Ubiegły rok okazał się rekordowy pod względem obrotów. Większe zakupy nie nakręcają jednak fali zwrotów.
Po sezonie przedświątecznych zakupów dokonywanych w sklepach internetowych należało oczekiwać fali zwrotów. Ich dynamika jest jednak mniejsza niż wzrost obrotów sklepów. Kurierzy szacują wzrost zwrotów w przedziale 10‒20 proc.
‒ W naszym przypadku można mówić o dynamice w granicach 10‒15 proc. To też zasługa nowych rozwiązań, takich jak punkty nadań i odbiorów umożliwiające zwrot przesyłki w dowolnym terminie – informuje Rafał Nawłoka, prezes DPD Polska.
Poczta Polska natomiast deklaruje 20-proc. przyrost w zwrotach. – Wynika to także ze znaczącego rozwoju rynku e-commerce, spowodowanego ubiegłorocznymi ograniczeniami w handlu tradycyjnym – dodaje Justyna Siwek, rzeczniczka Poczty.
Eksperci zaznaczają, że wartość rynku e-commerce wzrosła w ubiegłym roku, według wstępnych szacunków, o 30‒40 proc. do ok. 100 mld zł. Oznacza to, że przeciętny konsument rzadziej odsyła kupione na odległość produkty.
Według Rafała Nawłoki zwroty przeważają w grupie nowych nabywców, czyli tych, którzy od niedawna kupują online. Wśród nich 21 proc. oddaje towary. W grupie regularnie kupujących online odsetek wynosi 16 proc.
Jak wynika z nowych badań firmy CBRE, kupujący nadal oddają jeden na 10 towarów. Zdaniem ekspertów tej firmy to dowód na to, że Polacy robią przemyślane zakupy.
Zwroty nie niepokoją także samych sklepów.
‒ Nie obserwujemy aktualnie różnic w poziomie zwrotów w stosunku do roku poprzedniego – mówi Monika Wszeborowska, rzeczniczka firmy odzieżowej LPP.
Answear przyznaje, że od trzech lat notuje ten sam poziom odsyłania towarów, ok. 30 proc. ‒ I my nie zauważyliśmy zdecydowanie zwiększonej liczby zwrotów w zakupach dokonanych w okresie przedświątecznym. Być może to zasługa tego, że klienci kupują dużo akcesoriów i wygodne casualowe ubrania. Te produkty nie są tak bardzo wymagające pod względem dobrego dopasowania rozmiarowego, jak ubrania bardziej formalne – tłumaczy Krzysztof Bajołka, prezes Answear.
W przyszłości sprzedawcy oczekują jednak częstszego odsyłania towarów kupionych online.
‒ Wynika to z coraz lepszej edukacji klientów co do możliwości darmowego zwrotu. Coraz większa konkurencja pomiędzy sklepami online również powoduje, że są one coraz bardziej wygodne, więc klienci z tego korzystają. Dodatkowo wydłużany jest czas na oddanie, rynek logistyczny funkcjonuje coraz lepiej, zwiększa się sieć punktów odbioru – uważa Krzysztof Bajołka.
Jak zauważa Małgorzata Markowska, menedżer marketingu w GLS Poland, e-sklepy są coraz bardziej zainteresowane rozwiązaniami ułatwiającymi konsumentom dokonywanie sprawnych zwrotów. Dotyczy to w pierwszym rzędzie branż takich jak odzieżowa czy obuwnicza.
W ostatecznym rozrachunku skala zwrotów może okazać się wyższa, niż wynikałoby z danych kurierów. Powód: przywrócenie w pełni działania tradycyjnych sklepów. ‒ Zwykle duża część klientów decydujących się na oddanie towaru wybierała realizowanie go za pośrednictwem sklepów stacjonarnych ‒ zaznacza Monika Wszeborowska z LPP.
Szacuje się, że liczba e-sklepów w Polsce przekracza już 40 tys. Według firmy Zymetria 87 proc. krajowych użytkowników internetu ma za sobą zakupy w sieci. Rok wcześniej było to 76 proc.
