Wycieczki w biurach podróży drożeją, a touroperatorzy robią wszystko, aby zaoszczędzić na turystach.
Skracanie czasu pobytu z tygodnia do sześciu albo nawet pięciu dni, zamiana hotelu w ostatniej chwili i bez uprzedzania klientów, loty w środku nocy lub zakwaterowanie w pokojach będących w budowie – klienci biur podróży coraz częściej skarżą się, jak źle i nieuczciwie są traktowani. – Tylko od początku roku napłynęło do nas 25 oficjalnych skarg na touroperatorów, a przecież jesteśmy jeszcze przed sezonem wakacyjnym – mówi Marta Milewska, rzecznik prasowy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego. Dodaje, że w całym ubiegłym roku skarg było 281.
Z obliczeń DGP wynika, że w skali kraju w 2010 r. klienci złożyli 3,4 tys. skarg na biura podróży. To co prawda o 1,5 tys. mniej niż dwa lata wcześniej, jednak zdaniem Federacji Konsumentów od ubiegłego roku ponownie zaczęło napływać więcej uwag pod adresem touroperatorów.
Eksperci uważają, że ma to ekonomiczne uzasadnienie – w górę poszły koszty zorganizowania zagranicznych wycieczek. Biura nie mogą przerzucić ich bezpośrednio na klientów, bo to oznaczałoby podniesienie cen w katalogach nawet o 30 proc., więc szukają oszczędności, gdzie się da. A gdy niezadowoleni turyści upominają się o swoje prawa, odsyłają ich z kwitkiem.
Przykładem może być sprawa, w której turysta skarżył się na zalewające jego pokój ścieki. W hotelu w jednym z arabskich państw, zamiast przenieść gościa do innego pokoju, wykładano apartament szmatami. Ten po powrocie do kraju postanowił domagać się od biura odszkodowania. Gdy otrzymał od touroperatora pismo z odpowiedzią na reklamację, nie wiedział, czy ma płakać, czy się śmiać. Biuro argumentowało, że „to nie była awaria, tylko kontrolowanie wilgotności w pomieszczeniu metodą tkaninową”.
Około 70 proc. wszystkich skarg składanych przez klientów dotyczy właśnie zakwaterowania, zwłaszcza zamiany hotelu na inny, o czym turysta dowiaduje się dopiero po dotarciu na miejsce. – Miałem przypadek turystów, którzy pojechali do Egiptu nurkować, wybrali hotel przy samym morzu i rafie. Tymczasem zostali zakwaterowani, bez uprzedzenia, w hotelu na środku pustyni i do dyspozycji mieli jedynie basen – mówi Andrzej Bućko, prawnik Federacji Konsumentów.
Dodaje, że w podobnych przypadkach ustawa o usługach turystycznych nakłada na touroperatora spełnienie odpowiedniego świadczenia zastępczego. Zatem turyści powinni otrzymać hotel nad morzem, bo za taki zapłacili.
Coraz częściej stosowanym przez biura podróży sposobem jest skracanie pobytu. Opóźnia się wylot, wysyłając turystów samolotem w środku nocy i jednocześnie przyspiesza powrót. W ten sposób niektóre tygodniowe wakacje trwają tylko pięć dni. – Zdarzają się nawet przypadki, że w efekcie takich zabiegów urlop zostaje skrócony do zaledwie 4,5 doby – tłumaczy Andrzej Bućko. Traci klient, ale zarabia biuro, bo zamiast za siedem noclegów, płaci hotelowi tylko za pięć czy sześć.
Sposoby na oszczędności można mnożyć – gorsze niż w katalogu jedzenie, plaża, basen etc. Zdarza się, że niektóre biura oferują hotele, których termin oddania do użytku jest przewidziany tuż przed rozpoczęciem sezonu. A to może wróżyć kłopoty – bo nawet jeżeli biuro zapewnia, że do dnia naszego przyjazdu hotel zostanie wykończony, to rzeczywistość potrafi być brutalna. – Jedna z reklamacji dotyczyła właśnie zakwaterowania w takim obiekcie. Klienci żądali odszkodowania, gdyż w ich pokojach brakowało tynków – opowiada Andrzej Bućko.
Marnym pocieszeniem jest to, że wpadki zdarzają się zarówno dużym, renomowanym firmom, jak i tym małym, działającym na lokalnych rynkach. Co więcej, nie dotyczą wyłącznie najtańszych ofert, lecz również tych najbardziej luksusowych.
PRAWO
Prawa biura kontra prawa klienta
Ubezpieczenie stałej ceny wyjazdu – na ogół płatne, wysokość kwoty ubezpieczenia ustala biuro. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych biura nie mogą podnosić ceny później niż 20 dni przed wylotem. Zatem płacenie takiego ubezpieczenia kilka dni przed odlotem (np. w ofercie last minute) jest naciąganiem klienta.
Biuro może zmienić kwaterunek – ale ma obowiązek poinformować o tym jeszcze przed wyjazdem. Klient może wyrazić zgodę albo zrezygnować z wycieczki. A hotel może być zmieniony tylko na taki, który ma podobny standard. W przypadku otrzymania hotelu niższej jakości klientowi należy się obniżenie ceny imprezy.
Zmiana godzin wylotu – biuro ma obowiązek poinformować o tym klienta niezwłocznie po tym, jak samo dowiedziało się od linii lotniczych. Zmiana godziny może nastąpić nawet w dniu wylotu, jeśli jest spowodowana awarią samolotu lub złą pogodą.
Czas na reklamacje – turysta ma 30 dni od momentu zakończenia imprezy na złożenie reklamacji w biurze podróży.
Droga sądowa – niezłożenie reklamacji pisemnej w ciągu 30 dni nie oznacza, że nie można dochodzić swoich praw w sądzie. Warto wtedy mieć świadków.
Komentarze (3)
Pokaż:
NajnowszePopularneNajstarszeZostałam przez nich potraktowana jak intruz. Do zakupienia wycieczki, było jeszcze ok., choć musiałam dopraszać się o odpowiedzi na mejla z pytaniami o wycieczkę, które pozostawały bez odpowiedzi przez doby, w informacjach katalogowych były (i nadal są) błędne informacje o hotelach, sami konsultanci nie potrafili powiedzieć nic wiecej o hotelu ponadto, co jest napisane na stronie (więc po co tam siedzą – jaki jest sens ich pracy?)
Na żaden z moich maili nie otrzymałam odpowiedzi:
1. poskarżyłam się dwukrotnie na osobę, która ignorowała moje pytania majlowe i od której nie szło doprosić się odpowiedzi (mimo, iż w mailach pisałam, ze zależy mi na czasie z dwóch powodów – wycieczka jest prezentem dla rodziców z okazji rocznicy ich ślubu i chciałabym dać im vouchery PRZED rocznicą, a nie po oraz, jako akcydentalna klienta biur podróży, dałam się nabrać na promocje first minute (przekreślone 20 tys. zł, napisane -30% tylko do końca listopada cena 16 tys. z kawałkiem),
2. zignorowano moje pytanie o to, co zamierzają zrobić z błędami w katalogu,
3. przemilczeli pytanie o wycieczki fakultatywne,
4. i co już jest grubą przesadą, nie odpowiedzieli mi na moje wątpliwości dotyczące ich warunków ogólnych świadczenia usług turystycznych: po pierwsze, wykupiłam opcję gwarancji ceny, po czym w Internecie przeczytałam, że czasami ta opcja przyznawana jest… na czas określony! Np. do końca marca; więc poprosiłam o wyjaśnienia – brak odpowiedzi; po drugie, przez telefon od konsultanta otrzymałam zapewnienie, że poprosi hotelarza o pokój umiejscowiony zgodnie z moim życzeniem, po czym w warunkach przeczytałam, że mam prawo egzekwować od nich wykonanie tego zobowiązania, o ile zostało udokumentowane pisemnie – poprosiłam o wyjaśnienie, co to znaczy pisemnie, bo ja mam tylko mailowo, czy to można uznać za „pisemnie”? A może powinno to być zawarte w umowie? Niestety, wielkie TUI nie pofatygowało się, aby głupiemu klientowi wyjaśnić zapisy własnych, zapewne mocno szczwanych postanowień regulaminowych
5. Nie dopowiedzieli także na maila z pytaniem, czy za stracone dni kiedy próbowałam samodzielnie rozwikłać błędnie podane w katalogu informacje o hotelu, który chciałam zarezerwować, dzwoniąc i pisząc do tegoż hotelu w Turcji (też nie otrzymałam żadnej odpowiedzi – fajnie, nie?), nie należą mi się choćby zwrotne, majlowe przeprosiny, nie mówić już o choćby symbolicznej gratyfikacji?. Zapewne nie należą mi się, bo na to TUI również nie raczyło odpowiedzieć
Jeśli zależy mi na pokoju w bungalowie, a nie w budynku głównym, zaś agent jednego z najbardziej „rekomendowanych” biur podróży nie potrafi odpowiedzieć na pytanie, gdzie leży jedyny dostępny dla 4 osób pokój rodzinny, to czy rzeczywiście za dużo wymagam, wydając taka kupę kasy na tygodniowy wypoczynek? Czy nie mam prawa do informacji o lokalizacji pokoju – czy to jest stary budynek główny, w którym klienci narzekają na centralnie sterowaną klimę, i jest spora szansa, że dostaniesz pokój z oknem na hałaśliwy basen lub nad stołówką, z której ciągle śmierdzi gotowaniem (na to skarżyli się klienci hotelu, którym byłam zainteresowana) czy odnowiony / nowy bungalow położony na tyłach hotelu, z własnym basenem i klimą? Czy uzasadnieniem dla braku przekazania odpowiedzi może być to, że biuro tego NIE WIE? A dowiedzieć się nie można? Ja mam się dowiadywać? Lub tak sformułować warunki i opisać hotel, aby klient tych wątpliwości nie miał? Co to za informacja, pokoje SUX są 4 osobowe? Czy za taki pokój mam zapłacić swoje półroczne wynagrodzenie? Na informacje, czy hotel ma parking, czekałam 2 doby. W końcu sama to sprawdziłam – ale za co płaci się tym ludziom? Już nawet nie pytałam, czy w hotelu jest wypożyczalnia aut… to zbyt wiele na ich ciasne głowy, nastawione tylko na sprzedaż, a potem – rób co chcesz.
Kryzys tych ludzi jeszcze nie dotknął. Nie kupujcie wycieczek od touroperatorów, jeśli nie musicie. Dla mnie TUI był wzorem Biura i jakkolwiek nieczęsto korzystałam z usług wczasów zorganizowanych, to jeśli już korzystałam, to właśnie z TUI. Teraz wykupiłam wczasy za ponad 16 tys zł, dla starszych wiekiem rodziców – ich pierwsze tego rodzaju wakacje. I tylko dlatego korzystałam z biura. We wrzesniu br zarezerwowałam czarter z TUI na Kretę. Samodzielnie wynajęłam hotel z ich oferty. Za całość zapłaciłam 2 tys taniej (jakieś 25%). Biura robią nas w konia z ofertami last, first, zmieniają bezkarnie hotele – biuro w Londynie, które by tak robiło, nie dociągnęłoby do następnego sezonu.
Przez 5 lat mieszkałam w Anglii, gdzie takie podejście do klienta jest po prostu niewyobrażalne. My, Polacy, nadal jesteśmy dojną krową. Maja jednak pecha – znam niemiecki i napiszę skargę do Zarządu
A tak niewiele trzeba było – wystarczyło przeprosić (zasłużyłam w pełni na przeprosiny z ich strony) i po prostu odpowiadać na majle, za oferowanie gratis pewnie chwaliłabym ich pod niebiosa, jako zadowolona klienta
Nie jestem awanturnicą, ale tak mnie urazili, że nie zostawię tej sprawy w taki sposób. Jestem prawnikiem i znam niemiecki, więc pierwsze co zrobie, napisze skargę do zarządu TUI w Niemczech, do Urzędu Marszałkowskiego, do Miejskiego Rzecznika Praw Konsumenta oraz Polskiej Izby Turystyki.
Jednym słowem, żenada, wstyd, buractwo, arogancja, tak nas traktują touroperatorzy, i nie czujemy tego tylko wtedy gdy: 1) jesteśmy nieświadomi swoich praw, i np. bez szemrania przyjmujemy zmianę hotelu 2) jesteśmy wyjątkowo uprzejmymi i nieśmiałymi ludźmi 3) nie mamy, Bogu dzieki, żadnych problemów ani przed wycieczką ani w trakcie, co rzecz jasna rzadko, bo rzadko, ale się zdarza…