Banki uwielbiają być notowane wysoko we wszelkiego rodzaju rankingach, porównaniach i zestawieniach. Najlepiej, aby cała oferta produktowa była „TOP” w danej kategorii. Jednak od dłuższego czasu jednym z najbardziej pożądanych przez bankowców sposobów porównywania usług i produktów są badania jakości – a co się z tym wiąże rankingi najlepszych banków. Jaki powinien być ten idealny bank? Czy dobra oferta zrekompensuje nam niedostatki w poziomie fachowości obsługi? Czy w zamian z kilka złotych więcej na lokacie albo równie niewiele mniej na odsetkach od kredytu będziemy pokonywali olbrzymie odległości, aby dotrzeć do tej poszukiwanej placówki? Co powinno, a niestety wciąż nie zawsze jest standardem, do którego inni powinni bez wymówek dążyć? Przytoczmy najbardziej oczekiwane przez klientów wymagania w stosunku do bankowej obsługi.

Znajdź, zachęć i zapomnij?

Wydawać by się mogło, że czasy, w których doradcy zajmujący się bezpośrednią obsługą klienta przekonywali nas, po uprzednim wytypowaniu – jako tych „wyjątkowych, selektywnie wybranych najlojalniejszych” klientów danej instytucji, że nie tylko na etapie do złożenia podpisu na umowie będziemy przynajmniej równorzędnymi partnerami. Rzeczywistość bywa brutalna – przykładowo dostarczenie cesji z polisy ubezpieczeniowej nieruchomości, która swoją kwotą, zakresem, formułą jej opłacenia oraz samym sformułowaniem przeniesienia z niej praw na bank – dostarczyć może mrożących krew w żyłach okoliczności. Najmniejszym wymiarem kary dla klienta w sytuacji, gdy zapomni lub przedstawi niewłaściwą cesję z polisy będzie kilkudziesięciozłotowa opłata…

Podobnie jak niemiłym zaskoczeniem dla wielu okazuje się to, że po okresie na jaki zawarliśmy z bankiem umowę lokaty terminowej na specjalnych warunkach, ulega ona automatycznemu odnowieniu już na standardowych warunkach… Nie wspominając o ubezpieczeniach od utraty pracy – tak chętnie sprzedawanych wraz z pożyczkami gotówkowymi – uzyskanie świadczenia z tego tytułu może graniczyć z cudem, gdyż ubezpieczyciele na wszelkie możliwe sposoby próbują się zabezpieczyć przed nadużyciami. Jednak coraz częściej przybiera to karykaturalną odsłonę – problematyczne jest wyegzekwowanie nawet najmniejszych kwot – wiadomo w kryzysie ludzie kombinują a ubezpieczalnie musza być bardziej czujne. A przecież na etapie ubieganie się o pożyczkę ubezpieczenie jest takim jej niemal nieodłącznym elementem gwarantującym bezpieczeństwo własne i najbliższych…

Wyższa kultura bankowości

Przywitanie klienta na stojąco, podanie ręki czy też wręczenie wizytówki to dziś niemal wszechobecny standard. Jednak do legendy weszły już opowieści jak klienci, wypłacając gotówkę w oddziale, wkładali sobie w dowody osobiste karteczkę z napisem „proszę mnie nie próbować nakłonić do kupna jakiegokolwiek produkty z państwa oferty! Ja chcę tylko wypłacić gotówkę z konta!”. Dziś banki zachęcają klientów filiżanką darmowej kawy, bezpłatnym doradztwem, możliwością skontaktowania się o wyznaczonej porze, mailami i SMSami przypominającymi o zbliżającym się terminie i miejscu spotkania. Nierzadko zaś nawet przy nie najwyższych transakcjach – zarówno tych kredytowych, jak również depozytowych – doradca osobisty może się pofatygować z siedziby banku i dotrzeć do, nawet najbardziej by się mogło wydawać, oddalonego klienta. O klientów coraz częściej jednak zaczyna się dbać – udostępniane są specjalne urodzinowe oferty, wybrane grupy zawodowe mogą liczyć na preferencje a nawet na specjalne upominki z banku przy wyborze konkretnej oferty – od kubka czy pamięci USB począwszy, a na ultranowoczesnych smartfonach i tabletach skończywszy. Przytoczmy najlepsze rynkowe standardy.

Po co płacić za konto, skoro wszystko można mieć za darmo! Sprawdź to!

Konkurencjo drżyj i naśladuj!

Najmilsze są zazwyczaj te nieoczekiwane zaskoczenia, które spotykają nas w codziennych kontaktach i tak:

• PKO Bank Polski na 6 dni przed i 6 dni po urodzinach klienta oferuje specjalną ofertę pożyczki gotówkowej bez prowizji!
• BZ WBK dla klientów, którzy zdecydują się na zawarcie umowy prowadzenia rachunku osobistego oraz podpiszą umowę kredytu gotówkowego otrzymają kubek albo pamięć USB;
• Decydując się na zawarcie umowy kredytu hipotecznego w DnB Nord można dostać iPada2. Trzeba się jednak pospieszyć – liczba prezentów jest ograniczona;
• Credit Agricole Bank Polska wciąż zaprasza na kawę do swoich placówek;
BNP Paribas Bank chętnie przyłącza się do różnych, mocno wciąż jednak abstrakcyjnych w naszym kraju świąt – i tak np. w międzynarodowy dzień sąsiada w placówkach poczęstowani zostaniemy pysznymi croissantami.

Jakość przede wszystkim!

Nawet najlepsza oferta bankowa może zostać w sposób skuteczny „umartwiona” przez niewłaściwy sposób jej zaprezentowania klientowi. Często niestety wciąż bywa tak, że przekaz reklamowy wyprzedza informację własnej sieci sprzedaży o wprowadzanych innowacjach – jak np. to, że doradca dowiaduje się o promocji od klienta… Jednak tego rodzaju sytuacji jest na całe szczęście coraz mniej, wręcz przeciwnie – doradcy tak bardzo dbają o interes klienta potrafią go… zachęcić do odwiedzenia konkurencyjnej instytucji celem zawarcia lepszych warunków umowy! Zarządzanie relacją z klientem jest niezmiernie ważne w tak bardzo konkurencyjnych warunkach, w jakich funkcjonują dzisiejsze instytucje bankowe. Stąd też zapewne wynika tak duże przywiązanie klientów do banków, które naprawdę grają fair i stosują przejrzyste procedury. A Wam zdarzyły się jakieś ciekawe historie – np. wydajecie dyspozycję na wypadek śmierci do rachunku lokacyjnego, który założyliście on-line a bank w żaden sposób nie wie, że Wy to Wy i podpis się zgadza..? Podzielcie się swoimi doświadczeniami – niech to będzie przestroga – albo reklama dla innych!