Liderem zastrzeżeń klientów jest PKO BP. W ciągu ostatnich trzech miesięcy 2015 r. złożyli ich 42,5 tys. To dane zebrane przez rzecznika finansowego – instytucję powołaną w ubiegłym roku do ochrony praw konsumentów na rynku finansowym. Obejmują trzy miesiące – niepełne, bo wtedy funkcjonował RF.
Skargi na banki / Dziennik Gazeta Prawna
To, że PKO BP jest na czele zestawienia liczby reklamacji, nie powinno dziwić – jest największym bankiem, ma największą liczbę klientów, więc statystycznie zastrzeżeń do jego działalności też może być więcej. Tak tłumaczy to sam bank: „obsługujemy ponad 9 milionów klientów, liczba reklamacji wynika przede wszystkim z dużej skali działania i jeśli zestawimy ją z liczbą klientów, to ten wskaźnik prezentuje się lepiej niż średnia dla sektora”.
Reklama

Reklama
PKO BP jest jednak nieco poniżej średniej liczby reklamacji rozpatrywanych po myśli klienta. Średnia dla wszystkich banków to 58 proc. W PKO BP – 48,5 proc. Najgorzej pod tym względem jest w Santander Consumer Banku. Na 3606 reklamacji pozytywnie rozpatrzono tylko 153, czyli niewiele ponad 4 proc. Na drugim biegunie jest ING Bank Śląski, który rozpatrzył pozytywnie ponad 83 proc. zastrzeżeń klientów.
W sumie reklamacji w bankach było 233 tys., a we wszystkich instytucjach finansowych monitorowanych przez RF ponad 317 tys. Rzecznik finansowy ma jednak wątpliwości, czy to dokładna liczba, bo część instytucji przesłała „zaskakująco niskie wartości w stosunku do swoich udziałów w rynku”. Rzecznik zamierza się zwrócić do Komisji Nadzoru Finansowego, by ta sprawdziła, czy raportowanie danych o reklamacjach było prawidłowe.
Piotr Utrata z ING BSK mówi, że z danymi o reklamacjach w bankach jest problem – bo nie do końca da się je porównać. Każdy bank klasyfikuje takie sprawy po swojemu. W ING reklamacją jest każde wyrażenie przez klienta niezadowolenia czy uwagi na temat produktu lub usługi oferowanej przez bank, skierowane w jakiejkolwiek formie.
– Każdą uwagę oraz sygnał, np. prośbę o odzyskanie błędnie zleconego przez klienta przelewu, nietypowe dyspozycje oraz nawet najmniejszą zwróconą kwotę rejestrujemy jako reklamację. Bezpośrednio przy kliencie „od ręki” – np. w trakcie rozmowy klienta z pracownikiem w oddziale banku czy na infolinii – w badanym okresie 2015 r. rozpatrzyliśmy 32 proc. reklamacji. A w ciągu 24 godzin od zgłoszenia odpowiedzieliśmy na 68 proc. reklamacji – wylicza Utrata. Według niego to dlatego ING znalazł się tak wysoko w zestawieniu liczby zgłoszonych zastrzeżeń (jest trzeci).
Podobnie tłumaczy sprawę Krzysztof Olszewski z mBanku. Pod względem liczby zgłoszeń ta instytucja jest na drugim miejscu. – Liczba reklamacji dotyczy spraw zgłaszanych przez klientów mBanku i Orange Finanse. Skala wynika nie tylko z dużej liczby klientów, szerokiej oferty produktów i usług oraz wysokiej transakcyjności użytkowników, ale także ze sposobu klasyfikowania spraw zgłaszanych przez klientów – mówi. I dodaje, że w mBanku w kategorii „reklamacje” znajdują się również pytania i sugestie klientów. Zwraca też uwagę, że odsetek spraw rozpatrzonych pozytywnie również jest wysoki, wynosi ponad 72 proc.
mBank jest jednak w czołówce jeszcze jednego zestawienia: wartości roszczeń zgłoszonych przez klientów w złożonych przez nich pozwach sądowych. To ponad 3 mln zł. – Roszczenia dotyczą m.in. kredytów hipotecznych. W przypadku sporu sądowego kluczowe jest określenie wartości sporu. Zdarza się, że jest nim po prostu wysokość kredytu – wyjaśnia Olszewski. mBank jest na tej liście na trzeciej pozycji: za Bankiem BPH (prawie 8,3 mln zł) i Getin Noble Bankiem (3,1 mln zł).
Getin Noble Bank jest natomiast liderem w liczbie skarg zgłoszonych na banki już do rzecznika finansowego. To sprawy, w których klient nie porozumiał się z instytucją i czuje się przez nią pokrzywdzony. Przez trzy miesiące działania RF na banki, SKOK-i i TFI zgłoszono ponad 341 skarg.
– Ustawa powołująca rzecznika finansowego weszła w życie w październiku ubiegłego roku. Zanim klienci banków się zorientowali, że istnieje taka instytucja jak rzecznik, był już koniec listopada. Można powiedzieć, że jak na taki czas, to skarg było dużo. Dla porównania: od początku tego roku do dziś klienci złożyli u nas ponad 800 skarg na banki – zdradza Agnieszka Wachnicka, dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-ubezpieczeniowego RF.
Najczęściej klienci banków proszą rzecznika o interwencję w sprawach kredytowych. Agnieszka Wachnicka mówi, że przedmiotem sporu są m.in. opłaty naliczane przez banki przy udzielaniu kredytów czy sposób ustalania oprocentowania. Duża część skarg dotyczy tzw. bancassurance, a konkretnie ubezpieczeń oferowanych przy zawieraniu umów kredytowych, zwłaszcza tzw. ubezpieczenia niskiego wkładu własnego, stosowanego przy kredytach hipotecznych.
– Mamy też sporo spraw dotyczących kredytów walutowych i zawartych w nich klauzul niedozwolonych. A grupa, która pewnie będzie się powiększać, to nieautoryzowane transakcje płatnicze. Takich skarg jest coraz więcej, bo banki raczej niechętnie uznają takie reklamacje – wyjaśnia Agnieszka Wachnicka.
Chodzi o kradzież pieniędzy przez cyberprzestępców, którzy przeprowadzają nieautoryzowane transakcje. Według raportu RF właściciele rachunków bankowych najczęściej padają ofiarą tzw. phishingu, czyli wyłudzania danych niezbędnych do przeprowadzenia oszukańczej transakcji. Liczba takich spraw będzie rosnąć ze względu na coraz większą popularność bankowości elektronicznej.