Sporządzono go na podstawie badania przeprowadzonego wśród klientów e-sklepów z Polski, Niemiec, Francji, Hiszpanii i Wielkiej Brytanii. Okazało się, że najmniej problemów napotykają osoby kupujące we francuskich sklepach. Aż połowa z nich nie miała z zakupami żadnych trudności. Dla porównania w Hiszpanii odsetek w pełni zadowolonych klientów wyniósł 40 proc., a w naszym kraju 36 proc.

Raport nie potwierdza panującego powszechnie przekonania, że najwięcej problemów wiąże się ze zwrotem towaru zakupionego w sieci. Zaledwie 6 proc. Polaków wskazało na napotkane tu trudności. W Niemczech odsetek ten wyniósł 7 proc., a we Francji 3 proc.

Na co zatem najczęściej skarżą się klienci e-sklepów? Na nieterminową dostawę zamówionego towaru. W Polsce aż 37 proc. przebadanych otrzymało go później, niż wynikało to z zapewnień sprzedawców. Podobne zastrzeżenia zgłosiło 31 proc. klientów niemieckich oraz 28 proc. brytyjskich. Najmniej opóźnień odnotowuje się we Francji, gdzie na problem ten skarży się 22 proc. ankietowanych.

Charakterystyczne dla polskiego rynku są kłopoty z komunikacją. Aż 28 proc. klientów krajowych e-sklepów nie otrzymało od sprzedawcy żadnej odpowiedzi na zadane mu pytanie albo też dotarła ona zbyt późno. Dla porównania brytyjscy konsumenci w ogóle nie odnotowali takich problemów, a w Niemczech i Hiszpanii wskazało je odpowiednio 15 proc. i 13 proc. konsumentów.

Eksperci doradzają firmom handlującym w sieci, by usprawniały komunikację z klientem. To od niej nierzadko zależy, czy zrobi on zakupy w danym sklepie i czy będzie do niego wracał.

– Ignorowanie lub zbyt późne odpowiadanie na przesłane przez kupujących zapytania pogłębiają obawy konsumentów. Kupujący powinni uzyskać szybką i konkretną odpowiedź, która pomoże im w podjęciu decyzji zakupowej. Wielu przedsiębiorców zapomina, że kwestia zaufania i odpowiednia komunikacja jest czynnikiem bezpośrednio wpływającym na wskaźnik konwersji – zauważa Anna Rak z Trusted Shops.

Sprzedawcy powinni również popracować nad usprawnieniem wysyłki produktów. Aż 21 proc. kupujących z Polski wskazało w badaniu, że otrzymali nie to, co zamówili. Konsekwencją dla przedsiębiorcy jest nie tylko konieczność poniesienia dodatkowych kosztów związanych z odesłaniem towaru i kolejną przesyłką, ale również utrata klientów.

W sondażu Infas na zlecenie Trusted Shops na temat decyzji zakupowych oraz zaufania do sklepów internetowych wzięło udział ponad tysiąc internautów z Polski oraz ponad 4 tys. osób reprezentujących kluczowe rynki europejskie – Niemcy, Francję, Hiszpanię i Wielką Brytanię.

36 proc. Polaków kupujących w sieci nie spotkało się z żadnymi trudnościami

28 proc. Polaków kupujących w sieci nie dostało odpowiedzi na pytanie zadane sprzedawcy lub otrzymało je za późno