Najwyższe kary nałożone na biura podróży

1 Itaka 2,5 mln złotych

Wyłączanie odpowiedzialności za kilkunastogodzinne opóźnienia wylotów i brak zwrotów pieniędzy za niewykorzystany program — to niektóre z zakwestionowanych przez Prezes UOKiK postanowień stosowanych przez spółkę Nowa Itaka. Urząd nakazał zaniechanie stosowania zakwestionowanych praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i nałożył na spółkę karę w wysokości ponad 2,7 mln zł, zmieniony w 2013 roku na 2,5 mln złotych.

Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudziło m.in. postanowienie zgodnie, z którym konsument nie miał prawa domagać się rekompensaty za opóźnienia rozpoczęcia imprezy turystycznej, które były krótsze niż 12 godzin. Tymczasem zgodnie z prawem każde opóźnienie wiąże się z wykonaniem umowy w sposób nienależyty, co dla klienta może oznaczać prawo do ubiegania się o stosowną rekompensatę. Biuro podróży ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy i nie może jej wyłączyć na podstawie postanowień w niej zawartych. Wyjątek stanowią sytuacje spowodowane: działaniem lub zaniechaniem samego klienta, niemożliwym do przewidzenia działaniem osoby trzeciej albo siłą wyższą. Wielkość rekompensaty za opóźnienia związane z rozpoczęciem imprezy turystycznej jest każdorazowo określana przez strony umowy.

2

3 Vacansoleil - 11 tys. zł - 2011 rok

Klauzule wyłączające odpowiedzialność za kradzież bagażu czy utratę zdrowia turysty, wprowadzające automatyczne potrącenia określonej części ceny w sytuacji rezygnacji z imprezy – to przykłady postanowień stosowanych przez Vacansoleil. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów na przedsiębiorcę została nałożona kara finansowa ponad 11 tys. zł

Wysokie rabaty, gwarancja niezmienności ceny, największy wybór – tak do zakupu ofert first minute zachęcają biura podróży. Poza sprawdzeniem zdjęć w katalogu, czy internecie warto także przeczytać umowę. Zdarza się bowiem, że kontrakty przewidują pewne odstępstwa od obietnicy stałej ceny, czy w pewnych przypadkach bezprawnie wyłączają odpowiedzialność usługodawcy. O prawach turystów przypomina także najnowsza decyzja Prezes UOKiK dotycząca Vacansoleil – przedsiębiorcy, który m.in. wynajmuje domki wakacyjne lub miejsca na kempingach.

Postępowanie przeciwko Vacansoleil zostało wszczęte w listopadzie 2011 r. po zawiadomieniu konsumenta. Postępowanie wykazało, że niektóre postanowienia znajdujące się w wzorcach umów zawieranych przez przedsiębiorcę z konsumentami były tożsame z wpisanym do rejestru klauzul niedozwolonych.

Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudziło zastrzeganie, że w przypadku rezygnacji konsumenta z umowy straci on od 20 proc. do 100 proc. ceny wycieczki. Wielkość kwoty zależała od liczby dni jakie pozostawały do wyjazdu np. 80 proc. przy rezygnacji pomiędzy 28 a 15 dniem do wyjazdu. UOKiK nie kwestionuje prawa przedsiębiorcy do potrącenia kosztów w przypadku rezygnacji konsumenta z umowy, jednak kwota ta powinna uwzględniać rzeczywiste straty poniesione przez przedsiębiorcę. Zgodnie z prawem, organizator nie może pobierać stałej, z góry określonej opłaty na wypadek rozwiązania umowy przez konsumenta. Przedsiębiorca jest zobowiązany udokumentować wszystkie rzeczywiste koszty związane z organizacją wycieczki.

4 Oasis Tours - 667 tys. zł - 2013 rok

UOKiK stwierdził uchybienia polegające m. in. na zamieszczeniu we wzorcach umownych postanowienia o treści: „Rozkłady lotów, limity bagażu jak i trasa przelotu mogą ulec zmianie. Dwa dni przed wylotem Oasis Tours przesyła do agentów sprzedaży potwierdzenie godzin wylotu i limitów bagażu. Zalecane jest również sprawdzenie w przeddzień wylotu czy nie nastąpiły zmiany rozkładu (informacja dostępna jest na bieżąco u agenta sprzedaży Oasis Tours lub bezpośrednio u touroperatora, na infolinii lub na stronie internetowej)” i uznał je za naruszające interesy konumentów.

Na podstawie analizy dokumentacji reklamacyjnej Prezes UOKIK uznał, że Oasis Tours stosuje niedozwoloną praktykę polegającą na oddalaniu reklamacji składanych przez konsumentów z tego powodu, że reklamacje te nie zostały zgłoszone w trakcie imprezy i nie zostały potwierdzone przez rezydenta, lub zostały zgłoszone ostatniego dnia imprezy.

Łącznie urząd zakwestionował cztery zapisy w umowach i spośób załatwiania reklamacji i nałożył Oasis karę 667 542 zł.