Uniqa po przejęciu spółek grupy Axa. AI w ubezpieczeniach [WYWIAD]

- Uczenie maszynowe jest przez nas wykorzystywane od dłuższego czasu w wewnętrznych procesach, np. w taryfikacji. I tam to się sprawdza - mówi Marcin Nedwidek, prezes polskich spółek ubezpieczeniowych austriackiej grupy Uniqa.

To była duża transakcja, wówczas druga co do wielkości na polskim rynku we wszystkich branżach. Nasze podejście polegało na szybkim podejmowaniu decyzji, w efekcie była to jedna z najszybszych fuzji na rynku finansowym w Polsce. Z tego względu że zależało nam na czasie, wiedzieliśmy, że nie wszystkie decyzje mogą być perfekcyjne, dlatego dostosowywaliśmy je dynamicznie do oczekiwanych rezultatów. Od samego początku zwiększaliśmy skalę biznesu. W 2021 r. rośliśmy poniżej rynku, ale był to wzrost o 4 proc., a często zdarza się, że w okresie fuzji firmy wykazują ujemne wyniki. W kolejnym roku zwiększaliśmy przychody już o 10–11 proc. W 2023 r. rośliśmy szybciej niż rynek – i co istotne, nie odbyło się to kosztem rentowności, a wręcz przeciwnie. W ostatnich latach, czyli w 2022 r. i w trzech kwartałach 2023 r., byliśmy najbardziej rentowną firmą w Polsce w segmencie majątkowym, jeśli mierzyć wskaźnikiem CoR (combined ratio pokazuje łącznie poziom kosztów dystrybucji, odszkodowań i świadczeń oraz kosztów administracyjnych – red.). Teraz skupiamy się na rozwoju naszego biznesu i dalszym inwestowaniu w markę. Po przejęciu Axy byliśmy niewystarczająco rozpoznawalni. Obecnie jesteśmy na poziomie 67 proc., co oznacza, że w ciągu trzech lat dwukrotnie zwiększyliśmy poziom znajomości całkowitej marki. Kontynuujemy to podejście. Chcemy być tam, gdzie była Axa tuż przed fuzją, czyli wśród trzech najbardziej rozpoznawalnych i rozważanych marek na rynku ubezpieczeniowym w Polsce.

Nie mieliśmy żadnych dużych niepowodzeń. Zdarzały się mniejsze potknięcia, bardziej o charakterze operacyjnym. Nie przewidzieliśmy np. wzrostu ruchu na naszej infolinii dla agentów, w efekcie czego agenci przez pewien czas mieli problem z dodzwonieniem się do nas, ale udało nam się szybko tym zarządzić. Od roku odbieramy od agentów setki tysięcy telefonów, średnio szybciej niż w pół minuty. Infolinia dla klientów działała bez zarzutów.

Trudno to ocenić, ale agenci, którzy z nami współpracują, są z tej współpracy zadowoleni. Prowadzimy regularne badania w tym zakresie. Rok temu zajmowaliśmy czwarte miejsce wśród towarzystw, które agenci wskazują jako preferowane we współpracy. Teraz jesteśmy już w pierwszej trójce.

Zupełnie nie o to chodzi. Znaczenie mają właśnie takie czynniki, jak dostępna infolinia, wsparcie menedżerskie i konkretne narzędzia, które dostarczamy agentom.

Wynik brutto według standardu IFRS17 to ponad 350 mln zł. W całym roku wypracowaliśmy 4,6 mld zł przychodu, o 11 proc. więcej niż rok wcześniej. Przekroczenie 1 mld euro w przychodach jest dla nas ważnym osiągnięciem. Nasz udział w Grupie Uniqa to ok. 15 proc., co świadczy o istotnej roli w międzynarodowych strukturach. Nie jesteśmy największym graczem na rynku, ale pod względem rentowności wypadamy lepiej niż więksi ubezpieczyciele. Przy czym nie dążymy do bycia najbardziej rentownym graczem dla samego zysku. Dywidenda jest oczywiście ważna, ale przede wszystkim ważna jest możliwość inwestowania w rozwój. Zbudowaliśmy solidną bazę, która pozwala nam inwestować w ramach nowej strategii.

Nie myślimy w kategoriach celów finansowych. Przede wszystkim chcemy rosnąć szybciej niż rynek. Zależy nam też na zachowaniu pozycji lidera rentowności. Oczywiście nie zapominamy o naszej bazie klientów. Choć wciąż pracujemy nad naszą rozpoznawalnością, to mamy 6,4 mln klientów. Jeśli porównamy tę bazę z bankami, okaże się, że niewiele będzie takich, które mają ich więcej. Oczywiście w tym gronie jest też milion klientów OFE; w tym przypadku przepisy nie pozwalają na prowadzenie aktywnej sprzedaży.

Jesteśmy silni w segmencie masowym. Teraz zamierzamy skupić się na bardziej zamożnych klientach. Przy czym nie chodzi o najbogatszych. Mówiąc obrazowo, mam na myśli raczej drugi próg w PIT. Dla przykładu w tym roku powołaliśmy specjalną spółkę Uniqa Automotive, dzięki której chcemy mocniej zaistnieć u dealerów nowych aut – tam, gdzie nasi klienci kupują droższe samochody. Będziemy też np. mocniej rozwijać indywidualne ubezpieczenia na życie. W tym segmencie dotąd stawialiśmy w większym stopniu na polisy grupowe. Kolejny priorytet dotyczy biznesu korporacyjnego. Jesteśmy tu czwartym graczem na rynku. Chcemy w większym stopniu skupiać się na mikrofirmach oraz małych i średnich przedsiębiorstwach. Czyli być tam, gdzie tak naprawdę jest środek ciężkości naszej gospodarki.

W relacjach z klientem testowaliśmy różne rozwiązania, ale nadal uważamy, że w tym obszarze wciąż ważny jest kontakt z człowiekiem, szczególnie w procesie obsługi szkód.

Jest różnica między bankowością a ubezpieczeniami. Klient, zgłaszając szkodę, ma inne emocje niż taki, który chce wykonać jakąś operację na rachunku bankowym. Ale uczenie maszynowe jest przez nas wykorzystywane od dłuższego czasu w wewnętrznych procesach, np. w taryfikacji. I tam to się sprawdza. Ostatnio wprowadziliśmy sztuczną inteligencję w procesie obsługi roszczeń w biznesie życiowym. Opracowaliśmy proces, który umożliwia szybką wypłatę środków w przypadku uszczerbku na zdrowiu. Sztuczna inteligencja nie tylko odczytuje czasem trudne do odszyfrowania zapiski lekarskie, lecz także analizuje je, porównuje z ogólnymi warunkami ubezpieczenia i podejmuje decyzję o wypłacie. Wspominam o tym projekcie, bo pracowaliśmy nad nim ponad dwa lata. To absolutnie przełomowa technologia w branży ubezpieczeniowej. W przypadku uszczerbku na zdrowiu umożliwia skrócenie średniego czasu likwidacji do niespełna 5 minut. Wkrótce planujemy rozszerzyć to rozwiązanie na leczenie szpitalne, operacje chirurgiczne i poważne zachorowania. Aktywnie analizujemy również możliwości implementacji Gen AI, czyli zaawansowanej formy sztucznej inteligencji, która może generować zbiory danych i treści w różnych formach, na bazie samodzielnego uczenia.

Jesteśmy aktywni na tym polu. Nasza grupa ma dwa fundusze: jeden to venture capital inwestujący w spółki w regionie, a drugi to Mavie Next, spółka działająca wyłącznie w segmencie zdrowotnym. W ramach tej drugiej rozwijamy kompetencje i nawiązujemy współpracę z różnymi partnerami. Zainwestowaliśmy np. w spółkę Telemedi, która organizuje dostęp do lekarzy w Polsce. Fundusz natomiast zainwestował w Insly, firmę tworzącą oprogramowanie dla agentów ubezpieczeniowych. ©℗