Za nami już 5 edycji badania jakości obsługi klienta w placówkach bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej, dzięki którym, w ramach rankingu „Instytucja roku 2015”, wyłonimy w styczniu 2016 r. zwycięzców w kategorii „Najlepsza jakość obsługi 2015”. Jak wynika z ostatniej edycji badania, obsługa sprowadza się do ceny lub udzielenia informacji w zakresie dostępnym na ulotce.
Zmiany w rankingu po 5 edycjach
W bankach pozycję lidera utrzymuje ING Bank Śląski, którego wyniki są zbliżone do siebie w każdej edycji badania. W ostatniej edycji badania zajęli 3 pozycję ale tutaj różnica pomiędzy 1 miejscem jest już niewielka (1,8%). Zaraz za nim Bank Millennium, który w III i IV edycji badania zajął 1 miejsce. mBank zajmuje obecnie 3 miejsce, chociaż w ostatniej edycji był najlepszy. Bank Zachodni WBK w sierpniowym badaniu zajął 4 miejsce, za nim Euro Bank i Credit Agricole.
W ubezpieczeniach zdecydowanym liderem jest PZU, które jako jedyne w każdej edycji utrzymuje wynik powyżej 80%, a tym samym zajmuje 1 miejsce. Zaraz za nim uplasowała się Ergo Hestia, której łączny średni wynik jest o prawie 20% niższy od lidera (w 2 edycji zajmowali 5 miejsce, a w 5 edycji poprawili swoją pozycję o 3 miejsca i wrócili do poziomu jaki był podczas 1 edycji badania). Na 3 pozycji Allianz, który dzieli od 2 miejsca tylko 0,36%. Zauważono poprawę wyniku w TUW Pocztowe, które dotychczas zajmowało najwyżej 9 pozycję, w ostatniej edycji awansowali na 7 pozycję (pozycja globalna po 5 edycjach wynosi 9).
W telefonii pozycję lidera utrzymuje Orange, zaraz za nim Play i T-Mobile (różnica w łącznym wyniku pomiędzy 2 a 3 miejscem jest niewielka bo tylko 0,1%). Plus na 4 pozycji, jednak z coraz wyższym wynikiem %.
Przed nami jeszcze 4 edycje badania, więc dużo może się zmienić. W sektorze bankowym widać największy postęp: po każdej edycji badania można wyłonić banki, które wychodzą naprzeciw oczekiwaniom klienta i zaskakują nowościami oraz wprowadzają udoskonalenia.
Jak wygląda obsługa klienta? Robot czy ekspert?
W większości banków obsługa rozpoczyna się od badania potrzeb klienta, jednak sama prezentacja oferty sprowadza się w zdecydowanej większości do ogólnego omówienia produktu i przekazania informacji z prezentera czy ulotki. Pytając o szczegóły zaczynają się problemy... czasem mamy wrażenie, że nie obsługuje nas profesjonalista tylko zaprogramowany automat. Dzisiaj wszystkie banki mają podobne oferty produktowe, jednak różnic w funkcjonalnościach produktów jest sporo i coraz częściej to właśnie one decydują o tym, czy skorzystamy z danej oferty. Proste pytanie dotyczące godziny, do której należy złożyć zlecenie w bankowości elektronicznej, aby na pewno wyszło w tym samym dniu, stanowi problem, nie wspominając już o szybkich przelewach czy innych rozliczeniach. Brak wiedzy dotyczący samego funkcjonowania produktu (np. bankowość mobilna / internetowa) świadczy o niekorzystaniu z niego przez pracownika, co może powodować negatywne odczucia klienta i brak zakupu. Czy taka obsługa ma przyszłość? Czy może lepiej skorzystać z kanału internetowego i samemu wybrać ofertę?
W sektorze ubezpieczeniowym nadal w połowie przypadków obsługa sprowadza się do wyliczenia składki ubezpieczenia. Ponad 60% agentów nie pyta klienta o to, co jest dla niego istotne. Jedynie 36% agentów, przedstawiając ofertę ubezpieczenia, powiedziało klientowi jakie korzyści będzie miał wybierając właśnie to ubezpieczenie czy wariant. W zdecydowanej większości rozmowa sprowadza się do podania danych do wyliczenia wysokości składki i wprowadzenie ich przez agenta do komputera. Po uzyskaniu potrzebnych danych od klienta 100% agentów podaje koszt ubezpieczenia/usługi. Cena jest dla klientów ważna, ale czy najważniejsza? Ci klienci, którzy zwracają uwagę tylko na cenę coraz częściej wybierają kanały direct.
Inaczej sprawa wygląda w przypadku klientów, dla których kontakt osobisty jest najważniejszy. Ci klienci oczekują czegoś więcej niż otrzymanie informacji o cenie. Klienci nie są ekspertami od ubezpieczeń i idąc do agenta oczekują, że on jako ekspert wprowadzi ich w zawiłą terminologię i wytłumaczy, co, kiedy i na jakich warunkach warto ubezpieczyć. Pomimo swojej rozległej wiedzy, w zdecydowanej większości agenci nie tłumaczą klientowi zakresu ubezpieczenia, nie spełniają swojej doradczej roli. Nie zaspokajają zatem podstawowych oczekiwań klientów i sprowadzają siebie do roli maszyny, która zbiera dane i informuje o cenie. Mając do wyboru samodzielne wypełnienie danych w domu i zakup ubezpieczenia przez internet lub udanie się do agenta, który zrobi to samo, większość klientów wybierze samodzielną kalkulację składki. Jeśli tak ma wyglądać sprzedaż doradcza to nasuwa się sugestia, aby postawić automaty do sprzedaży ubezpieczeń, które po wprowadzeniu danych poinformują o cenie, przyjmą płatność i wydrukują gotową polisę.
W telefonii na brak wiedzy nie można narzekać. Każdy Doradca pytany o szczegóły oferty bez problemu potrafił odpowiedzieć na wszystkie pytania w wyczerpujący sposób. Liczba dostępnych ofert w telefonii nie jest tak szeroka jak liczba produktów bankowych czy ubezpieczeniowych, ale skoro chcemy sprzedawać swoje usługi klientom róbmy to na najwyższym poziomie.
Co dalej?
Rozbieżności pomiędzy najlepszymi a najsłabszymi są bardzo duże, bo sięgają prawie 40%. Rynek bankowy i ubezpieczeniowy czeka jeszcze dużo pracy, ale wspólnie możemy więcej. Brak podstawowej wiedzy na pewno należy uzupełnić i warto pomyśleć nad odpowiednim przygotowaniem materiałów pomocniczych dla pracowników (broszura, prezenter czy intranet). Już w październiku MojeBankowanie.pl spotka z branżą bankową i ubezpieczeniową aby wypracować wspólne zasady oceny i rankingowania na rok 2016 oraz podzieli się wnioskami z badań i trendami, jakie obecnie dyktuje rynek. Na pewno w kolejnych miesiącach zostanie położony nacisk na weryfikację podstawowej wiedzy obsługujących nas pracowników.