E-banki: do awarii musimy przywyknąć

Najczęstszą przyczyną kłopotów z systemami bankowości elektronicznej są prace mające je udoskonalić. Eksperci tłumaczą, że podobnie jest na Zachodzie. 10 mln Polaków miało ostatnio kłopoty z korzystaniem z e-banków. Użyteczność e-kont staje pod znakiem zapytania.

To był czwartek, dzień jakich ostatnio wiele w bankowości. Rano klienci PKO BP zaalarmowali nas, że nie mogą się zalogować do iPKO. Beznamiętny głos na infolinii informuje, że to nieplanowana przerwa techniczna. Biuro prasowe zapewnia, że iPKO działa. Tylko wolniej. A po godzinie wszystko wróciło do normy.

Faktycznie, zawsze wraca. Rzecz tylko w tym, że klienci muszą się oswoić z coraz częstszymi awariami i trudnościami w dostępie do swoich pieniędzy. W kwietniu w odstępie dwóch dni padły systemy bankowości internetowej w PKO BP i Pekao. Problemy mieli też klienci Alior Banku. W sumie awarie dotknęły ponad 5,5 mln Polaków. Szczególnie dotkliwa była ta w PKO BP – przez prawie pięć godzin nie działały nawet bankomaty.

Mija miesiąc i mamy kolejny czarny dzień e-bankowości. 10 maja padły systemy aż 5 banków, w tym największego internetowego mBanku, w którym konta ma 2,3 mln klientów.

Jeżeli wierzyć formułkom rzeczników prasowych, to największym problemem e-banków w Polsce są konserwacje. Po przeprowadzanych w weekendy operacjach najczęściej dochodzi do awarii.

Druga przyczyna awarii to tzw. syndrom gapia. Na przykład wieść o kłopotach w mBanku błyskawicznie rozeszła się w sieci. W efekcie klienci innych banków zaczęli się logować do systemów transakcyjnych, by sprawdzić, czy ich pieniądze są bezpieczne. To miało sparaliżować systemy bankowe na wiele godzin.

Banki solennie zapewniają, że ani przez moment pieniądze Polaków, którzy zaufali e-bankowości, nie były zagrożone. Ale odmawiają informacji o stratach wywołanych awariami. Obiecują jednak, że będą respektować ewentualne reklamacje klientów, którzy np. spóźnili się z opłaceniem składki do ZUS lub ze spłatą rat kredytów.

Jeżeli jest poniedziałek, możesz mieć kłopoty z dostępem do swojego konta bankowego w internecie. W weekendy bowiem najczęściej są przeprowadzane prace konserwacyjne lub różne wdrożenia w elektronicznych systemach transakcyjnych. jednak zamiast poprawy poziomu obsługi klienta, często przynoszą mu kłopoty.

Tak było w czarny poniedziałek 10 maja, kiedy naraz przestały działać systemy internetowe pięciu banków. Przyczyną kłopotów były właśnie prace konserwacyjne systemów transakcyjnych prowadzone m.in. w mBanku i Kredyt Banku 8 i 9 maja.

Za małe zakładki

A dalej już działa cały łańcuszek zdarzeń. Ruch na łączach jest zwielokrotniany przez klientów, którzy masowo probują dostać sie do kont także w tych e-bankach, których problemy nie dotknęły. Bankowe systemy informatyczne posiadają co prawda tzw. zakładkę, czyli rezerwę na zwiększoną liczbę wejść. Ale czasem okazuje się ona zbyt mała i system pada. Polbank, który obsługuje ponad 800 tys. klientów, otwarcie przyznaje, że problemy z zalogowaniem się do ich serwisu były związane właśnie z natężeniem ruchu na łączach.

W innym banku, który także miał problemy z systemem 10 maja, awaria zdarzyła się mimo dwukrotnego zwiększenia przepustowości po pracach konserwacyjnych prowadzonych w poprzedzający ten dzień weekend. – Poniedziałek jest specyficzny. Spływają wszystkie zlecenia przelewów z weekendu i transakcje związane z kartami płatniczymi – tłumaczy szef IT w jednym z banków. Banki wyciągają wnioski. Zmieniają harmonogram prac konserwacyjnych. Mają być teraz przeprowadzane w okresach poprzedzających natężony ruch na łączach.

Wymagający klienci

Rzadkim zjawiskiem są awarie będące skutkiem ataków hakerów i błędów wynikających z wadliwej infrastruktury telekomunikacyjnej. Jak podkreślają specjaliści, to także specyfika polskiego klienta, który jest bardzo wymagający. – Na Zachodzie takie awarie nie wywołują nerwowości, a trzeba pamiętać, że tam systemy e-bankowości nie są tak nowoczesne jak nasze – mówi Marcin Zdral, ekspert z Deloitte. Tym bardziej że, jak podkreślają nasi rozmówcy, reklamacje z tytułu niedziałania systemów to pojedyncze przypadki. Awarie najczęściej trwają jedynie kilka godzin. Zdaniem Zdrala z Deloitte nagłośnienie awarii systemów jest efektem specyfiki klientów. – Klienci bankowości internetowej są o wiele bardziej wymagający niż osoby korzystające głównie z oddziałów i błyskawicznie nagłaśniają sprawę na forach – mówi ekspert.

Klient w sporze z bankiem

W razie awarii strony internetowej czy braku dostępu do pieniędzy poprzez bankomat klient powinien się skontaktować z bankiem przez infolinię lub najbliższy oddział, by uzyskać informację, jaka jest przyczyna awarii i kiedy zostanie zlikwidowana. Może także złożyć w banku skargę. Na jej rozpatrzenie bank ma 30 dni. Przy pisaniu skargi pomóc mogą rzecznicy konsumentów.

Innym rozwiązaniem jest złożenie skargi do KNF. W 2009 r. wpłynęły do niej 3644 skargi na banki komercyjne oraz 66 skarg na banki spółdzielcze. Najwięcej zażaleń dotyczyło spraw związanych z kredytami i pożyczkami. Wiele osób skarżyło się na tryb prowadzenia kont.

Klient ma również do dyspozycji sąd polubowny przy KNF. Kłopot w tym, że instytucje finansowe z zasady nie zgadzają się na rozwiązywanie sporu przed tym sądem. W pierwszym roku jego działalności wpłynęły 72 wnioski w sprawie postępowania. Jedynie w 3 przypadkach druga strona wyraziła zgodę na postępowanie przed sądem (w 39 odmówiła, w 9 – sprawa została pozytywnie załatwiona bez udziału sądu, 21 spraw nie zostało zakończonych).

Znacznie więcej sporów trafia do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich. W zeszłym roku wpłynęło do niego 1413 wniosków. Do końca 2009 r. wydano orzeczenia w 1284 przypadkach. W większości wnioski są jednak odrzucane lub zwracane. Na korzyść klienta zakończyło się jedynie 245 spraw, za to 339 – na korzyść banku.