Urząd antymonopolowy reaguje na skargi konsumentów dotyczące m.in. cen i zasad akcji promocyjnych.
– W ciągu ostatnich dwóch lat wpłynęło do nas ponad 1400 skarg. Najwięcej, bo po 500, na Media Expert i Euro RTV AGD. Oprócz tego dostaliśmy 192 skargi na Media Markt i 154 na Neonet – mówi nam Agata Charuba-Chadryś z departamentu komunikacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Od stycznia 2023 r. urząd szczególnie monitoruje praktyki dotyczące wdrożenia nowych przepisów wynikających z implementacji unijnej dyrektywy Omnibus, dotyczącej m.in. uwidaczniania cen oraz promocji. – Jeżeli chodzi o sklepy z AGD i elektroniką, na razie mamy jedno postępowanie wobec Media Markt, ale nie wykluczamy kolejnych – mówi Agata Charuba-Chadryś. Tłumaczy, że jest otwartych kilka postępowań wyjaśniających, dotyczących akcji promocyjnych, transparentności informacji o kosztach dostawy, jej terminach i dostępności produktów.
Miejscy rzecznicy konsumentów przyznają, że skarg przybywa. W Szczecinie na sieci z elektroniką i AGD wpływają każdego dnia przynajmniej po dwie, w Warszawie nawet kilkanaście, co plasuje branżę w czołówce tych, na które konsumenci skarżą się najczęściej.
– Nie chodzi tylko o reklamacje, że nie są rozpatrywane albo załatwiane po myśli konsumentów. Klienci zgłaszają zastrzeżenia do prowadzonych przez sklepy promocji – mówi Longina Kaczmarek, miejski rzecznik praw konsumentów w Szczecinie. Podaje przykład z ostatnich dni. – Zgłosił się do nas konsument skuszony przez jedną z sieci działającą online obniżką, którą otrzyma po wpisaniu kodu rabatowego. Zrobił to, zapłacił za produkt, po czym otrzymał informację, że nie otrzyma towaru, a pieniądze zostaną mu zwrócone, bo promocja jest dla pracowników sklepu i ich kontrahentów, co nie było wprost wskazane. Dlatego domaga się wydania towaru – mówi Longina Kaczmarek. Inny przykład: jedna z sieci przy zakupie odkurzacza obiecała prezent do wyboru. Po zakupie robiła jednak ogromne trudności i żądała wielokrotnego potwierdzenia na różne sposoby posiadania towaru uprawniającego do gratisu. – Sieci kuszą promocjami, które w praktyce okazują się nieobowiązujące, bo są realizowane na innych warunkach lub są piętrzone trudności, by z nich skorzystać – zaznacza.
Do DGP dotarły sygnały od klientów sieci Neonet (która pod koniec 2023 r. złożyła wniosek o postępowanie restrukturyzacyjne), skarżących się na nierzetelnie prowadzoną promocję – sieć informuje o rabatach, których przy kasie kupujący nie uświadczy. – Mam fakturę na piekarnik i płytę do zabudowy. Była akcja 50 proc. na drugi tańszy produkt do zabudowy. Powinienem wyjść ze sklepu z rabatem na kwotę niemal 900 zł. Tak się nie stało. W zamian m.in. otrzymałem garnki oraz… roczne ubezpieczenie – słyszymy od czytelnika. Inny przykład to suszarka, na którą miał być rabat ponad 600 zł. W zamian klient otrzymał wagę kuchenną, dwa młynki elektryczne, wyciskarkę do cytrusów, ubezpieczenia kupionych urządzeń i wełniane kulki do suszarki.
Sieć Neonet zapewnia w rozmowie z DGP, że informuje klientów o promocjach zgodnie z ich założeniami opisanymi każdorazowo w regulaminie dostępnym zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i na stronie internetowej. – Jeżeli promocja zakłada, że klient otrzymuje rabat – wówczas udzielany jest mu rabat. Jeżeli zakłada, że do zakupu klient otrzymuje dodatkowy produkt lub usługę, wówczas otrzymuje taki benefit. Całkowicie niedozwolone są działania, które w jakikolwiek sposób ingerują w założoną mechanikę promocji – tłumaczy Anna Walicka, dyrektor pionu marketingu w Neonet.
Eksperci przyznają, że na rynku ADG/ RTV walka o klienta mocno się zaostrzyła, co jest efektem spadku sprzedaży. Jak wynika z danych GUS, w ciągu 11 miesięcy 2023 r. była o 13,4 proc. niższa w cenach stałych i 4,4 proc. w cenach bieżących niż w 2022 r. Nie pozostało to bez wpływu na sytuację sektora. – Tylko 2 proc. sklepów z AGD jest w bardzo dobrej kondycji finansowej. Niemal tyle samo – 2,3 proc. w bardzo złej. To pokazuje silną polaryzację w strukturze sytuacji finansowej w branży. Spośród 1,3 tys. zbadanych sklepów 72,6 proc. jest w kondycji dobrej, a niemal 23 proc. w słabej – tłumaczy Tomasz Starzyk, analityk Dun & Bradstreet. W zawrotnym tempie rośnie liczba zawieszonych działalności. W 2023 r. dotyczyło to 54 sklepów, co stanowi wzrost o niemal połowę w relacji do 2022 r. ©℗
Zamiast rabatu sklep daje klientom niechciany towar
