Bank, telekom, ubezpieczyciel: Kto ma najlepszy kontakt z klientem

Audytorzy Dive Polska, na zlecenie portalu MojeBankowanie.pl, sprawdzili, jak firmy z poszczególnych sektorów dbają o jakość zdalnych kanałów kontaktu z klientami. Zbadali 3 branże: bankowość, ubezpieczenia i telefonię komórkową. Najlepszą jakość obsługi oferuje swoim klientom sektor bankowy.

Badanie obejmowało sprawdzenie przyjazności strony www, wysłania zapytania drogą elektroniczną oraz kontaktu z Infolinią. W przypadku strony internetowej sprawdzono łatwość odnalezienia numeru telefonu Infolinii oraz zakładki „kontakt”. W zakładce kontakt zwrócono szczególna uwagę na niezbędne numery telefonu, informacje o koszcie połączenia i godzinach pracy infolinii, dostępnych formach kontaktu, możliwości złożenia reklamacji oraz formularz kontaktowy.

Jak wynika z badania niewiele ponad połowa z badanych firm ma na stronie głównej numer Infolinii, w większości jest on zamieszczony tylko w zakładce „kontakt”. Podobnie połowa instytucji zamieściła informacje o kosztach połączenia. Warto zauważyć, że znaczące różnice pojawiają się w udostępnieniu klientom różnych form kontaktu. Najbardziej popularną formą jest formularz kontaktowy. Udostępnia go 65,2% badanych, natomiast bardziej nietypowe formy kontaktu (videoczat, skype) mniej niż 10% instytucji.

Z odpowiedziami na zapytania klientów (terminowość, odpowiednia forma) najlepiej poradziły sobie Banki (67,6%). Najniższe wyniki osiągnęli operatorzy Telefonii Komórkowej, gdyż tylko Plus umożliwia wysłanie zapytania przez formularz kontaktowy.

Jak wynika z badania, formularz kontaktowy, który powinien zastąpić e-mail, wymaga bardzo często podania (poza adresem e-mail i treścią) wielu zbędnych informacji, które utrudniają kontakt (między innymi numer telefonu, kod pocztowy, dokładny adres).

Najwyżej audytorzy ocenili kontakt z Infolinią (90,2%) a liderem w tej kategorii są Towarzystwa Ubezpieczeniowe (91,1%), nieznacznie przewyższając Banki. W przeważającej większości (94%) jakość połączenia była dobra, a sama rozmowa przebiegła w poprawny sposób (konsultant posługiwał się zrozumiałym językiem – 97,2%, słuchał nie przerywając – 96,7%, odpowiedział na pytanie, które zadał klient – 97,8%).

Dosyć ciekawe dane o kontaktach z bankiem prezentuje również Instytut Badania Opinii Homo Homini pt. „Bankowość wśród seniorów”. Zdaniem Instytutu pomocna placówka, dobra infolinia i polski kapitał, to rzeczy, które seniorzy cenią w bankach.

Co ciekawe, seniorki, dużo bardziej niż seniorzy cenią sobie bezpośredni kontakt z pracownikami banku. Ponad 56 proc. kobiet powyżej 55 roku życia, które korzystają z usług bankowych deklaruje, że pomocni pracownicy banku w oddziale to najważniejsza cecha banku. Podobnie uważa tylko 36 proc. mężczyzn – wynika z najnowszego badania Instytutu Badania Opinii Homo Homini pt. „Bankowość wśród seniorów”.

Dla pań bardzo ważna jest nie tylko osobista pomoc pracowników w placówce, ale także na infolinii banku. Prawie połowa wszystkich respondentek (45 proc.) wskazuje ten wyróżnik banku jako najważniejszy, a podobnego zdania jest niespełna ⅓ ankietowanych mężczyzn. Dla seniorek ważniejsza niż dla panów jest także stabilność finansowa instytucji, w której mają konto. Ponadto, blisko 7 na 10 kobiet uważa, że polski kapitał banku to istotna cecha przy wyborze banku. Wśród mężczyzn taka deklaracja uzyskała 51 proc. wskazań.

Oprac. T.J.