Jak zwiększyć sprzedaż przez internet? Specjaliści radzą: wprowadź możliwość płacenia on-line, wideoprezentacje, fora dyskusyjne i komentarze oraz ułatw przebrnięcie przez procedurę zamówień (instalując np. wirtualnego asystenta).
Klient w sieci to klient wybredny - gdy w jakimś e-sklepie ma trudności ze znalezieniem informacji o produkcie, jednym kliknięciem myszy przeskakuje na stronę konkurencji. Gdy formularze, które musi wypełnić, są za długie i niezrozumiałe, przechodzi do konkurencyjnego e-sklepu. Gdy nie może obejrzeć produktu, szuka strony www konkurencji. Gdy nie może zapłacić elektronicznie, szuka sklepu internetowego, w którym może to zrobić.

Zaleta: oszczędność czasu

Takie zachowania internautów potwierdzają profesjonalne badania. Z raportu e-konsumenci - badanie zachowań klientów sklepów internetowych, przygotowanego przez firmę Digitas, wynika, że 50 proc. kupujących w sieci jako zaletę tej formy wskazuje oszczędność czasu. Jednocześnie, wymieniając wady e-zakupów, 56 proc. internautów wskazuje brak możliwości zapoznania się z towarem przed zakupem.
Wśród czynników wpływających na wybór e-sklepu (poza ceną, która wciąż jest najważniejsza dla 76 proc.), internauci wymieniają znajomość sklepu (19 proc.), opinie na forach internetowych (37 proc.), ranking sklepów internetowych (23 proc.) oraz opinię znajomych (19 proc.).

Wzrost sprzedaży o 50 proc.

Konsumenci doceniają handlowców, którzy umożliwiają zapoznanie się z towarem. W ich e-sklepach najchętniej wydają pieniądze. Potwierdzają to badania globalnej firmy Vovici, która zajmuje się doradztwem w zakresie zarządzania społecznościami w sieci. Firma przebadała ponad 4 tys. właścicieli i kierowników sklepów internetowych w Unii Europejskiej i w USA. Ponad połowa z nich (57 proc.) przyznała, że ich sklepy, dzięki wykorzystaniu nowinek technicznych oraz najpopularniejszych narzędzi Web 2.0, znacznie (nawet o 50 proc.) zwiększają swoją sprzedaż.
Wśród najczęściej stosowanych narzędzi przedstawiciele e-commerce wskazali możliwość komentowania i oceniania produktów, wideo prezentacje produktów, a także możliwość porównywania ofert różnych producentów. Sprzedaż wzrastała też w przypadku tych e-sklepów, które stworzyły wokół sklepu społeczność (pozwalającą np. na dzielenie się informacjami o produktach między kupującymi), a nawet wśród tych, którzy wprowadzili RSS (narzędzia pozwalające na otrzymywanie najświeższych informacji ze sklepu) oraz newsletterów.
- Web 2.0 to nie tylko teoria. Ta idea ma sporo komercyjnych zastosowań. Tylko wykorzystanie wideo do prezentacji produktów przekłada się na wzrost sprzedaży nawet o 50 proc., w porównaniu z tradycyjną formą, czyli obrazka i tekstu. Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż w swoim e-sklepie, bądź otwarty na nowości i nie żałuj grosza na implementację technologii. Wydatki zwrócą się szybciej niż myślisz - mówi Maciej Wyszyński, ekspert od e-commerce, szef polskiego oddziału Zanox - firmy marketingu on-line, która pracuje dla takich klientów, jak Quelle.pl, swiatksiazki.pl i Tchibo.pl.

Wirtualny pomocnik

Liczba narzędzi, które mogą pomóc w zatrzymaniu klientów i zwiększeniu sprzedaży, będzie coraz większa. Jedno z nich wprowadza właśnie na rynek firma InteliWISE (zajmuje się optymalizacją sprzedaży i obsługi klienta poprzez stosowanie rozwiązań technologicznych określanych mianem Web 3.0, czyli tzw. rozwiązań inteligentnych). Firma stworzyła oprogramowanie zwane Wirtualne Contact Center, który zapewnia tzw. inteligentny filtr mailowy czy wirtualnego asystenta formularzy.
- To odpowiedź na zjawisko masowego problemu klientów z przejściem przez skomplikowane formularze on-line umieszczane na stronach banków, firm ubezpieczeniowych, firm z usługami turystycznymi czy medycznymi. Jeśli użytkownik nie wie, co wypełnić w formularzu, inteligentny program podpowie, jak to zrobić - tłumaczy Marcin Strzałkowski, prezes InteliWise. - Pomoc może pojawiać się wtedy, gdy użytkownik napotyka na problemy.
Co ciekawe, wirtualny asystent to program, który pojawia się na ekranie w postaci awatara (wirtualnego pomocnika), który analizuje nasz język. Pytania można zadawać po polsku i po polsku otrzymamy odpowiedź.
Według InteliWISE, takie rozwiązania stosuje wiele firm e-commerce w Europie Zachodniej i USA. Jedną z nich jest francuska AXA, jeden z największych ubezpieczycieli w Europie.
- Do firmy trafiało ponad 1,2 tys. skomplikowanych reklamacji miesięcznie. Dział obsługi klienta załatwiał te sprawy nierzadko całymi tygodniami - twierdzi Marcin Strzałkowski. Podkreśla, że sytuacja zmieniła się po instalacji przez AXA systemu umożliwiającego automatyzację odpowiedzi na reklamację.
- Jego rola polega na stałym informowaniu klienta o statusie rozpatrywania sprawy. Wprowadzenie tego rozwiązania spowodowało spadek liczby reklamacji o 60 proc., natomiast długość czasu rozpatrywania reklamacji zmniejszyła się do kilkunastu dni - dodaje Marcin Strzałkowski.