Sklepy internetowe nie mogą ograniczać klientom możliwości odstąpienia od umowy. Muszą też podawać pełne informacje o zasadach reklamacji.
Firma handlowa PHU Binofach sprzedawała przez internet preparaty paramedyczne wspomagające odchudzanie. Na swej stronie przedsiębiorstwo nie zamieściło podstawowych informacji potrzebnych klientom. Nie podano na przykład zasad odstąpienia od umowy, a także danych o kosztach dostarczania towarów.
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie nałożył kary na właścicielkę tej firmy, gdyż uzupełniła ona stronę internetową o brakujące informacje.

Niezbędne dane

Każda firma oferująca produkty klientom drogą elektroniczną powinna przed dokonaniem transakcji dostarczyć zainteresowanym kupnem następujące dane:
● o imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy, a także numerze rejestracyjnym,
● o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków wynikających z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów,
● o kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
● o terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
● o miejscu i sposobie składania reklamacji,
● o prawie wypowiedzenia umowy.



Zapisy niedopuszczalne

Najpopularniejsza w Polsce platforma handlu internetowego Allegro także nie ustrzegła się przed błędami. W swoim regulaminie zamieściła bowiem klauzule niedozwolone. Narzucały one bowiem niekorzystne warunki kupującym, stawiające ich w gorszej sytuacji niż sprzedających.
Tymczasem wyłączenie odpowiedzialności w wypadku problemów technicznych nie jest zgodne z prawem.
Zapisy w regulaminie Allegro brzmiały następująco:
● „Allegro nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne przypadkowe lub pomyłkowe usunięcie aukcji lub zawieszenia lub zamknięcia konta Użytkownika. (...) Usunięte aukcje nie mogą zostać przywrócone”.
● „Allegro nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne utrudnienia lub niemożność realizacji aukcji wynikające z przyczyn technicznych”.
Niedozwolone jest też poniższe, dyskryminujące wyłączenie odpowiedzialności:
● „Sklep nie ponosi żadnej odpowiedzialności za opóźnienia w dostawach z przyczyn leżących po stronie Dostawcy”.



Warunki reklamacji

Kupującemu należy się pełna informacja o sprzedawanym towarze. A także o sposobach i czasie jego reklamacji. Informacje te nie powinny budzić żadnych wątpliwości. Dlatego prezes UOKiK zakwestionował klauzule o brzmieniu:
● „Towar uszkodzony przez pocztę może być reklamowany, jeżeli został spisany odpowiedni protokół w obecności pracownika poczty”.
● „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu”.
● „Jeżeli reklamacja klienta dotyczy parametrów jakościowych dostarczonego towaru, sklep podejmie decyzję odnośnie do zasadności kierowanego roszczenia, w uzgodnieniu z producentem towaru, w terminie 21 dni od daty złożenia reklamacji”.
Przedsiębiorcy nie powinni błędnie informować konsumentów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. Klient ma na to 10 dni od momentu zawarcia umowy na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość.
Na przykład Centertel nie przyznawał prawa odstąpienia tym konsumentom, którzy telefonicznie zmienili warunki kontraktu, a po namyśle chcieli z niej zrezygnować. Przedsiębiorca w pismach wysyłanych konsumentom informował, że m.in. podpisanie aneksu nie jest zawarciem umowy, a przedłużeniem poprzedniej, w związku z tym nie przysługuje im prawo odstąpienia od umowy.
13 postępowań wyjaśniających oraz 22 w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez przedsiębiorców zajmujących się handlem elektronicznym prowadził w latach 2007 – 2010 prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
2 pozwy o uznanie postanowień umów stosowanych w tym sektorze za niedozwolone zostały skierowane do sądu
Podstawa prawna:
Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. nr 144, poz. 1204 z późn. zm.).