Kryzys wymusza zmianę podejścia banków do dłużników. Coraz więcej wysiłku wkładają w działania związane z tzw. miękką windykacją. Polega ona na przedstawieniu klientowi propozycji spłaty długu, jeżeli staje się on zbyt dużym ciężarem.

– Więcej uwagi poświęcamy takim działaniom, które mają na celu nie tylko szybkie identyfikowanie potencjalnych problemów klienta poprzez monitorowanie jego sytuacji np. śledzenie wpływów na rachunek bieżący, analizowanie historii spłaty zobowiązań kredytowych, ale również wsparcie klientów w spłacie zadłużenia przez np. przesuniecie terminów wymagalności rat czy wydłużenie okresu kredytowania – mówi DGP Piotr Siwiec, dyrektor biura windykacji w Citibanku Handlowym.

Bank zwiększył liczbę osób zajmujących takimi działaniami.

Oprócz centrów telefonicznych z wyspecjalizowanym systemami informatycznymi, powstają także specjalne komórki, które mają za zadanie zidentyfikowanie klientów, którzy mogą mieć problemy z regulowaniem należności. Stawka jest duża – odpowiednio szybko zdiagnozowany problem pozwoli zaproponować rozwiązanie korzystniejsze dla klienta (np. wydłużenie okresu spłaty) i uniknięcie sytuacji, w której kredyt spisany będzie na straty.

Jednak są to działania drogie – niezależnie od tego, jaki model zapobiegania problemom z jakością portfela wybierze bank – czy położenie nacisku na własne działania, czy wynajęcie firmy zewnętrznej – koszty związane z odzyskiwaniem należności mogą przekroczyć 10 proc. kosztów operacyjnych banków.

Niektórzy bankowcy twierdzą, że kryzys mógł te wartości wyśrubować.

– Dla banku aktywnego na rynku consumer finance, opierającego się na tego typu działalności, koszty związane z windykacją mogą stanowić nawet ponad 10 proc. kosztów operacyjnych. Dla banków bardziej uniwersalnych są to mniejsze koszty, choć na pewno nie można powiedzieć, że jest to jeden czy dwa procent – mówi Radosław Stefurak, członek zarządu Getin Banku.

Nie oznacza to jednak, że banki przestały korzystać z usług specjalistycznych firm windykacyjnych. W chwili, kiedy opóźnienie w spłatach sięga kilku miesięcy, banki zwracają się do takich firm. Jednak zwiększony popyt oznacza wyższe ceny tego typu usług.

– Trudniej się negocjuje stawki, ale tak naprawdę dla banku najważniejsza jest skuteczność takiej firmy. Bank woli więcej zapłacić, aby nie zawiązywać większej ilości rezerw – twierdzi jeden z bankowców.

– W czasach kryzysu windykowanie należności jest trudniejsze i wymaga zwiększonych środków. Rosną zatem prowizje w przypadku niektórych portfeli pobierane przez firmy windykacje – przyznaje Piotr Krupa, szef firmy windykacyjnej Kruk. Dodaje, że część banków bardzo szybko zaczyna korzystać z usług jego firmy, a zlecenia dotyczą należności z prostych produktów finansowych, takich jak np. karty kredytowe.