Ważnym elementem zapewnienia ochrony praw użytkowników usług pocztowych jest promowanie przez Prezesa UKE uczciwej konkurencji rynkowej, poprzez odpowiednie i przejrzyste zastosowanie rozwiązań regulacyjnych. W tym obszarze stałym zadaniem Prezesa UKE jest prowadzenie kontroli działalności przedsiębiorców funkcjonujących na rynku pocztowym polegających na:
• stwierdzeniu zgodności prowadzonej działalności pocztowej z przepisami ustawy,
• wykrywaniu działalności pocztowej wykonywanej bez wymaganych uprawnień (wpisu do rejestru operatorów pocztowych).
Kontrola w Poczcie Polskiej SA, objęła, m.in.:
• poziom przystosowania placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych,
• tryb i sposób rozpatrywania reklamacji usług powszechnych,
• czas przebiegu przesyłek pocztowych w obrocie krajowym,
Przystosowanie placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych
Zgodnie z art. 62 ustawy Prawo pocztowe, operator świadczący powszechne usługi pocztowe powinien zapewnić osobom niepełnosprawnym dostęp do świadczonych powszechnych usług pocztowych. Dostęp ten powinien być przede wszystkim realizowany przez odpowiednią organizację pracy placówek pocztowych, umożliwiającą osobom poruszającym się za pomocą wózka inwalidzkiego korzystanie z usług świadczonych przez te placówki oraz przez umieszczanie nadawczych skrzynek pocztowych na wysokości umożliwiającej swobodny wrzut korespondencji. Ponadto, placówki posiadające służbę doręczeń powinny doręczać przesyłki osobom niepełnosprawnym oraz prowadzić obsługę tych osób w ich miejscu zamieszkania, a także prowadzić w tym celu niezbędną dokumentację.
W maju 2013 roku pracownicy Delegatur UKE przeprowadzili kontrolę w 481 wylosowanych urzędach pocztowych, co stanowiło ok. 5,7% liczby wszystkich placówek Poczty Polskiej SA (według danych uzyskanych od operatora na dzień 31 grudnia 2012 r. na terenie kraju funkcjonowało 8459 placówek pocztowych, w tym 4060 placówek na obszarach miejskich oraz 4399 na terenach wiejskich).
W obszarach miejskich kontroli poddano 311 urzędów, czyli ok. 7,7% wszystkich placówek miejskich, natomiast w obszarach wiejskich skontrolowano 170 urzędów, co stanowiło
ok. 3,9% wszystkich placówek wiejskich. Przeprowadzona kontrola wykazała, że część skontrolowanych urzędów nie w pełnym zakresie spełnia kryteria określone w przepisach.
W skontrolowanych placówkach Poczty Polskiej SA, najlepiej wypełnianym obowiązkiem w stosunku do obsługi osób niepełnosprawnych był dostęp do nadawczych skrzynek pocztowych. Stwierdzanym często problemem było zapewnienie możliwości samodzielnego wjazdu osobom poruszającym się na wózkach inwalidzkich do kontrolowanych placówek.
W trakcie kontroli pracownicy UKE przeprowadzili również czynności polegające na sprawdzeniu czy przy wejściach do urzędów pocztowych (do których niemożliwy był samodzielny wjazd osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim) istnieje możliwość skorzystania z urządzeń przywołujących personel placówki. Jedynym zaobserwowanym urządzeniem stosowanym powszechnie w urzędach Poczty Polskiej S.A. jest dzwonek elektryczny (w niektórych przypadkach bezprzewodowy).
Uzyskane w 2013 r. dane, dotyczące kontrolowanych placówek pocztowych, ponownie potwierdziły, że przystosowanie placówek miejskich i wiejskich kształtowało się na zbliżonym poziomie, przy czym skontrolowane placówki wiejskie były nieznacznie lepiej przystosowane w zakresie jednego udogodnienia polegającego na prowadzeniu odpowiedniej ewidencji osób niepełnosprawnych.
Tryb i sposób rozpatrywania reklamacji usług powszechnych
W roku 2013 kontrola została przeprowadzona w jednostkach Poczty Polskiej SA odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji w pierwszej instancji (Sekcjach reklamacji usług pocztowych Centrum Operacji Finansowych). W trakcie kontroli sprawdzono łącznie 750 reklamacji przesyłek rejestrowanych w obrocie krajowym.
Spośród wylosowanych do badania reklamacji, najczęstszym powodem ich złożenia było zaginięcie lub opóźnienie przesyłek powyżej 14 dni (494 reklamacji). Drugim co do ważności powodem składania reklamacji (133 reklamacje), były przyczyny takie jak: podejrzenie naruszenia tajemnicy korespondencji, brak dręczenia awizo, brak zwrotnego potwierdzenia odbioru itp. Najwięcej reklamacji zostało zakwalifikowanych jako nieuznane (420 skontrolowanych, co stanowiło 56% wszystkich skontrolowanych reklamacji). W badaniach przeprowadzanych w latach ubiegłych liczba reklamacji nieuznanych (odrzuconych, niepodlegających dalszemu procesowi rozpatrywania) była również najczęstsza, jednakże kształtowała się na przestrzeni ostatnich lat na wyższym poziomie tj. ok. 70%. Oznacza to widoczną poprawę tego parametru, jednakże jego wielkość w dalszym ciągu znajduje się na bardzo wysokim poziomie.