Odbiór przesyłki dostarczonej przez kuriera daje klientowi wiele uprawnień, włącznie z możliwością oddania zniszczonej lub niekompletnej paczki z powrotem do nadawcy. Co jednak zrobić w sytuacji, gdy przesyłka odebrana w paczkomacie nie będzie odpowiadała naszym oczekiwaniom?

W przypadku zwykłego kuriera, kiedy paczka jest zniszczona lub naruszona, nie musimy pokwitować jej odbioru o ile spełnimy odpowiednie wymogi.

Co dzieje się w przypadku, kiedy przesyłka w paczkomacie byłaby niezgodna z naszymi oczekiwaniami dotyczącymi jakości usługi?

Przesyłka w paczkomacie uszkodzona. Co robić?

Otwierając skrytkę, w zasadzie kwitujemy odbiór przesyłki, nie mając możliwości jej obejrzenia. Warto wiec wiedzieć, co należy zrobić jeśli będziemy chcieli od razu złożyć reklamację. W tym przypadku obowiązuje regulamin operatora. W tym przypadku jako przykład posłuży największy w Polsce operator świadczący usługę paczkomatów – InPost. Zgodnie z § 5 obowiązującego Regulaminu świadczenia Usługi Paczkomaty 24/7 przez InPost Paczkomaty Sp. z o.o reklamacja może być zgłoszona bezpośrednio przy urządzeniu, z którego odbierana jest przesyłka.

W tym celu należy pozostawić nieotwartą przesyłkę i wypełnić polecenia zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi na ekranie paczkomatu. Odbiorca, korzystając z odpowiedniej opcji w urządzeniu ponownie umieszcza paczkę pozostawiając ją do dyspozycji operatora.
Formularz reklamacyjny wysyłany jest na e-mail odbiorcy, który jest zobowiązany wypełnić go w ciągu 14 dni i zatwierdzić co jest równoznaczne ze złożeniem reklamacji. Niewypełnienie formularza w określonym terminie skutkuje odesłaniem przesyłki do nadawcy.
Operator po zainicjowaniu reklamacji dokonuje komisyjnego otwarcia przesyłki i sporządza stosowny protokół. Do momentu złożenia reklamacji odbiorca ma możliwość odebrania przesyłki z oddziału. Na tej podstawie dział reklamacji stwierdza zasadność reklamacji lub odmawia jej przyjęcia i w związku z tym podejmuje dalsze czynności.

Zniszczenie odkryte już w domu?

Jeżeli odbiorca stwierdzi uszkodzenie przesyłki później niż przy jej odbiorze z paczkomatu, wówczas musi się udać do oddziału InPost, w celu sporządzenia protokołu szkody, a następnie zgłasza reklamację. Podsumowując, odbiorca widzi na ekranie opcję „Mam uwagi do paczki”. Po kliknięciu na wskazaną opcję i zeskanowaniu numeru paczki należy ją zostawić w skrytce, aby możliwa była weryfikacja zgłoszenia. Jednocześnie, na adres e-mail adresata przesyłany jest link do formularza reklamacyjnego. W celu złożenia oficjalnej skargi, niezbędne jest wypełnienie wskazanego formularza.