Z jednej strony kryzys gospodarczy i wzrost ryzyka kredytowego oraz niemal zerowe stopy procentowe. Z drugiej strony skok popularności zdalnych kanałów dostępu. Tak wygląda nowa rzeczywistość sektora bankowego. Czy podwyżki opłat to jedyna droga wyjścia? Zastanawiali się nad tym menedżerowie czołowych krajowych kredytodawców w dyskusji zorganizowanej w związku z konkursem Dziennika Gazety Prawnej i PwC „Gwiazdy Bankowości” w czasie Europejskiego Kongresu Finansowego.
Długo można by wymieniać wyzwania, które stoją przed polskimi bankami. Wiele spadło na nie w ciągu ostatnich lat. Warto jednak mieć świadomość, że to są wyzwania, z którymi zmagają się nie tylko polskie instytucje. Otoczenie makroekonomiczne, regulacyjne to coś, z czym muszą sobie radzić banki na całym świecie, szczególnie w Europie.
Pojawia się pytanie, jak zarabiać w tej skomplikowanej rzeczywistości, dla nas w pewnym sensie nowej w efekcie pandemii i obniżki stóp procentowych dokonanej w reakcji na kryzys przez Radę Polityki Pieniężnej?
W ciągu ostatnich miesięcy przeprowadziliśmy szereg analiz zagranicznych rynków, na których niskie stopy procentowe utrzymują się od dawna. Żadnemu z banków nie udało się jeszcze w pełni odbudować rentowności
Aleksandra Sroka-Krzyżak: Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. W ciągu ostatnich miesięcy przeprowadziliśmy wiele analiz zagranicznych rynków, na których niskie stopy procentowe utrzymują się od dawna. Okazuje się, że żadnemu z banków nie udało się jeszcze w pełni odbudować rentowności. Nie ma prostego przepisu na sukces. Myślę jednak, że sprostanie coraz wyższym oczekiwaniom klientów, szczególnie w sferze cyfrowej, będzie najlepszym punktem wyjścia.
Co pani przez to rozumie?
Aleksandra Sroka-Krzyżak: Po pierwsze – komfort korzystania z usług, które muszą być w pełni intuicyjne i wygodne. Produkty w bankowości się już „skomodytyzowaly” i nie są wyróżnikiem – dużo ważniejsze będzie zbudowanie superwygodnych, docelowo wręcz autonomicznych procesów. Będąc technologicznym liderem rynku, nie możemy sobie pozwolić na robienie transakcji w sposób manualny, już nie mówiąc o tym, że będzie to po prostu za drogie.
Po drugie – dostępność. Pieśnią przeszłości stało się przypisywanie konkretnych produktów do konkretnych kanałów sprzedaży. Klient musi mieć możliwość wyboru. Jeśli wygodniej jest mu dokonać zakupu w komórce – na przykład w weekend, to naszym obowiązkiem jest dać mu taką opcję. Jeśli woli zdzwonić się czy spotkać z doradcą – to też powinien mieć taką możliwość. Dopiero wtedy bank jest prawdziwie dostępny.
Istnieje wielu klientów, którzy posiadają relacje z kilkoma bankami. Czy nadal trzeba będzie płacić za każde konto? Nie sądzę. Taki stan rzeczy spowoduje, że walka o klienta będzie jeszcze trudniejsza. W tym przypadku wygrywać będzie skala, która pozwoli zrekompensować niższy przychód jednostkowy większą bazą klientów.