Gdzie mamy większy wybór? 81 proc. – w sieci. Gdzie są atrakcyjniejsze promocje? 62 proc. – także tam. Takie odpowiedzi nie dziwią. Ale zaskoczeniem jest to, że kilka tysięcy klientów, zarówno tradycyjnych sklepów, jak i internetowych, przepytanych przez firmę Vision SecretClient w ramach badania programu Jakość Obsługi nie ma wątpliwości, że wirtualna obsługa bije na głowę zakupy tradycyjne. I choć nadal zakupy w realnych sklepach wybiera ponad 70 proc. konsumentów, a jeden na trzech robił już je w sieci, to internet wyrasta na coraz ważniejszego gracza w handlu detalicznym.

Satysfakcja gwarantowana

– Wydawać by się mogło, że to głównie niska cena przyciąga do zakupów w sieci. I na pewno jest to ważne. Ale okazuje się, że także jakość obsługi, większy wybór, wygoda polegająca na tym, że zakupy można zrobić bez wychodzenia z domu, mają nie mniejsze znaczenie – mówi nam Filip Janicki, dyrektor generalny Vision SecretClient.

I rzeczywiście poziom satysfakcji klientów e-sklepów przekroczył 70 proc., gdy w tym samym okresie ogólny poziom zadowolenia z jakości obsługi w handlu w Polsce wyniósł 44 proc. Różnice w poziomie zadowolenia klientów między e-sklepami a ich tradycyjnymi odpowiednikami sięgają nawet kilkudziesięciu procent.

Dla 60 proc. przebadanych klientów największym plusem zakupów w sieci jest to, że sklepy są otwarte całą dobę, dla ponad połowy porównywanie towarów jest łatwiejsze niż w tradycyjnych sklepach, a do tego jeszcze nie trzeba stać w kolejkach, spędzać wielu godzin w drodze do centrów handlowych.

Mniejsza wiarygodność

Za największy minus e-sklepów uznano to, że wciąż można natknąć się na oszustów. Z tego powodu aż 46 proc. badanych ocenia zakupy w internecie jako mniej wiarygodne od tradycyjnych. – Ale ta obawa wyraźnie się zmniejsza. Polacy coraz odważniej robią zakupy nawet w sklepach internetowych za granicą – ocenia Paweł Lipiec, szef portalu eCommerce.edu.pl.

Nic więc dziwnego, że wydatki konsumenckie w sieci rozwijają się w ogromnym tempie. Wprawdzie dziś stanowią około 3 proc. całego handlu detalicznego w Polsce, ale według ekspertów The Boston Consulting Group w 2015 roku osiągną aż 7 proc. całego handlu.