, że podmioty rynku finansowego coraz bardziej empatycznie podchodzą do klientów i powoli odrabiają lekcję domową z poprzednich lat. Ale pozostało jeszcze dużo do zrobienia, by rynek uczynić bardziej przyjaznym dla klientów – ocenia Ziemowit Bagłajewski, zastępca rzecznika finansowego.
Rzecznik finansowy dysponuje danymi na temat reklamacji i wynikających z nich spraw sądowych wytaczanych przez klientów, ponieważ instytucje finansowe co roku mają obowiązek składać mu raporty na ten temat.
– W ubezpieczeniach liczba i zakres rozpatrzonych reklamacji z roku na rok nie ulega dużym zmianom, co czwarta jest uwzględniana podobnie jak na przestrzeni ostatnich kilku lat. Inaczej jest w segmencie bankowym. Tu w minionym roku widzieliśmy, podobnie jak w latach ubiegłych, stały wzrost liczby rozpatrzonych reklamacji. Pozytywnie rozpoznano ponad połowę z nich – wskazuje Bagłajewski. – Można wskazać, że nastąpiło – mam nadzieję, że na stałe – zmniejszenie liczby spraw interwencyjnych dotyczących kredytów konsumenckich i pożyczek gotówkowych względem okresu pandemii, kiedy doszło do spiętrzenia tego rodzaju spraw – dodaje.
Reklamacja, jak podkreśla zastępca RF, to wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług. – Najlepiej, by sama umowa podmiotu rynku finansowego z klientem opisywała sposób przeprowadzenia całego postępowania reklamacyjnego – tłumaczy. – Kwestia rozpatrywania reklamacji czy szerzej obsługi posprzedażowej powinna być traktowana jako element ładu korporacyjnego podmiotów. Tylko w ten sposób w razie sporu instytucje są w stanie budować zaufanie klientów i odpowiadać na ich oczekiwania co do świadczonych usług.
Rozpatrzenie reklamacji w sposób, który nie zadowala klienta, otwiera mu drogę do prośby o interwencję u rzecznika finansowego. Ponad 9 tys. takich wniosków dotyczyło w ubiegłym roku sektora ubezpieczeniowego, prawie 6 tys. banków, a niespełna 450 firm pożyczkowych.
RF co roku prezentuje dane na temat otrzymanych skarg klientów na poszczególne instytucje finansowe. Porównanie udziału w liczbie wniosków o interwencję z udziałem rynkowym firmy pozwala ocenić jej podejście do klientów. Choć nie w pełni. W ubezpieczeniach na życie od lat „liderem” w liczbie skarg jest spółka z grupy PZU z dużym udziałem w segmencie polis grupowych. Udział w liczbie wniosków kierowanych do RF większy niż udziały rynkowe w ubezpieczeniach na życie mają również Generali i Uniqa, a w polisach majątkowych Uniqa oraz Compensa. Na tym rynku na plus wyróżniają się z kolei Warta i Ergo Hestia. W bankach niekorzystne proporcje udziału w skargach do udziałów rynkowych mają Millennium, Pekao i Alior (na drugim biegunie są ING Bank Śląski, Handlowy i Santander Bank Polska).
– Rzecznik finansowy podejmował w ubiegłym roku czynności łącznie w prawie 25 tys. spraw z wniosków klientów o podjęcie interwencji wobec podmiotów rynku finansowego. Udało się nam zlikwidować w 2023 r. „półkowniki”, czyli sprawy zalegające na półkach. W efekcie znacząco skróciliśmy przebieg samego postępowania. Obecnie jesteśmy w stanie świadczyć nasze usługi niemalże na bieżąco i wspierać klientów także poprzez poradnictwo mailowe, telefoniczne, wydawanie oświadczeń zawierających istotne poglądy oraz wytaczać powództwa i przystępować do spraw toczących się przed sądem – zwraca uwagę zastępca RF.
Oprócz rozpatrywania skarg, udzielania klientom porad czy angażowania się po ich stronie w sprawach sądowych rzecznik finansowy prowadzi postępowania polubowne. – W 2023 r. rozpoznaliśmy łącznie 1784 sprawy. W ponad 18 proc. z nich naszym mediatorom udało się nakłonić obie strony do zawarcia porozumienia – mówi Bagłajewski. Częściej zgadzają się na to ubezpieczyciele niż banki, co, jak przyznaje przedstawiciel RF, „po części wynika z historii Rzecznika Finansowego, czyli w przeszłości Rzecznika Ubezpieczonych”. ©℗
/>
