Wyższe ceny, monopol na obsługę sądów i administracji, a do tego brak odszkodowań za niedostarczone listy – tak zmienia się operator.
ikona lupy />
Poczta listy nosi, a klienci reklamują / Dziennik Gazeta Prawna

Nie mamy pańskiego listu i co pan nam zrobi. Zwykła przesyłka lub pocztówka nie dotrą do odbiorcy? Zapomnijmy o odszkodowaniu

„Rejestrowanej” – to jedno słowo wystarczyło dopisać w nowelizacji ustawy Prawo pocztowe, by konsumenci utracili szansę na reklamowanie niedostarczonych zwykłych listów, pocztówek czy druków. Zwykłych, czyli wysyłanych nie jako polecone, tylko wrzucanych prosto do skrzynek pocztowych. Możliwość reklamacji ma być zawężona wyłącznie do listów i przesyłek rejestrowanych.

Zmiana znalazła się w projekcie nowelizacji znoszącej konkurencję na przesyłki urzędowe i sądowe. Cała taka korespondencja ma być doręczana przez tzw. operatora wyznaczonego. Tym do 2025 r. jest Poczta Polska. Ale dlaczego przy okazji skasowano wprowadzone w 2013 r. uprawnienie konsumentów do odszkodowań za niedostarczone listy? Według Poczty było ono nadużywane, a wręcz stało się furtką do wyłudzeń.

– To jest spory problem, bo wystarczy samo oświadczenie klienta, że przesyłkę wysłał i że nie doszła, byśmy byli zmuszeni do wypłaty odszkodowania. I to odszkodowania wyliczonego przez ustawodawcę na podstawie stawki na listy polecone – mówi nam jeden z urzędników Poczty Polskiej. Ustawowa stawka odszkodowania to 50-krotność opłaty za przesyłkę rejestrowaną, obecnie 145 zł.

Jak wylicza Poczta Polska, tylko w pierwszej połowie 2016 r. takich reklamacji miała niemal 13,4 tys. i łącznie była zmuszona wypłacić 2 mln zł odszkodowań.

Punkt widzenia Poczty krytycznie oceniają jednak eksperci. – Dla konsumentów w prawie pocztowym, podobnie jak w telekomunikacyjnym, kolejowym czy energetycznym, powinna istnieć pewna szczególna regulacja prawna odnośnie do kwestii odszkodowań od operatora. Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której w ramach reklamacji klient nie ma zapewnionej szczególnej procedury i jedyne, co może zrobić, to iść do sądu – ocenia dr Mateusz Chołodecki, kierownik Laboratorium Rynku Pocztowego w Centrum Studiów Antymonopolowych i Regulacyjnych Uniwersytetu Warszawskiego.

Tłumaczy, że pozostawienie wyłącznie ścieżki sądowej praktycznie zamknie możliwość występowania o odszkodowania. W sprawie każdego zaginionego listu trzeba by wytaczać Poczcie osobny proces.

W Unii każde państwo reguluje sprawę indywidualnie. Za wzorcowe uchodzi rozwiązanie brytyjskie: reklamować można także zwykłe przesyłki. Wiąże się z tym jednak szczegółowa weryfikacja zgłoszenia. Trzeba np. podać dokładne informacje o czasie i miejscu nadania przesyłki, a także mieć potwierdzenie płatności on-line albo rachunek za znaczki. ⒸⓅ A7

Przesyłki nierejestrowane, czyli zwykłe listy, pocztówki czy druki to działka pocztowa, która z roku na rok się kurczy. W 2015 r. wysłaliśmy w ten sposób nieco ponad 4 mln przesyłek – 3,5 mln mniej niż w 2013 r. Ale mimo to przychody z tej usługi lekko rosną. A Poczta Polska chciałaby jeszcze je zwiększyć. Stąd właśnie najnowsza podwyżka cen i plan usunięcia przepisu, który pozwalał konsumentom na reklamowanie niedostarczonych zwykłych listów.
Poczta Polska odświeża wizerunek. Mydło i powidło znika z urzędów
Poczta Polska odświeża wizerunek. Mydło i powidło znika z urzędów

Zobacz również
Oficjalnie Poczta Polska nie chce odnosić się do zmian w ustawie – Prawo pocztowe. Nieoficjalnie można jednak usłyszeć, że funkcjonujący od czterech lat przepis pozwalający reklamować listy, co do których konsument nie ma dowodu nadania, staje się coraz większym problemem. – Mamy do czynienia nawet z firmami, które takie reklamacje składają regularnie i na większe liczby przesyłek. Wygląda to na wyłudzenia, a my nie mamy żadnej możliwości odrzucenia roszczenia – mówi jeden z urzędników Poczty.
– Obecnie mamy na rynku nierównowagę. W przypadku usługi powszechnej klient może reklamować tylko usługi rejestrowane. Na rynku otwartym taka możliwość dotyczy także przesyłek zwykłych. To oznacza, że choć nie ma dowodu na wysłanie listu czy pocztówki, może dochodzić roszczeń takich samych, jak przy przesyłce poleconej – wyjaśnia Krzysztof Piskorski, prezes Instytutu Pocztowego.
W jego ocenie nowelizacja jest podyktowana nie tylko problemami Poczty Polskiej, ale także mniejszych dostawców usług pocztowych. Oni także są zobowiązani do uwzględniania takich reklamacji. – Szczególnym problemem jest to w przypadku większych, firmowych nadań, gdy za jednym zamachem wysyłanych jest kilkadziesiąt czy nawet więcej przesyłek. W takich wypadkach zdarzają się reklamacje od razu na kilkanaście listów, których w żaden sposób nie można podważyć, choć nie ma dowodu na to, że doszło do niedopełnienia usługi – mówi Piskorski.
Nowelizacja prawa pocztowego z 2013 r. miała na celu dostosowanie naszego prawa do regulacji unijnych. Nie tylko w kwestiach otwarcia rynku, ale także konsumenckich. I dlatego w ostatniej chwili i właściwie bez konsultacji do ustawy deregulacyjnej dopisano przepis o odszkodowaniach za niedostarczone zwykłe listy. – Dyrektywa wymaga, by w prawie krajowym istniały regulacje dotyczące uzasadnionych żądań konsumentów. Ale jak to z unijnymi dyrektywami bywa, wymóg jest bardzo ogólny i już w gestii poszczególnych krajów jest jego szczegółowe uregulowanie – tłumaczy dr Mateusz Chołodecki, kierownik Laboratorium Rynku Pocztowego w Centrum Studiów Antymonopolowych i Regulacyjnych Uniwersytetu Warszawskiego.
W Unii każde państwo te kwestie ma rozwiązane w indywidualny sposób. Ale praktycznie nigdzie nie ma ani całkowicie zamkniętej ścieżki administracyjnej reklamacji, ani nie jest ona tak prosta, jak obecnie w Polsce. Sztandarowe jest rozwiązanie brytyjskie, gdzie reklamować można także zwykłe przesyłki (kwota odszkodowania do 20 funtów), ale by to zrobić, trzeba przejść przez szczegółowy proces weryfikujący zgłoszenie. System internetowy wspólny tak dla Royal Mail, jak i British Forces Post Office wymaga udzielenia dokładnych informacji o czasie i miejscu nadania przesyłki, ale także posiadania albo potwierdzenia płatności online albo rachunku za znaczki.
Taki mechanizm w ocenie ekspertów byłby i bezpieczniejszy dla Poczty, i zapewniałby prawa konsumentom. – Cywilne dochodzenie roszczeń jest o wiele trudniejsze. Przy tak niewysokich kwotach jak za niedostarczenie przesyłek nierejestrowanych mało kto będzie się na to decydował – ocenia dr Chołodecki.
Według Piskorskiego odebranie konsumentom tej ścieżki reklamacji nawet w połączeniu z podwyżkami cen nie powinno mieć istotnego wpływu na ich relacje z Pocztą. – Ważniejsze są tu kwestie poprawy terminowości dostaw i zaufania do operatora – ocenia.