Wiceprezes Banku Pekao: Nasze technologie zmieniają życie klientów banku [WYWIAD]

Szybsza obsługa, uproszczone procedury, wyższe bezpieczeństwo – za tymi oczekiwaniami klientów stoją innowacyjne rozwiązania, których pionierami są często polskie banki – mówi Jarosław Fuchs, wiceprezes Banku Pekao nadzorujący pion bankowości prywatnej i produktów inwestycyjnych

Co jest dziś najważniejszym wyznacznikiem innowacyjności banków? Gdzie najszybciej bije tu puls postępu?

Rynek finansowy jeszcze nigdy nie ścigał się na polu innowacji tak jak w ostatnich latach, kiedy nastąpiły przyspieszenie w transformacji cyfrowej i postępująca automatyzacja procesów. Teraz prawie 30 proc. z nich jest realizowanych w bankach w sposób zautomatyzowany, a rozwój algorytmów i komputerów kwantowych może ten zakres znacznie poszerzyć. Idzie za tym zmiana sposobu obsługi, która przyzwyczaja klientów do innych relacji z bankami niż jeszcze kilka lat temu. Dlatego banki muszą uważniej wsłuchiwać się w potrzeby swoich klientów i cały czas uzupełniać oferty o nowe narzędzia, ułatwiające korzystanie z bankowości przede wszystkim mobilnej. Klienci dość często porzucają w trakcie zakupów w sieci wirtualny koszyk, bo proces autoryzacji płatności bywa wielostopniowy, skomplikowany i uciążliwy. To istotny sygnał, wskazujący na zmianę zachowań konsumenckich, za którymi należy podążyć. Digitalizacja przyniosła wzrost liczby transakcji, co powoduje konieczność inwestycji w rozwój infrastruktury płatniczej. Dlatego otwarcie się na fintechy jest koniecznością w dzisiejszych czasach, bo oprócz innowacji banki zyskują know-how, odpowiednich ekspertów oraz przygotowaną infrastrukturę. Upraszcza to wdrożenie, przyspiesza je i optymalizuje, minimalizując przy tym koszty.

W efekcie banki wchodzą w obszar wykraczający poza tradycyjne rozumienie usług bankowych, zaś w świecie bankowości pojawiają się fintechy, czyli firmy technologiczne działające także w obszarze finansów. Wchodzicie sobie w drogę?

Nie, fintechy nie zastępują instytucji finansowych, lecz uzupełniają ich ofertę. Przykładem mogą być rozwiązania dotyczące rozkładania płatności na raty. Fintechy i startupy to także prognostyk zmian na rynku, wynikających z oczekiwań klientów. Dziś w Polsce jest ich już prawie 200. Przenikają cały sektor – od płatności przez kantory i ubezpieczenia po pożyczki.

Musimy być otwarci na te zmiany. Zapewne już w perspektywie najbliższego roku, dwóch lat aplikacje bankowe znacznie rozszerzą swoją funkcjonalność. Dla banków może to być szansa na dodatkowe przychody, ale nie kosztem klientów. Partnerami są bowiem usługodawcy, którym zależy na skutecznym dotarciu do potężnego rynku.

Jacy partnerzy są tu dominujący? W czym tkwi siła banków, by ich przyciągnąć?

Banki posiadają unikalną, olbrzymią bazę klientów – to atrakcyjny rynek dla usługodawców z najróżniejszych branż: od usług gastronomicznych, przez turystyczne czy komunikacyjne, po motoryzacyjne i te związane z rynkiem nieruchomości. Nawiązując współpracę z bankami, uzyskują oni dostęp do dużej grupy klientów – nie muszą docierać do nich przez szeroko rozumianą akcję reklamową i przekonywać, dlaczego są lepsi od konkurencji, ale mogą zaoferować swoje rozwiązania, korzystając z narzędzi bankowych. W tym przypadku korzyść jest obopólna, dla banku i jego partnerów, jednak najbardziej zyskuje klient, który ma dostęp do wielu usług w jednym miejscu. Co ważne, bank nie ograniczy się do jednego dostawcy usług w danej dziedzinie, ale zapewni klientom możliwość wyboru z co najmniej kilku propozycji. To formuła współpracy, na której zyskują wszystkie strony.

Czy wobec tego rola banków będzie ewoluować w kierunku platform umożliwiających zaspokajanie wielu potrzeb, nie tylko finansowych?

Zdecydowanie idziemy w kierunku multifunkcyjności, gdzie klasyczny model obsługi bankowej jest tylko jedną z funkcji. To już się dzieje, ale na razie jest ograniczone do kilku rozwiązań, jak płacenie za parkingi, kupowanie biletów komunikacyjnych, biletów do kina czy płatności za przejazd autostradą. Kwestią czasu są kolejne funkcje dostępne w telefonie, bo to on jest dziś podstawowym narzędziem komunikacji. Takie jest oczekiwanie pokolenia, które chce w jednej aplikacji załatwiać najważniejsze potrzeby: kupić grę, połączyć się z rówieśnikami przez media społecznościowe, wejść w alternatywną rzeczywistość czy uzyskać dziesiątki, o ile nie setki innych rzeczy, o których możemy dziś nawet nie wiedzieć.

Czy możemy powiedzieć, że technologie pozwalają upowszechniać usługi dostępne dotąd jedynie w private bankingu, gdzie klientem opiekuje się konsjerż? Teraz taki wirtualny opiekun będzie „zaszyty” w aplikacji?

Rzeczywiście bankowość prywatna zawiera liczne rozwiązania, wspierające naszych klientów w wielu aspektach, od pomocy w wyborze oferty wakacyjnej po zakup biletów na wiedeński koncert noworoczny lub wydarzenie w nowojorskiej Metropolitan Opera. Być może w nieodległej przyszłości będzie dostępne także rozwiązanie, dzięki któremu wirtualny konsjerż będzie przez aplikację dostępny dla każdego. Wiele wskazuje na to, że dla młodego pokolenia taka forma komunikacji będzie wygodniejsza oraz bardziej przejrzysta niż kontakt z konsjerżem z krwi i kości. Dziś wiemy, że podstawą bankowości prywatnej są długoterminowe relacje i wzajemne zaufanie. Klienci private banking lubią mieć osobisty kontakt z przedstawicielem banku, zaś bank wspiera ich na różnych płaszczyznach, nie tylko związanych z finansami i zarządzaniem majątkiem. Ale model obsługi zmienia się wraz z potrzebami klientów. Musimy się do tego dostosować, aby klienci nie szukali odpowiadających im rozwiązań u konkurencji.

Wejście banków w świat cyfrowych wartości NFT – niewymienialnego tokena – czy wirtualnego świata metaverse to już biznesowa konieczność czy na razie działania rozpoznawcze? A może tylko wizerunkowe?

Głęboko wierzę w rozwój generacji technologii internetowych Web 3.0 czy szeroko rozumianego świata metaverse. To ścieżka, z której nie powinniśmy schodzić, jeśli chcemy otworzyć się na potrzeby i oczekiwania młodszego pokolenia klientów, jacy już teraz korzystają z rozmaitych rozwiązań związanych np. z kryptowalutami, których jednak nie należy mylić z NFT czy metaverse. W tej dziedzinie brakuje jeszcze rozwiązań regulacyjnych, przede wszystkim w zakresie bezpieczeństwa klientów, jednak wydaje się, że ich stworzenie jest kwestią czasu. Szerokie możliwości w wirtualnym świecie daje np. cyfryzacja dzieł sztuki, tworzenie katalogu różnego rodzaju dóbr materialnych i niematerialnych, unikalnych cyfrowych obiektów, mających określoną wartość. My w perspektywie co najmniej dwóch lat będziemy chcieli zaoferować kolejne usługi finansowe w technologii blockchain, głównie w formule NFT. Czym innym jest natomiast świat metaverse, w którym jako Bank Pekao S.A. również jesteśmy obecni z naszą Galerią PeoPay, na platformie ESKA World. W tym świecie są artyści, projektanci mody, producenci samochodów, więc w oczywisty sposób muszą być i banki.

W naszej rozmowie o przyszłości chcę jeszcze zapytać o to, co jest priorytetem dla klientów posiadających pieniądze – i zastanawiających się, co z nimi zrobić?

Niezmiennie i przede wszystkim: bezpieczeństwo. Niepewność związana najpierw z pandemią, a obecnie z wojną za naszą wschodnią granicą uświadomiła wszystkim, na jakie ryzyka jesteśmy narażeni. Dlatego podstawą jest bezpieczeństwo powierzonych środków i inwestycji. Jako sektor bankowy, będący wśród instytucji zaufania publicznego, mamy tu duży komfort pracy, jesteśmy w stanie zaoferować klientom produkty w pełni bezpieczne i zaspokajające ich potrzeby. Udało nam się powrócić na rynek z ofertą obligacji Skarbu Państwa, zarówno w sprzedaży cyfrowej, jak i w oddziałach. W trudnych czasach szczególnie liczą się rzetelność i zaufanie.

W którym miejscu jest dziś polski sektor bankowy na drodze budowania bankowości przyszłości? I czy w pana ocenie Polacy są otwarci na nowości?

Jestem bardzo dumny z tego, gdzie dziś jesteśmy. Polski sektor bankowy bardzo szybko się rozwija i elastycznie adaptuje do światowych trendów. Obecnie to „stara” Europa goni nas w zakresie rozwiązań finansowych, a nie odwrotnie, nie mówiąc o Stanach Zjednoczonych, gdzie wciąż podstawą są rozliczenia czekowe. Wyzwaniem dla nas jest Daleki Wschód, gdzie do przeszłości odchodzą już karty kredytowe, bo płaci się niemal wyłącznie aplikacjami. Pewnie i u nas karty kredytowe niedługo będą produktem historycznym, bo już dziś coraz częściej płacimy telefonem lub zegarkiem. Ponieważ zaczęliśmy naszą cyfrową transformację w bankowości dość późno, sięgaliśmy po to, co w tej dziedzinie najlepsze, najbardziej nowoczesne i najbardziej przyjazne dla klientów. Jestem optymistą co do dalszego rozwoju w tym zakresie.

Natomiast my jako naród jesteśmy bardzo elastyczni, szybko dostosowujemy się do zmieniającego się świata.

Pokazaliśmy, że jesteśmy w stanie bardzo szybko zaadaptować najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne, nie tylko finansowe czy bankowe. Motorem zmian jest młode pokolenie, które zdefiniuje także kształt bankowości przyszłości.