Subskrybuj nas na Youtube
PROBLEM: Operator telewizji kablowej nie może gwarantować konsumentom jedynie liczby programów telewizyjnych, umowa powinna obejmować również konkretną zawartość programową pakietu. Stwierdził tak prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w ogłoszonej ostatnio decyzji, w której nałożył ponad 4,8 mln zł kary na Multimedia Polska (decyzja nr DDK 30/2015).
Spółka tak skonstruowała umowy z klientami, że gwarantowała im jedynie minimalną liczbę dostępnych programów. Nie wskazywała jednak konkretnych kanałów. W efekcie jeśli jakiś program był usuwany z listy dostępnych, to konsumenci nie mieli prawa bezpłatnie odstąpić od umowy. To zaś w ocenie UOKiK stanowi naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
Choć decyzja odnosi się do Multimedia Polska, to jednak zwiastuje ogromne problemy dla operatorów telewizji kablowych, a także dla nadawców programów. W praktyce bowiem urząd przesądził, że dotychczasowy model biznesowy wielu przedsiębiorców jest niezgodny z prawem ochrony konsumentów. Branża będzie więc musiała wypracować nowe reguły postępowania, co odbije się zarówno na jej dochodach, jak i ofercie przedstawianej klientom. W jaki sposób operatorzy kablówek będą mogli zabezpieczyć swoje interesy?
Dwie umowy z jednym operatorem
Sposobem na obejście restrykcyjnej wykładni UOKiK może być zawieranie kilku lub nawet większej liczby umów z klientami. Skoro bowiem operator powinien umożliwić konsumentowi bezkosztowe wypowiedzenie, w sytuacji gdy utracony zostanie dostęp do któregokolwiek z kanałów, to w interesie przedsiębiorcy jest zawieranie umowy na możliwie najmniejszą programów.
Obecnie zdarza się, że operatorzy zawierają jedną umowę na dostarczenie nawet 100 kanałów. Niebawem zasadą może być zawieranie jednej na dostęp do kanałów podstawowych oraz oddzielnych na pakiety tematyczne. Tym samym jeśli klient będzie miał wykupiony u operatora np. pakiet podstawowy, pakiet sportowy, pakiet informacyjny i pakiet filmowy (każdy w ramach oddzielnej umowy), a przedsiębiorca przestanie dostarczać jeden z kanałów filmowych – to abonent będzie uprawniony do zerwania bez konsekwencji jedynie umowy na pakiet filmowy.
Sport pod pręgierzem
Na razie UOKiK odniósł się tylko (i aż) do kwestii wycofania z oferty całego programu przez operatora telewizji. Niewykluczone, że wkrótce pojawi się odpowiedź na pytanie, czy konsument powinien mieć prawo odstąpienia od umowy bez konsekwencji także w sytuacji, gdy kanał, za który zapłacił, nie zapewnia oferty, na jaką liczył.
Urząd analizuje bowiem przypadek ITI Neovision. Spółka zachęcała w reklamach do skorzystania z jej oferty, wskazując, że jako jedyna w Polsce transmituje mecze piłkarskie lig hiszpańskiej, włoskiej i francuskiej. W pewnym momencie jednak utraciła na rzecz innego podmiotu prawa do pokazywania na żywo tych rozgrywek. Konsumenci poczuli się oszukani i żądali obniżenia ceny usługi. Przedsiębiorca odpowiadał, że przecież dalej dostarcza tę usługę, do której się zobowiązał (kanał nie przestał być oferowany, spadła jedynie jego subiektywna wartość).
Zdaniem ekspertów decyzja UOKiK w sprawie Multimedia Polska może zwiastować równie niekorzystne dla biznesu stanowisko odnośnie do oferty w ramach konkretnego programu.
Jeśli rzeczywiście tak się stanie – rynek telewizyjny czeka rewolucja. Kanały premium często bowiem dysponują prawami do nadawania konkretnych wydarzeń przez pewien czas. Istnieje duże ryzyko, że prawo do transmisji po pewnym czasie uzyska ktoś inny. Wiele wskazuje zaś na to, że w takiej sytuacji konsumentowi również będzie przysługiwało prawo do rezygnacji z usług przedsiębiorcy bez obowiązku zapłaty kary umownej.
Mniej niszowych programów
Decyzja UOKiK może wpłynąć negatywnie również na nadawców. Obecna praktyka operatorów telewizji kablowej jest bowiem taka, że dostarczają oni konsumentom możliwie najwięcej kanałów. Często wychodzą z założenia, że liczy się liczba programów. W efekcie klient otrzymuje dostęp np. do 150 kanałów, z czego większości praktycznie nie ogląda. Jednak nawet te najmniej popularne programy będą stwarzały w nowej sytuacji dla operatorów telewizji znaczne ryzyko. Z perspektywy ochrony praw konsumentów nie ma bowiem znaczenia, czy przedsiębiorca przestanie dostarczać dobry popularny program, czy też niszowy. Nawet jeśli przestaje być nadawany kanał mało popularny, konsument i tak powinien otrzymać prawo do wypowiedzenia umowy bez konsekwencji.
W ocenie ekspertów praktyka może być więc taka, że operatorzy telewizji zrezygnują z oferowania mało popularnych programów, zdając sobie sprawę, że to nie dzięki nim przyciągają klientów.
Koniec z bonusami
Konkurencja na rynku oferty telewizji kablowej jest bardzo duża, przez co operatorzy często oferują przy zawarciu umowy różnego typu promocje. Przykładowo: u jednego z czołowych przedsiębiorców konsument, podpisując umowę na 24 miesiące, może otrzymać w ramach promocji obniżkę opłat do 1 zł przez pierwsze 6 miesięcy. U innego bonusem dla podpisującego umowę jest nowoczesna nagrywarka. Zdaniem ekspertów teraz to się zmieni: firmy przestaną konstruować oferty w taki sposób, by na początku oferować wiele bonusów, zakładając jednocześnie, że i tak zarobią dzięki kolejnym miesiącom trwania umowy.
Powód jest prozaiczny: zwiększa się ryzyko, że konsument będzie mógł wypowiedzieć umowę bez konsekwencji. W efekcie prawdopodobne jest, że abonent skorzysta na promocji, po czym będzie mógł zrezygnować z usług operatora (przypadki umożliwienia rezygnacji konsumentom będą bowiem częstsze). W takiej sytuacji ten ostatni będzie stratny.
Klauzula siły wyższej
Przedsiębiorcy chcący bronić swoich interesów – zdaniem części ekspertów - mogą się też zastanowić się nad możliwością zwiększenia dopuszczalności modyfikacji samej treści umowy. Jednym z rozwiązań może być rozszerzenie klauzuli modyfikacyjnej w oparciu o szeroko pojętą definicję siły wyższej – tak, aby w treści wskazane były najrozmaitsze przykłady zdarzeń. Zdaniem Pawła Mielniczka z Instytut Prawa Międzynarodowego UW w zasadzie dopuszczalne jest rozszerzanie w umowie przypadków siły wyższej, mimo że wiele z nich z klasycznym rozumieniem siły wyższej nie ma nic wspólnego.
Opisanie pewnych sytuacji jako siły wyższej jest jednak stosunkowo często spotykanym sposobem na wyłączenie odpowiedzialności. Dla przykładu dopuszczalne byłoby wskazywanie: działania producenta oprogramowania, działania nadawcy – zmiany umowy zawartej z dostawcą czy treści oferty, podwykonawców, ale też dotyczące samej infrastruktury wykorzystywanej do przekazywania sygnału, zarówno sieci, jak i urządzeń końcowych.
OPINIA EKSPERTA
Nie wolno wprowadzać w błąd
/>
Najistotniejszą kwestią jest ustalenie, czy działanie spółki nosi znamię nieuczciwej praktyki rynkowej – czyli m.in. takiej, która wprowadza konsumenta w błąd. O ile taka analiza powinna zawsze dotyczyć indywidualnych przypadków, o tyle za każdym razem kluczowe jest określenie przedmiotu świadczenia i racjonalnych oczekiwań konsumenta w kontekście oferowanego mu produktu, biorąc również pod uwagę, w jaki sposób dana usługa została konsumentowi przedstawiona. W przypadku Multimedia Polska nie ulega wątpliwości, że część spośród konsumentów mogła zostać wprowadzona w błąd i prawdopodobnie nie podjęłaby decyzji o zawarciu umowy, gdyby miała pełną świadomość jej konsekwencji. Praktyka sprzedażowa polegała bowiem na oferowaniu konsumentowi konkretnych programów, często bez rzetelnego informowania o prawdziwym przedmiocie oferty. W tym przypadku przyjęta przez przedsiębiorcę praktyka umieszczania swoistych zastrzeżeń prawnych, czyli disclaimerów (np. w wykazie programów informowano, że ma on jedynie charakter informacyjny), nie może być traktowana jako wyłączająca odpowiedzialność. Nie wydaje się też przekonujące tłumaczenie przedsiębiorcy, jakoby konsumenci byli informowani o zawartości oferty w wystarczający sposób. Dowodzą tego zarówno liczne reklamacje i skargi klientów, jak i nagrania telefonicznych rozmów sprzedażowych. Zapewne konfliktowej sytuacji można było uniknąć w przypadku położenia większego nacisku na informowanie przez sprzedawców o przedmiocie oferty i przeprowadzanie okresowych kontroli rozmów.
