Subskrybuj nas na Youtube
Nowoczesne technologie coraz intensywniej wkraczają w proces obsługi klienta, ale kontaktu z człowiekiem jeszcze długo nie zastąpią. Bo nie powinny – to jeden z głównych wniosków z panelu „Od okienka do bota. Obsługa klienta i komunikacja z konsumentem w dobie AI”, który odbył się podczas Krynica Forum 2023.
Maciej Brzozowski, wiceprezes PKO Banku Polskiego, wskazywał w trakcie dyskusji, że proces automatyzacji pozwala w sektorze bankowym na przyspieszenie i udoskonalenie obsługi klienta.
– Proces ten postępuje arcyszybko. To jest tempo, które trudno sobie wyobrazić. Nasza aplikacja bankowa na smartfony IKO została aktywowana przez klientów już ponad 7,6 mln razy, w krótkim czasie jest wykonywanych kilkaset milionów operacji. Zapotrzebowanie na nowoczesne technologie jest wielkie. Są też generowane gigantyczne liczby danych. Duże banki, jak PKO Bank Polski, wykorzystują sztuczną inteligencję i bardzo nowoczesne rozwiązania informatyczne nie tylko do bezpośredniej obsługi klienta, lecz także do oceny ryzyka, do grupowania klientów, do tego, żeby przygotowywać jak najlepsze oferty – wskazywał Maciej Brzozowski. – System przez cały czas musi być udoskonalany i rozwijany, być może kiedyś dojdziemy do takiego momentu, że nie będziemy mogli odróżnić, czy obsługuje nas sztuczna inteligencja, czy człowiek – ocenił.
Maciej Brzozowski podkreślał jednak ogromną rolę kontaktu z człowiekiem. W jego opinii boty sprawdzają się w sprawach prostych, w tych bardziej skomplikowanych nadal niezbędny jest pracownik banku, i to nie ze względu na bariery technologiczne. – Stosowanie botów do obsługi klienta i kontakt bezpośredni z klientem to są rozwiązania komplementarne, tak samo ważne. Oczywiście wszędzie tam, gdzie mamy wystandaryzowane procesy, gdzie mamy powtarzalne czynności, a oczekiwaniem klienta jest, żeby wszystko załatwić szybko, sprawnie i bez nadmiernego wysiłku, muszą wchodzić boty i rozwiązania informatyczne. Jest to bardzo powszechne, bardzo szeroko stosowane. To ważna rzecz, ale nie powiedziałbym, że ma zdecydowaną przewagę w stosunku do kontaktu ludzkiego – zaznaczał.
– Musimy zacząć myśleć o potrzebach klienta również z punktu widzenia psychologii i socjologii, bo to jest element istotny. Co z tego, że możemy rozmawiać z naszym klientem wyłącznie zdalnie? Możemy tak zaprojektować system, że prawie tego klienta nie będzie widać w oddziale, ale czy o to chodzi? Nie, klient ma swoje potrzeby, chce się spotkać – przekonywał wiceprezes PKO Banku Polskiego.
Tego się trzeba nauczyć
Z przeprowadzonych w ubiegłym roku badań wynika, że ponad 70 proc. polskich konsumentów deklaruje, iż w ciągu ostatnich sześciu miesięcy miało interakcję z botem. Jeśli były to proste, powtarzalne czynności, konsumenci wyrażali zadowolenie, bo zostali obsłużeni szybko, nie musieli czekać na otwarcie infolinii czy połączenie z konsultantem. Ale jeśli sprawa była złożona, oceny były bardzo negatywne.
– Doświadczamy dziś zjawiska, które w literaturze jest określone jako dolina niesamowitości czy dolina niezwykłości. To zjawisko polega na tym, że w pewnym momencie zaczynamy czuć dyskomfort lub obawy związane właśnie z interakcją z botem. To wynika z tego, że nie wiemy, jak się zachowa, a jego odpowiedź jest rozczarowująca – wyjaśniała dr hab. Katarzyna Sanak-Kosmowska z Krakowskiej Szkoły Biznesu UEK.
W jej opinii właśnie to doświadczenie powoduje, że klienci są niezadowoleni z obsługi przez boty, jeszcze do tego rozwiązania nie przywykli i go nie zaakceptowali. Ten stan rzeczy może jednak zostać zmieniony przez edukację.
– Jesteśmy na etapie zachłyśnięcia się technologiami. Wydaje nam się, że to jest rozwiązanie na wszystko i dla wszystkiego, a tak nie jest. Chatboty, powiedzmy sobie szczerze, to jest taka wersja 1.0 tej ścieżki, która nas czeka. Myślę, że do dopóki nie skoncentrujemy się na edukacji związanej w ogóle z obcowaniem ze sztuczną inteligencją, nie nauczymy się promptować (zadawanie pytań AI, trenowanie modeli maszynowych – red.), nie nauczymy się rozumieć, co za tym stoi, przez dłuższą chwilę będziemy traktować AI jako jakąś nakładkę, a dopiero przy strategicznym, kompleksowym podejściu jesteśmy w stanie wykorzystać ten potencjał w pełni – przekonywała.
Metryka nie aż tak ważna
Co ciekawe, z doświadczeń firm wynika, że wiek klienta wcale nie determinuje w znaczny sposób chęci korzystania z nowoczesnych technologii.
– Można powiedzieć, że co drugi starszy człowiek, który używa rozwiązań Lotto, kupuje kupon czy zdrapkę zdalnie, korzysta z narzędzi cyfrowych. Uważam, że to jest całkiem dobry wynik, szczególnie że system jest obecny dopiero od sześciu lat. Widać, że przenosi się ta cyfryzacja na ludzi starszych – mówił Tomasz Bartkowicz, dyrektor działu obsługi contact center w Lottomerkury.
Mit wieku jako bariery w korzystaniu z technologii obalał również Maciej Brzozowski. – Dzisiejszy 65-latek miał w 2008 r. 50 lat. I co? Nie używał wtedy komputera, internetu, nie korzystał z bankowości internetowej? Korzystał i dzisiaj to samo będzie robił, więc chwieje się ta cała narracja o wieku. Wiek chyba przestaje być tą granicą w korzystaniu z technologii – ocenił wiceprezes PKO Banku Polskiego.
partner relacji
/>
Czytaj więcej w dodatku:Krynica Forum 2023: dyskusje o przyszłości