Tylko w pierwszym kwartale tego roku na zmianę operatora zdecydowało się 261 tys. osób. Jak wyliczają autorzy raportu „Mobile 2011” przygotowanego przez Internet Standard, wszystko wskazuje na to, że podobna dynamika zostanie zachowana do końca roku. To da rekordowy milion abonentów, którzy mimo że są przywiązani do swojego starego numeru telefonicznego, zmienią operatora.

Klient coraz mniej wierny

W 2010 roku na taki krok zdecydowały się 863 tysiące osób, w 2009 niewiele ponad 400 tysięcy, a w 2008 zaledwie 100 tysięcy. Ogromny wpływ na ten wzrost miała zmiana prawa z lipca 2009 roku, która ułatwiła przenoszenie się między operatorami. Wprawdzie możliwość taka istniała od 2006 r., jednak dopiero nowe przepisy sprawiły, że cały proces stał się naprawdę przyjazny – został skrócony do 24 godzin, a opłata za niego została zniesiona. Wcześniej trwało to do 30 dni, a operatorzy życzyli sobie opłaty w wysokości nawet 122 zł.
– Nie mniejsze znaczenie ma też rosnąca świadomość konsumencka. I nie chodzi tylko o poszukiwanie tańszej oferty, ale przekonanie, że jeżeli operator czymś nas zdenerwuje, to nie musimy być wcale do niego przywiązani – mówi nam Andrzej Piotrowski, ekspert ds. rynku telekomunikacyjnego z Centrum im. Adama Smitha.
Jednak choć milion abonentów to potężna grupa klientów, o którą operatorzy powinni między sobą walczyć, to w oficjalnych ofertach i planach taryfowych niespecjalnie widać takie działania.
– Kilka razy rozmawiałem z dużymi graczami o tym, czy będą wzmacniali swoje oferty dla stałych klientów, tak aby nie uciekali oni do konkurencji. Ale za każdym razem wszyscy migają się i podkreślają, że aż jedna trzecia z uciekających abonentów to ci, którym kończą się umowy – mówi Piotrowski. – Uważają też, że nakłady, jakie trzeba by zainwestować w wyciąganie klientów konkurencji, byłyby niewspółmiernie duże do zysków – dodaje ekspert.

Play korzysta

W efekcie dziś jedynym beneficjentem tych migracji pozostaje Play. W 2009 roku przeszło do niego 220 tys. osób, w 2010 – 538 tysięcy, a w pierwszych trzech miesiącach tego roku już 177 tys.
Marcin Gruszka, rzecznik prasowy Play, nie ukrywa satysfakcji: – Gdy inni operatorzy uznali, że to drobna część ich klientów, o którą nie warto walczyć, my od początku położyliśmy silny nacisk na ich zdobycie. Jeszcze zanim zaczęło obowiązywać prawo o szybkim przenoszeniu numerów, nie kazaliśmy ludziom czekać 30 dni na decyzję, a od razu podpisywaliśmy z nimi umowę – zapewnia Marcin Gruszka.
Jednak choć wielka trójka graczy: Plus, Orange i Era do tej pory zapewniała, że masowy odpływ klientów nie zagraża ich planom rozwojowym, to po przyjrzeniu się ubiegłorocznym wynikom zaczęły pojawiać się postulaty, by operator, do którego przechodzi klient, opłacał koszty tej operacji firmie, którą klient opuszcza. Operatorzy zaczęli też wprowadzać specjalne i do tego coraz bardziej atrakcyjne oferty zatrzymaniowe – tworzone specjalnie dla klientów, którym kończy się umowa. By nie dopuścić do ucieczki klienta, oferują mu nawet dwa razy więcej darmowych minut, niż miał w dotychczasowym pakiecie.