Niedawno chciałem zamówić pizzę. Pracownik lokalu odmówił jednak wykonania usługi ze względu na to, że kilka lat wcześniej ponoć nie byłam zadowolona z dostarczonego produktu i skorzystałam z prawa do reklamacji. Nie przypominam sobie, żeby ktokolwiek prosił mnie o możliwość przetwarzania mojego numeru telefonu w celu umieszczenia go na swoistej czarnej liście klientów. Czy przedsiębiorca może odmówić obsłużenia konsumenta tylko ze względu na to, że wcześniej skorzystał on ze swoich praw?
Przedsiębiorcy, który bez uzasadnionej przyczyny dyskryminuje w ten sposób swoich klientów, grozi grzywna. Wynika to z art. 135 kodeksu wykroczeń. Zgodnie z tym przepisem karze grzywny podlega umyślna, bez uzasadnionej przyczyny odmowa sprzedaży towarów przez sprzedawcę lub chowanie towaru przed klientem w przedsiębiorstwie handlu detalicznego lub w przedsiębiorstwie gastronomicznym.

Są sytuacje, kiedy można odmówić…

Jak tłumaczy Miłosława Strzelec-Gwóźdź, radca prawny i partner w GP Kancelaria Radców Prawnych, przedsiębiorca nie podlega grzywnie, gdy odmowa wykonania usługi wynika z racjonalnych przyczyn, takich jak np. brak środków do wykonania usługi, nietrzeźwość klienta, brak terminu, właściwego narzędzia lub umiejętności przedsiębiorcy w zakresie wskazanej usługi. Przyczyna musi więc urzeczywistniać obiektywne przeszkody w świadczeniu usługi.
Nie ma przyszłości bez współpracy biznesu i państwa
Nie ma przyszłości bez współpracy biznesu i państwa

Zobacz również

…lub ograniczyć wykonanie

Możliwe jest również uprzednie poinformowanie klientów, że usługa jest świadczona np. tylko w określonych rejonach. To ograniczenie musi być uzasadnione, obiektywne, generalne i nieoparte na trwałej cesze klienta – ograniczenie musi mieć więc charakter niedyskryminacyjny. Mecenas Strzelec-Gwóźdź mówi nam o przypadkach lokali gastronomicznych, które nie dostarczały zamówień na wybrane ulice w mieście, ze względu na niskie poczucie bezpieczeństwa dostawców w tych rejonach. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznawał to za możliwe wytłumaczenie, jednak wskazywał przy tym, że taka informacja powinna znaleźć się np. w lokalu lub na stronie internetowej przedsiębiorcy.
Z kolei Ewa Kuczyńska, radca prawny w kancelarii GFP Legal, uważa, że w przypadku nieuzasadnionej odmowy wykonania usługi klient mógłby również się bronić, poszukując ku temu podstaw w kodeksie cywilnym (rozdział o czynach niedozwolonych) czy ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów (np. uznając praktykę za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o ile czarna lista obejmowałaby większą grupę klientów).
Co ciekawe jednak, bardzo podobny do art. 135 kodeksu wykroczeń – art. 138, odnoszący się do szerszej grupy przedsiębiorców (dokładniej: szeroko pojmowanych usługodawców) został 26 czerwca 2019 r. uznany przez Trybunał Konstytucyjny za niezgodny z Konstytucją RP. Orzeczenie zostało wydane na kanwie głośnego przypadku drukarza, który odmówił wykonania usługi propagującej ruch LGBT, ze względu na własne przekonania. Zdaniem mec. Ewy Kuczyńskiej wątpliwe jest, aby TK orzekł odmiennie w przypadku analizowania art. 135 kodeksu wykroczeń.

Na bakier z RODO

Inną kwestią pozostaje legalność przetwarzania numeru telefonu klienta bez jego zgody. Skoro pizzeria rozpoznała klienta po numerze telefonu i skojarzyła go z reklamacją sprzed wielu lat, to oznacza, że firma gromadziła i przetwarzała jego dane. Nawet jeśli klient podał telefon pizzerii przy poprzednim zamówieniu, to celem było jedynie wykonanie umowy. Mecenas Ewa Kuczyńska mówi, że numer telefonu może być uznany za daną osobową, bo może pozwolić na identyfikację osoby fizycznej. W konsekwencji na pizzerii będą spoczywać w stosunku do klientów obowiązki wynikające z unijnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO).

Kontrowersyjne praktyki

– Także praktyka tworzenia czarnych list jest wątpliwa pod względem prawnym i rodzi wątpliwości pod względem naruszenia podstawowych zasad przetwarzania danych osobowych, np. zasady zgodności z prawem i rzetelności – uważa mec. Kuczyńska. Jej zdaniem tworzenie takich list, zwłaszcza przy braku jasnych, obiektywnych i uzasadnionych kryteriów, łatwo może doprowadzić do naruszenia praw klientów i ich dyskryminacji. Za przykład podaje tworzenie czarnej listy pacjentów zawierającej jedynie ich numery telefonów, na której umieszczane były informacje o niesolidnych osobach, często spóźniających się na wizytę lub ją odwołujących. Sprawa ta wzbudziła zastrzeżenia prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, który postanowił zająć się tą sprawą (postępowanie jest w toku).
Co ciekawe, generalny inspektor ochrony danych osobowych (poprzednik prezesa UODO), wydając wskazówki dla działów rekrutacji, uznał, że tworzenie czarnych list osób ubiegających się o zatrudnienie jest niezgodne z RODO. – GIODO stwierdził wówczas, że tworzenie zbiorów danych o charakterze negatywnym może prowadzić do dyskryminacji i podejmowania niekorzystnych dla danej osoby decyzji w oparciu o często nierzetelne, bezpodstawnie pozyskane informacje – wyjaśnia mec. Miłosława Strzelec-Gwóźdź.
Ponadto mec. Ewa Kuczyńska wskazuje, że przedsiębiorca nie ma podstaw prawnych do prowadzenia czarnych list. – Podstawą mogłaby być zgoda, choć w praktyce trudno sobie wyobrazić, by ktoś prosił klientów o taką zgodę, a tym bardziej, aby klient taką zgodę wyraził. Alternatywnie można próbować poszukać takiej podstawy w art. 6 ust. 1 lit. f RODO, czyli prawnie uzasadnionego interesu administratora danych. W takim wypadku konieczne jest jednak wykonanie testu równowagi – mówi mec. Ewa Kuczyńska. Oznacza on, że np. pizzeria musiałaby wykazać, że jej interes w zakresie nieobsługiwania rzekomo problematycznych klientów przeważa nad prawami i interesem klienta w uzyskaniu usługi. – Samo skorzystanie z uprawnienia do złożenia reklamacji przysługującego klientowi nie może być jednak podstawą do stosowania przez pizzerię retorsji w postaci wpisu na czarną listę – wskazuje mec. Kuczyńska.
I w końcu trudno się spodziewać, aby pizzeria spełniła obowiązek informacyjny względem klienta, wskazując mu np. administratora danych osobowych, cel przetwarzania danych i dając możliwość sprzeciwu przetwarzania danych. – W większości przypadków czarne listy będą więc naruszać prawo – zarówno ochrony danych osobowych, konsumenckie, jak i przepisy kodeksu wykroczeń – konkluduje mec. Miłosława Strzelec-Gwóźdź.
!Karze grzywny podlega umyślna, bez uzasadnionej przyczyny odmowa sprzedaży towarów przez sprzedawcę lub chowanie towaru przed klientem w przedsiębiorstwie handlu detalicznego lub w przedsiębiorstwie gastronomicznym
Podstawa prawna
Art. 135, art. 138 ustawy z 20 maja 1971 r. – Kodeks wykroczeń (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 821 ze zm.).
Rozdział VI ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 1145 ze zm.).
Art. 24 ust. 2 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 369 ze zm.).
Art. 6 oraz 13 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych, Dz.Urz. UE L 119, s. 1).