Ryzyko związane z kosztami odstąpienia klienta od umowy można zminimalizować poprzez załączenie do wysyłanych wyrobów niewielkiej próbki. Pozwala ona konsumentowi na zbadanie właściwości towaru bez konieczności zdejmowania folii i ingerowania w opakowanie.
Przedsiębiorcy, którzy sprzedają perfumy w internecie, często borykają się z problemem zwrotu produktów. Bywa, że konsument – po sprawdzeniu towaru – postanawia odstąpić od umowy. Często dochodzi przy tym do zerwania foli, rozpakowania perfum – co powoduje, że taki towar nie nadaje się już do wprowadzenia do obrotu po takiej samej cenie albo wymaga ponownego konfekcjonowania. W świetle orzecznictwa sądowego w przypadku umów zawartych na odległość to przedsiębiorca ponosi ryzyko odstąpienia od umowy przez konsumenta. Dlatego też wielu właścicieli e-sklepów szuka sposobu, jak sobie poradzić w takiej sytuacji. Takie rozwiązanie istnieje. Można uniknąć kłopotów dzięki załączaniu do perfum sprzedawanych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość próbki produktu. Pozwoli ona klientowi na zbadanie właściwości towaru bez konieczności naruszania opakowania.

Prawo odstąpienia od umowy

Zasady zawierania umów na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa regulowane są przez ustawę o prawach konsumenta (dalej: u.p.k.). Zgodnie z art. 27 tej u.p.k. konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów (z pewnymi wyjątkami określonymi w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 u.p.k.). Przy czym oświadczenie woli dotyczące odstąpienia od umowy może być złożone w dowolnej formie − ustnie lub elektronicznie. Odstępując od umowy, konsument może skorzystać z ustawowego formularza, jednak korzystanie z niego nie jest obligatoryjne. Ponadto na podstawie art. 34 u.p.k. konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.
Prawo konsumenta do odstąpienia nie ma charakteru bezwzględnego. Zamknięty katalog umów, od których konsument nie może odstąpić, jest zawarty w art. 38 u.p.k. Zgodnie z nim prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi m.in. w odniesieniu do umów, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, a po otwarciu opakowania nie można jej zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych (art. 38 pkt 5 u.p.k). W przypadku perfum sprawa nie jest jednak wcale taka jednoznaczna.
Na gruncie tego przepisu była rozpoznawana przez Sąd Okręgowy w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a następnie przez Sąd Apelacyjny w Warszawie, sprawa, w której zakwestionowane zostały regulamin i praktyka jednego z przedsiębiorców. Chodziło o sklep internetowy sprzedający perfumy. Zasady regulujące działalność sklepu określono w regulaminie zawierającym zastrzeżenie dotyczące prawa do odstąpienia od umowy: „Jest to możliwe tylko w przypadku jeżeli produkt nie jest zniszczony, lub w żaden sposób użytkowany, otwierany, testowany, zerwana folia”.
WYTYCZNE dotyczące dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów
(…)
Co do zasady konsument powinien móc otworzyć opakowanie, aby uzyskać dostęp do towarów, jeżeli podobne towary są zazwyczaj wystawiane w sklepach bez opakowania. W związku z tym uszkodzenie opakowania jedynie poprzez jego otwarcie nie stanowi podstawy do dochodzenia rekompensaty. Wszelkie folie ochronne, w które owinięty jest produkt, należy jednak zdejmować wyłącznie wówczas, gdy jest to bezwzględnie konieczne do sprawdzenia produktu.
(…)

Wolno zwrócić

Sąd I instancji uznał, że stosowana przez e-sprzedawcę klauzula jest abuzywna zarówno na gruncie art. 38 pkt 5 u.p.k., jak i poprzednio obowiązującego art. 10 ust. 3 pkt 5 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (obecnie wygaszona; dalej: u.o.n.p.k.o.). Dla wyłączenia prawa odstąpienia od umowy w myśl art. 38 pkt 5 u.p.k. w ocenie sądu I instancji konieczne jest kumulatywne spełnienie dwóch przesłanek: rzecz musi być dostarczona w zapieczętowanym opakowaniu, a jego otwarcie może niekorzystnie wpłynąć na zdrowie lub jest niekorzystne ze względów higienicznych. Przy czym przez zapieczętowane opakowanie należy rozumieć jego sterylne zamknięcie, które chroni rzecz przed negatywnym wpływem czynników zewnętrznych.
Zdaniem sądu I instancji, skoro przedsiębiorca dokonuje sprzedaży perfum, to przesłanki wynikające z powyższego przepisu nie występują. Zwrot przez konsumenta tego typu produktów w otwartym opakowaniu nie powoduje, że perfumy będą mieć inne właściwości niż przed dostarczeniem konsumentowi. Sąd stwierdził, że zwracane przez konsumentów produkty mogą być bez wątpienia ponownie włączone do obrotu, nawet w przypadku gdy oryginalne opakowanie zostanie w jakiś sposób naruszone. Również bowiem w takich przypadkach towar podlega sprzedaży. Zwykle w przypadku perfum może dojść do naruszenia zewnętrznej folii, nie zaś pudełka, co ułatwia wprowadzenie do obrotu takiego produktu. Sąd wskazał, że głównym celem art. 38 pkt 5 u.p.k. jest ochrona interesów przedsiębiorcy, gdy przedmiotem świadczenia są rzeczy wykazujące specyficzne właściwości wymagające transportu w zamkniętym opakowaniu. W art. 38 pkt 5 u.p.k. chodzi o rzeczy, co do których – po otwarciu opakowania – dochodzi do naruszenia zasad ochrony zdrowia lub higienicznych. Gdyby konsument otworzył opakowanie i odstąpił od umowy dotyczącej takich rzeczy, przedsiębiorca nie byłby w stanie ponownie zaoferować ich innemu nabywcy właśnie z powodu zagrożenia wspomnianych zasad. W literaturze wskazuje się, że produkty, które są wyłączone od możliwości zwrotu, to np. artykuły spożywcze, produkty kosmetyczne – szminki, tusze do rzęs itp., niektóre produkty chemiczne wykorzystywane w gospodarstwie domowym.

Przed 2014 r. inaczej

Sąd Apelacyjny w Warszawie (wyrok z 28 listopada 2018 r., sygn. akt VII AGa 1142/18). zmienił rozstrzygnięcie organu I instancji. Uznał, że w sprawie znajdowały zastosowanie przepisy obowiązującej poprzednio ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, a nie ustawy o prawach konsumenta, która ją zastąpiła. A to dlatego, że pozew w sprawie został wniesiony 29 kwietnia 2013 r., gdy obowiązywała jeszcze stara ustawa.
Odnosząc się do poprzednio obowiązujących przepisów, Sąd Apelacyjny wskazał, że trzeba brać przede wszystkim pod uwagę art. 10 ust. 3 pkt 5 u.n.p.k.o. Ten przepis stanowił, że jeżeli strony nie umówiły się inaczej, to prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w przypadku świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu.
Zdaniem sądu z doświadczenia życiowego wynika, że perfumy, które były otwierane, testowane i użytkowane, nie będą mogły być sprzedane ponownie jako produkt pełnowartościowy. Perfumy otwierane tracą swe właściwości zapachowe (chemiczne) z uwagi na kontakt ze światłem, zbyt wysoką temperaturą, nadmierną wilgotnością. W ocenie sądu produkt nieposiadający folii nie może być wprowadzony do sprzedaży jako produkt pełnowartościowy. Ponowna sprzedaż perfum otwieranych, uszkodzonych lub z naruszonym opakowaniem jest prawdopodobnie możliwa, jednak nie za pierwotną cenę. Istota instytucji odstąpienia od umowy zostanie w tym wypadku naruszona. Konsument otrzyma bowiem swe świadczenie w całości (zwrot ceny), przedsiębiorca zaś towar, który utracił przynajmniej częściowo swe właściwości. Z tych względów sąd uznał, że właściwości produktu w postaci perfum powodują, że na mocy art. 10 ust. 3 pkt 5 u.n.p.k.o. konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
WAŻNE Zerwanie folii i wyjęcie perfum z pudełka nie będzie miało wpływu na aspekty higieniczne lub zdrowotne. Zatem nie można z takiego powodu ograniczyć prawa klienta do zwrotu towaru zakupionego na odległość − jeżeli nie mógł przetestować towaru w inny sposób.

Nowe prawo korzystniejsze dla konsumenta

Sąd Apelacyjny nie przesądził jednak wprost kwestii odstąpienia od umowy sprzedaży perfum na gruncie obowiązującej od 2014 r. ustawy o prawach konsumenta. Można się domyślać, że jednak zastrzeżenie takiego wyłączenia w interesie przedsiębiorców nie jest już możliwe. Jak bowiem zaznaczył sąd, pod rządami nowych przepisów „zakres możliwości odstąpienia od umowy na podstawie ustawy o prawach konsumenta jest szerszy”. Ograniczenie tego prawa w analizowanym zakresie jest możliwe tylko wtedy, gdy otwarcie może niekorzystnie wpłynąć na zdrowie lub jest niekorzystne ze względów higienicznych. Tymczasem najczęściej zerwanie folii, wyjęcie z pudełka nie będą miały wpływu na aspekty higieniczne lub zdrowotne. Nawet użycie perfum, gdy nie ma bezpośredniego kontaktu z ciałem ludzkim, nie ma skutków higienicznych lub zdrowotnych. Gdyby było inaczej, należałoby zakazać nawet stacjonarnym sklepom posługiwania się testerami perfum.
Ponadto należy pamiętać, że wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy, jako wyjątek od zasady, nie może być wykładane rozszerzająco.

Rada praktyczna: dać możliwość przetestowania

Jak się wydaje, pewnym środkiem zaradczym dla przedsiębiorców, którzy sprzedają perfumy na odległości bądź poza lokalem przedsiębiorstwa, jest posługiwanie się testerami o niewielkich pojemnościach (próbkami), które mogłyby być załączone do zapakowanych perfum. Wszak istotą 14-dniowego terminu, w którym istnieje możliwość odstąpienia od umowy (tempus deliberandi), jest zbadanie towaru. Przyjmuje się, że konsument powinien mieć zapewnioną możliwość zbadania towaru w takim sam sposób jak w sklepie stacjonarnym. Skoro otrzyma próbkę – będzie miał zapewnioną ustawowo gwarantowaną możliwość zbadania właściwości (zapachu) perfum. Nie ma wówczas potrzeby naruszania opakowania. Co więcej: gdyby w takiej sytuacji jednak do tego naruszenia opakowania doszło, to przedsiębiorca mógłby skorzystać z art. 34 ust. 4 u.p.k., który pozwala żądać odszkodowania. Konsument bowiem ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9 u.p.k. Skoro zaś załączono próbkę, to otwarcie perfum nie jest konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy – można mówić o zaktualizowaniu się przesłanek z art. 34 ust. 4 u.p.k.
Podobne stanowisko zostało zresztą wyrażone przez Komisję Europejską w wytycznych do dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów (Dz.U. UE z 2011 r. L 304, s. 64). Zostało w nich wskazane, że w przypadku produktów kosmetycznych, które nie mogą być traktowane jako zapieczętowane ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, przedsiębiorca może umożliwić konsumentowi sprawdzenie ich w inny sposób, podobnie jak ma to miejsce w sklepie, np. dołączając do produktu bezpłatny tester. W takiej sytuacji konsumenci nie muszą otwierać opakowania produktu w celu wykonania przysługującego im prawa do stwierdzenia charakteru i cech produktu.
Podstawa prawna
• art. 12 ust. 1 pkt 9, art. 27, art. 33, art. 34 ust. 2, art. 35, art. 38 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 287)
• art. 10 ust. 3 pkt 5 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2012 r. poz. 1225)