Wirtualni asystenci i inne narzędzia oparte na sztucznej inteligencji staną się standardem w zakupach online. Sklepy będą też eksperymentować z metawersum.
W 2023 r. wzrost PKB wyhamował do niespełna 1 proc., co przy wysokiej inflacji musiało się wiązać z pogorszeniem nastrojów konsumenckich. Okazało się jednak, że w handlu nie ma dramatu – szczególnie internetowym. Choć tempo rozwoju e-commerce osłabło, to nadal było imponujące.
– Według danych Głównego Urzędu Statystycznego wartość sprzedaży online wyniosła w 2023 r. 132,2 mld zł, co oznacza skok o 10 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim. Udział e-commerce w handlu detalicznym wyniósł 8,9 proc. – o 1,1 pkt proc. więcej niż w 2022 r. – mówi dr Maciej Kraus, partner w firmie inwestycyjnej Movens Capital. Jak podkreśla, obroty tradycyjnych sklepów również szły w górę, choć w wolniejszym tempie. Ich wartość w 2023 r. sięgnęła 1,45 bln zł, co przełożyło się na wzrost rok do roku o 7,1 proc.
Sprzedawcy mówią o stabilizacji, zwłaszcza w takich segmentach jak artykuły spożywcze. – W innych kategoriach obserwujemy zjawisko odwróconego ROPO (research online, purchase offline – red.), czyli przeszukiwania ofert w sklepach stacjonarnych, by następnie dokonać zakupów online po lepszej cenie – zaznacza Katarzyna Iwanich, prezes firmy analitycznej Insightland z grupy Hexe Capital. – W obliczu wysokiej inflacji i niekorzystnej sytuacji ekonomicznej konsumenci wstrzymywali się w 2023 r. z niektórymi zakupami, ale jeśli już się na nie decydowali, to coraz częściej skłaniali się ku e-zakupom, które dają możliwość szybkiego porównania różnych marek. To wciąż napędza i tak już dużą popularność platform handlowych i agregatorów ofert – wyjaśnia.
Lokomotywa e-handlu
Badacze rynku twierdzą, że nic już nie zatrzyma rozpędzonej lokomotywy e-handlu. Zwłaszcza że nawyki konsumentów się zmieniają pod wpływem technologii, a kolejne scyfryzowane pokolenia dołączają do grona klientów. – W 2023 r. nieco ponad 64 proc. Polaków w wieku od 16 do 74 lat dokonało zakupów w internecie. Trend wzrostowy dla e-commerce utrzymuje się od kilku lat. Jesteśmy jednym z najdynamiczniej rozwijających się rynków w Europie – podkreśla Ewa Depta z zarządu spółki OEX Voice Contact Center, realizującej usługi call center.
Coraz więcej klientów oczekuje, że będą mogli kupować produkty i usługi w dowolnym miejscu i w dowolnym czasie za pośrednictwem różnych kanałów sprzedaży – twierdzi Maciej Kraus. Dlatego handlowcy nastawiają się na rozwój omnichannel, czyli wielokanałowości. Chcą też coraz efektywniej wykorzystywać informacje o konsumentach, aby tworzyć bardziej spersonalizowane oferty: historię przeglądania, zakupów, ankiety na temat sklepu czy dane o wykorzystywanych urządzeniach. Bo jak zauważają eksperci, klienci, którzy czują się jak VIP-y, chętniej wracają do e-sklepów i są bardziej lojalni. Prostym sposobem personalizacji są rekomendacje produktów i indywidualne zniżki, wysyłane np. z przypomnieniem o „porzuconym koszyku”, czyli niedokończonych zakupach.
Handlowcy mają o co walczyć, bo według badania Smart Shopper aż 71 proc. Polek i Polaków wciąż nie ma określonych preferencji co do sposobu robienia zakupów. – Tradycyjne sklepy były najczęściej wybierane do zakupów spożywczych – mówi Agnieszka Podwalska z Google Polska. Największy odsetek zakupów online – ponad 60 proc. – zanotowano w przypadku odzieży i elektroniki, a 58 proc. – biżuterii.
Jak wynika z danych Gemiusa, najpopularniejszym urządzeniem używanym do robienia zakupów jest wciąż laptop (78 proc. wskazań), ale jego przewaga nad drugim w zestawieniu smartfonem wyraźnie topnieje. Dziś za pomocą telefonu kupuje aż 76 proc. badanych, a w najmłodszej grupie klientów (15–24 lata) – aż 92 proc. Średnio ponad 40 proc. zamówień online jest realizowanych właśnie za pomocą smartfonów. Zdaniem ekspertów ze względu na ten trend sklepy będą rozwijać aplikacje pozwalające konsumentom na sprawne zakupy bez podchodzenia do kas czy szybkie odnajdowanie poszukiwanych produktów na półkach. – Klienci często najpierw oglądają towar na stronie internetowej lub w aplikacji, sprawdzając opinie i dostępność w sklepie stacjonarnym, a następnie kupują lub odbierają towar na miejscu – wyjaśnia Adam Sienkiewicz z Sagra Technology, firmie specjalizującej się w systemach IT dla branży handlowej.
Tomasz Niedźwiecki, twórca platformy TakeDrop.pl, w której można założyć sklep internetowy w formie dropshippingu, czyli bez konieczności posiadania magazynu i obsługi wysyłki towaru, twierdzi, że polski e-commerce jest jeszcze słabo rozwinięty. Większość sprzedawców na poważnie zaczęła się interesować tym tematem dopiero po wybuchu pandemii. Wtedy też – mówi Niedźwiecki – handel internetowy odnotował najlepsze wyniki, ale jego zdaniem zaległości nie da się odrobić w tak krótkim czasie. – Szczególnie na początku pandemii mieliśmy do czynienia z działaniem niesystemowym, wykorzystywaniem technologii na łapu-capu. Klient i tak cieszył się, że kupił przez internet towar, który dotychczas zdobywał stacjonarnie, a jak przesyłka doszła w miarę szybko, to czuł ulgę. Dziś oczekiwania są znacznie większe. Doświadczenie zakupowe musi być co najmniej na poziomie sklepu stacjonarnego, a nawet lepsze. Klient musi mieć pewność, że nie straci czasu, zamawiając towar w internecie, i że dostanie dokładnie to, co zamówił. Taki proces możliwy jest tylko dzięki pełnemu wykorzystaniu technologii. Nie wystarczy przenieść swojego stacjonarnego sklepu do sieci. Trzeba ciągle wyszukiwać nowinki technologiczne, które skłonią klientów do sięgnięcia po portfel, ale najpierw trzeba do nich dotrzeć oraz ich zachęcić – komentuje Tomasz Niedźwiecki.
Sztuczna inteligencja w e-handlu
Handlowcy zdają sobie sprawę, że w tym celu muszą rozwijać automatyzację procesów, poprawiać wydajność i ograniczać ryzyko pustych półek i braków w magazynach. – W tradycyjnych sklepach będzie przybywać innowacji, takich jak: czujniki i kamery na regałach, elektroniczne wyświetlacze z cenami czy samoobsługowe kasy – uważa Adam Sienkiewicz.
Nie ma też wątpliwości, że sprzedawcy będą coraz chętniej wykorzystywać sztuczną inteligencję. W 2023 r. była ona katalizatorem rozwoju branży e-commerce, rewolucjonizując sposób, w jaki przedsiębiorstwa zarządzają swoimi operacjami i komunikacją z klientami. – Algorytmy umożliwiają czatbotom i wirtualnym asystentom nie tylko szybkie reagowanie na zapytania klientów, lecz także skuteczne rozwiązywanie problemów. Sztuczna inteligencja otwiera nowe horyzonty w sferze personalizacji doświadczeń zakupowych i interakcji z konsumentami – zapewnia Katarzyna Iwanich.
Według prognoz e-handel coraz odważniej będzie eksperymentował z wirtualną rozszerzoną rzeczywistością, a także opartą na blockchainie technologią Web3 (znajdującą się obecnie w fazie rozwoju zdecentralizowaną infrastrukturą internetową, która w założeniu ma lepiej chronić prywatność i bezpieczeństwo użytkowników). Wszystko po to, by podczas oglądania produktów stymulować zmysły dotyku, węchu czy smaku. Przykładu dostarcza południowokoreańska firma kosmetyczna Amorepacific, która we współpracy z MIT stworzyła urządzenie, które pozwala monitorować reakcję skóry na bodźce zewnętrzne i w ten sposób testować produkty cyfrowo.
Z perspektywy handlowców ważnym wyzwaniem na przyszłość jest ciągłe ulepszanie jakości obsługi – od momentu podejmowania przez klienta decyzji o zakupie, po finalizację transakcji. Sprzedawcy starają się szczególnie o to, aby jak najrzadziej dochodziło do porzucania koszyka zakupowego. Jak wynika z badań, obecnie konsumenci nie kończą nawet trzech czwartych rozpoczętych transakcji.
Trendy wskazują, że oprócz wygody i oszczędności klienci szukają też elastyczności w zapłacie za towar. Dlatego banki i firmy finansowe oferują np. odroczone płatności lub zakupy na raty. – Usługi typu „kupuj teraz, zapłać później” i podobne rozwiązania mogą zachęcać konsumentów do zakupów, z których w innym przypadku pewnie by zrezygnowali – przekonuje Joanna Witek.
Wraz z rozwojem technologii coraz ważniejszym wyzwaniem staje się zagwarantowanie bezpieczeństwa transakcji. Używanie certyfikatów bezpieczeństwa, wdrażanie wielopoziomowych systemów uwierzytelniania czy biometrii, monitorowanie systemów płatności cyfrowych, a także współpraca z wiarygodnymi dostawcami usług finansowych – to wszystko powoduje, że obawy przed zakupami w sieci są coraz mniejsze.
W nowym roku analitycy spodziewają się wzrostu konsumpcji, napędzanego m.in. kolejnymi podwyżkami płac i napływem funduszy unijnych, w tym z Krajowego Planu Odbudowy. – Docierają do nas pierwsze sygnały z branży budowlanej, dość mocno dotkniętej kryzysem, dotyczące prognozowanego ożywienia gospodarczego w 2024 r. Naturalną konsekwencją lepszej koniunktury będzie większy ruch w sektorze meblowym – mówi Grzegorz Rudno-Rudziński, partner zarządzający w Unity Group. Ale pojawią się też nowe oczekiwania. – Coraz większe znaczenie będą miały kwestie zrównoważonego rozwoju, co przełoży się na takie działania jak mierzenie śladu węglowego zakupów czy udostępnianie ekoprzesyłek – dodaje. ©Ⓟ
