Podobno jest tak, że nawet gdyby nagle z globalnego rynku zniknęło 80 proc. marek, to nikt by tego nie zauważył. A autorka tej książki radzi, co zrobić, by znaleźć się w gronie tych pozostałych.
Oczywiście te 80 proc. marek nie zniknie. Co pogarsza tylko całą sytuację - bo dla większości działających na rynku firm oznacza to konieczność ciągłej walki o to, by się na tle innych wyróżnić. A nie chodzi jedynie o przedsiębiorstwa. We współczesnym kapitalizmie rywalizować o zauważenie musi także większość pracowników. Zwłaszcza w branżach, gdzie niska bariera wejścia zaprowadziła dawno wilcze reguły hiperkonkurencyjności.
Zdaniem Agi Szóstek patentem na wybicie się ponad przeciętność jest strategia umami. Chodzi w niej o to, by być jak ów piąty smak zidentyfikowany w 1908 r. przez japońskiego chemika Kikunae Ikedę podczas raczenia się miseczką bulionu z wodorostów. Zadanie polega na stworzeniu wrażenia, że oferowane przez nas usługa lub produkt są nie tylko „dobre”, „fajne” czy też „w porządku” - chodzi o to, by były „niezapomniane”. Żeby kontrahent się w nas zakochał. To znaczy odczuwał coś na kształt pustki, jeśli się na nasz produkt nie zdecyduje lub kiedy doświadczenie z nim związane dobiegnie końca. Biznesowy eliksir miłości? Budowanie relacji ocierającej się o uzależnienie? Chyba coś między jednym a drugim. „Lecz jeśli sól zwietrzeje, czym ją posolą” - stoi w Biblii. No, ale sól - wiadomo - niezdrowa i grożąca nadciśnieniem. Mamy więc umami.
Szóstek jest polską „projektantką doświadczeń” działającą na międzynarodowym rynku (jej książka powstała najpierw po angielsku, a dopiero potem została przetłumaczona na język polski). Ma doświadczenie w pracy z dużymi światowymi korporacjami. W tym, co pisze, łączy świat klasycznego doradztwa czy marketingu z projektowaniem graficznym (obroniła doktorat na wydziale wzornictwa przemysłowego politechniki w holenderskim Eindhoven). Jej metoda jest zaś syntezą user experience (UX) z customer experience (CX). Co oznacza połączenie modelu ekonomii doświadczeń z projektowaniem produktów oraz usług na poziomie strategicznym. Sama mówi, że chodzi o to, by „opowiedzieć o strategicznym projektowaniu doświadczeń nie projektantom, tylko biznesowi”.
W książce Szóstek pisze o konkretnych składnikach potrzebnych do budowy takiej marki, którą klienci będą mile wspominać i o której będą sami z siebie opowiadać. Bo klient - wedle Szóstek - to też „ambasador” usługi czy produktu, który właśnie nabył. Potencjalny ambasador oczywiście.
Jak w większości książek z pogranicza marketingu mamy tu mieszaninę prawd banalnych z bardzo trudnymi kompetencjami interpersonalnymi (które błahe absolutnie nie są). Wszystko to zaś spięte i przewiązane zgrabnie kokardką całościowego spojrzenia na „czarowanie klienta”. Bardzo jestem ciekaw, czy znajdą się wśród czytelników tacy, którym podejście Szóstek przypadnie do gustu. Ja ze swojej strony daję kciuk w górę i życzę przyjemnych doświadczeń z metodą umami. ©℗
