Eksperci z e-nnovation Programme Committee przedstawiają raport z badań polskiego e-handlu artykułami spożywczymi. Opracowanie odpowiada na pytana – jak polski e-handel radzi sobie z największymi wyzwaniami stojącymi przed tą forma sprzedaży: zaopatrzeniem w produkty, systemem płatności, dostawą oraz ze świeżością i zamianą produktów.

Według badania opinii publicznej przeprowadzonego. przez Millward Brown SMG/KRC w 2011 r., największą barierą w kupowaniu produktów spożywczych online jest obawa o jakość towaru (64%), którego nie możemy obejrzeć, a także konieczność zaplanowania zakupów i czekania na nie, bo dowóz nie jest natychmiastowy (łącznie 56%) oraz niechęć do płacenia za dostawę (38%).

Przygotowane zestawienie pokazało, że klienci nie powinni obawiać się o świeżość produktów, tu sklepy wypadły bardzo dobrze. Produkty podczas transportu są odpowiednio zabezpieczanie.

Pakowane są one w opakowania kartonowe, foliowe torby biodegradacyjne lub papierowe. Większość z dostarczonych zakupów nie wzbudziła wątpliwości co do świeżości i jakości.

Reklama

Także z płatnością za dostawę jest znacznie lepiej. Konsument może wybrać najwygodniejszą dla niego z dostępnych form rozliczeń.
Obecnie udział e-sklepów spożywczych w całości handlu spożywczego w Polsce wynosi 0,1-0,2 proc. W perspektywie 5-6 lat ma wzrosnąć do 1,5 proc., a wówczas jego wartość przekroczy 1,5 mld zł rocznie.

Reklama

E-sklepy nie mają problemów z koszykiem zakupów

Do zamówienia wybrano koszyk czternastu standardowych produktów. Nie podjęto próby definicji konkretnej marki, gdyż nie w każdym z marketów dostępne są takie same produkty. Nie było jednak problemów ze znalezieniem zamienników. Koszyk został dobrany tak, by sprawdzić aspekty związane z odpowiednim pakowaniem, separacją produktów podczas pakowania, ważeniem, itp. Oczywiście nie zabrakło także produktów mrożonych (lody, warzywa) oraz krojonych wędlin czy świeżego mięsa na wagę. W koszyku znalazła się również świeża ryba.

Polskie markety spożywcze są bardzo dobrze zaopatrzone, w żadnym z nich nie napotkano większych problemów ze skompletowaniem koszyka.

W czterech sklepach można było nabyć wszystkie poszukiwane produkty. Do sklepów tych należały: internetowy sklep Piotra i Pawła, Tesco.pl oraz Frisco.pl.

Pozytywnie zaskoczył papu24.pl, w którym początkowo nie znaleziono trzech produktów z listy zakupów, jednak dzięki pozostawionemu komentarzowi i szybkim kontakcie infolinii pracownicy sklepu internetowego działającego na terenie Zielonej Góry i okolic skompletowali pełne zamówienie.

Najmniej z przygotowanej listy – tylko 11 produktów – znaleziono w Almie. Największy problem przy zakupach sprawił pstrąg. Warto zauważyć, że w niektórych sklepach są ograniczenia związane z produktami na wagę (nabiał, wędliny, warzywa i owoce).

Problemem są wędliny na wagę

I tak przykładowo w Frisco.pl zakupić można tylko produkty na wagę o określonych gramaturach, polędwicę sopocką w plasterkach możemy zakupić o wadze ok. 250 g lub w kawałku o wadze 600 g. Konsument może jednak wybrać wędliny pakowane hermetycznie, w tym przypadku o wadze zaczynającej się nawet od 100 g. Z kolei w e-markecie Auchan nie ma serów i wędlin na wagę, a tylko te pakowane hermetycznie.

Zakupy : procedury łatwe, krótkie, bez problemów

Rejestracja w żadnym ze sklepów nie sprawiła większych problemów. Wszystko z reguły odbywało się w standardowy sposób: założenie konta > wypełnienie formularza adresowego > potwierdzenie e-mail. Proces nie jest skomplikowany, a lokalizacja klienta w większości przypadków odbywa się za pomocą kodów pocztowych. Rejestracja jest konieczna, by złożyć zamówienie i skontaktować się z konsumentem w momencie dostarczenia dostawy, ustosunkowaniu się sklepu do pozostawionego komentarza lub w przypadku zamiany produktów wynikających ze strony sklepu.

Internet jest wspomagany infolinią

W dokonaniu zakupów w markecie spożywczym z reguły największym wyzwaniem, stojącym po stronie samego sklepu, jest zapewnienie dostępności produktów. Wszystkie markety są bardzo dobrze zaopatrzone. Zdarzają się jednak sytuacje, że np. zamówiony ser Gouda konkretnej marki właśnie się skończył, ale za to jest inny. W takim momencie bardzo pomocna okazuje się infolinia każdego ze sklepów.

Zakup produktów spożywczych nie jest najprostszy (mnogość produktów, wagi, sposoby pakowania itp.), dlatego e-sklepy dużą wagę przywiązują do infolinii i wypadają naprawdę dobrze.

Na przykład po złożeniu zamówienia w Ziko.pl po 30 minutach zadzwonił dyspozytor z informacją o niedostępności jednego z produktów i możliwości zamiany na inny (podobny) lub rezygnacji z zamówienia tej pozycji. Tylko w jednym przypadku nie poinformowano, że produkt, w tym wypadku pstrąg, nie zostanie dostarczony pod wskazany adres (A.pl). Jednak opłata za świeżą rybę została odliczona od całościowej wartości zamówienia. Bardzo ciekawe rozwiązanie w tej materii posiada hipernet24.pl (sklep z sieci Leclerc).



Jak dany asortyment się skończył – ciekawe rozwiązanie hipernet24.pl

W koszyku zamówień znajduje się przy każdym produkcie formularz z opcją wyboru, co ma zrobić obsługa sklepu w przypadku braku tego produktu (zamienić na inny/nie zamieniać). Na tle wszystkich sklepów wyróżnia się także A.pl. Tutaj przy każdym produkcie podano czas realizacji zamówienia. Dzięki temu od razu wiadomo, że zamawiając świeżego pstrąga, będzie trzeba czekać około 22 godzin.

Funkcjonalność strony sklepu i-jedynka.pl umożliwia pełne obejrzenie produktów dopiero po rejestracji w sklepie.

Niemal we wszystkich przypadkach oceniono infolinie na 5/5. Kompetentnie i rzeczowo. W sytuacjach, w których nie ma danego produktu, przedstawiciele sklepu kontaktują się i proponują zamiennik. Sytuacje, w których dostarczono inny produkt bez zgody, nie zdarzały się często.

Mało sklepów anglojęzycznych

Problem w zrobieniu internetowych zakupów mogą mieć obcokrajowcy. Sklepów z wersją anglojęzyczną jest jak na razie bardzo niewiele. Dwujęzyczne strony oferują jak na razie sklep internetowy Tesco oraz Frisco.pl.

Dostawa i pakowanie

W analizie procesu zakupowego zupełnie pominięto ceny produktów. Po pierwsze, naszym celem nie był wybór najtańszego marketu, a analiza działania poszczególnych sklepów online. Po drugie, kilkakrotnie zamiast towaru „A” wybierano jego zamiennik lub – z powodu braku – nie zamawiano go w ogóle. Porównanie cen koszyków w takim przypadku jest zupełnie niemożliwe.

Dostawa - w większości płatna, za darmo – po przekroczeniu wartości zakupów

Jednym z najważniejszych aspektów kupowania w sieci, nie tylko w marketach spożywczych, jest dostawa (sposób pakowania, czas i koszt dostawy). Tylko 4 na 14 sklepów oferuje darmową dostawę i to dopiero po przekroczeniu konkretnej wartości zamówienia.

Są też stałe opłaty za dostawę, niezwiązane z pokonaną przez kuriera odległością do domu klienta. Tu wyróżnia się sklep internetowy Tesco, w którym opłata za zakupy na wynosi zawsze 0,98 zł bez minimalnej wartości zamówienia – i jest to cena promocyjna.

W przyszłości nie będzie jednak przekraczać ona 9,90 zł. Stałą opłatę za dostawę oferuje również Piotr i Paweł. Wynosi ona 14,99 zł przy minimalnej wartości zamówienia 80 zł. Zdarzają się sklepy, w których nie ma ograniczeń związanych z poniesionym kosztem. Konsument może zamówić nawet bułkę, którą sklep ma obowiązek dostarczyć do domu klienta. Niektóre e-sklepy zupełnie nie oferują darmowej dostawy.

Najwyższe ceny za przywiezienie zamówionych produktów oferuje Hipernet24.pl – aż 22 zł oraz Superdelikatesy.pl, Auchandirect.pl, Ziko.pl i Fresh24.pl – po 20 zł.

Pakowanie

Wszystkie zakupy standardowo są pakowane w torby foliowe z logo danego sklepu, pieczywo natomiast w torby papierowe. Niektóre sklepy oferują kartonowe pudełka.
Piotr i Paweł umożliwia dostarczenie produktów w kartonowym pudełku, za które dopłacić trzeba 3 zł. Natomiast niektóre e-delikatesy oferują je za darmo. Zakupy w firmowym kartonowym pudle, z wewnętrznymi przegródkami, dostarczył sklep auchandirect.pl (tu również pojawiły się brandowane, porządnie wykonane torby foliowe).
Ta, w której znalazły się mrożonki była hermetycznie zamknięta i dodatkowo oznaczona. Pieczywo znalazło się natomiast w torbie papierowej.

Pośród testowanych sklepów wyróżnił się również Hipernet24.pl. Produkty niewymagające chłodzenia zostały dostarczone w kartonowym pudełku, natomiast reszta zapakowana była do turystycznej lodówki, której jedynym źródłem zimna był worek lodu. Mięso, jajka, ryba, sery wrzucone były do lodówki, bez szczególnego pakowania, jednak każde z osobna.

Zakupy w formie prezentu

Pakowanie na prezent można zamówić w Alma24.pl. Chęć „odświętnego” zapakowania należy zaznaczyć w komentarzu. Tę opcję spotkać można także w Piotrze i Pawle oraz Leclerc’u.

Czas dowozu i pakowanie okazują się najbardziej newralgicznymi parametrami zakupów spożywczych online. Wszystkie sklepy, poza drobnymi przypadkami, radzą sobie bardzo dobrze zarówno z segregacją, jak i separacją produktów (warzywa osobno, mięso i wędliny osobno).

W wielu przypadkach warto skontaktować się z infolinią, gdzie dowiemy się, jak wygląda cały proces dostawy. Zakupy do domu klienta przynosi kurier, który powinien skontaktować się z osobą dokonującą zakupu. W każdym z analizowanych przypadków kurier zadzwonił i upewniał się, czy zastanie kogoś pod wskazanym adresem.

Bardzo ważny element – segregacja towarów

Odpowiednia separacja oraz segregacja produktów przez pracowników danego marketu jest jednym z aspektów, który bardzo wpływa na wizerunek w oczach klientów. W trakcie badania zdarzyło się, że zamówione bułki zostały w siatce z zakupami przykryte folią z mrożonkami, przez co zrobiły się lekko wilgotne (Alma24.pl). Sytuacje, kiedy to lody zaczynały się rozpuszczać (warszawskie A.pl, internetowy sklep Leclerc), a nektarynki były pogniecione.

Sposoby płatności

Niemal wszystkie ze sklepów akceptują płatności kartą kredytową lub szybkim przelewem (np. PayU/platnosci.pl). Nie ma także problemów z dokonaniem płatności tradycyjnym przelewem.

Każdy z badanych sklepów umożliwia skorzystanie przynajmniej z dwóch metod płatności za zakupy.

Trzeba jednak pamiętać, że wybierając tę opcję, zakupy zostaną wysłane dopiero w momencie zaksięgowania pieniędzy na koncie sklepu.
W chwili, kiedy konsumentowi zależy na czasie, lepiej skontaktować się z infolinią. Z pewnością wystarczy przesłać potwierdzenie przelewu za pośrednictwem wiadomości e-mail – to usprawni zakupy i nie opóźni czasu dostawy.

Za zakupy można także zapłacić gotówką przy odbiorze. Opcji takiej nie oferuje nam internetowy sklep Tesco oraz Auchandirect.pl. Za zakupy bez problemu można zapłacić kartą płatniczą bezpośrednio u kuriera lub jeszcze podczas składania zamówienia na stronie internetowej. Tesco za płatność przy odbiorze dolicza 0,01 zł. Płatność kartą u kuriera oferuje większość e-sklepów.

Autorami raportu są eksperci z e-nnovation Programme Committee – zespołu odpowiadającego za merytoryczne przygotowanie konferencji e-nnovation - największego spotkania branży e-commerce w Europie Środkowo Wschodniej. Trzecia edycja konferencji odbędzie się 15-16 października w Poznaniu.