W ramach instytucji roku, po rocznych cyklicznych audytach zostali wyłonieni zwycięzcy w dwóch kategoriach: „Najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”. Nowością roku 2016 była dodatkowa specjalna kategoria „Najlepsza infolinia”, gdzie spośród wszystkich badanych instytucji wyłoniono jedną, najlepszą – zwyciężył PKO Bank Polski.

W ramach kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce” w 2016 roku eksperci odwiedzili łącznie prawie 900 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. Zgodnie z pierwotnymi założeniami – aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości – w roku 2016 zrealizowano 6 fal badania a w każdej z nich odwiedziliśmy 143 placówki 33 badanych instytucji.

Liderami w kategorii najlepsza jakość obsługi w placówce są: w bankach - Raiffeisen Polbank, Bank Millennium, ING Bank Śląski oraz eurobank; w ubezpieczeniach – PZU, Warta oraz Uniqa a wśród telekomów Orange.

Nowością w roku 2016 była zmiana zakresu badanych produktów, ponieważ nie można mówić o jakości obsługi klienta badając wyłącznie zakup jednego i za każdym razem tego samego produktu. Największe różnice zaobserwowano w bankach, które mimo dobrego przygotowania do sprzedaży konta osobistego, miały problem z ofertą dotyczącą karty kredytowej czy kredytu gotówkowego.

W przypadku kanałów zdalnych przeprowadzono 6 edycji badania, gdzie łącznie wykonano ponad 2000 telefonów oraz przesłano ponad 2000 zapytań e-mailowych. Sprawdzono strony kontaktowe 21 banków, 42 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej.

Nowością roku 2016 była ocena kontaktu przez czat oraz wideo-czat. Zbadano jakie warunki trzeba spełnić aby połączyć się tym kanałem, czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych, w jakich godzinach jest czynny, ile się czeka na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość załatwienia sprawy.

Liderami w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych” są: w bankach Bank Zachodni WBK, mBank oraz eurobank; w ubezpieczeniach PZU, Grupa Europa oraz Uniqa; a w telefonii PLAY.

Liderem zmian w roku 2016 były banki, które wprowadziły sporo nowości oraz usprawnień w kanałach zdalnych jak i w placówce.

Jakość obsługi w placówce odgrywa dzisiaj bardzo dużą rolę. Klienci chcą być obsługiwani w komfortowych warunkach przez odpowiednio wykwalifikowany personel, nie tracąc czasu na szukanie przez Doradców odpowiedzi na zadane pytanie czy kolejne spotkanie. Z jednej strony wymaga to ciągłego procesu szkolenia i doskonalenia pracowników, z drugiej zmiany wyglądu placówek. Coraz częściej zauważamy, że oprócz wyglądu dużą wagę instytucje przywiązują do komfortu (oddzielne pokoje do spotkań, napój, wi-fi, stanowiska z bankowością elektroniczną, multimedialne kąciki dla najmłodszych, muzyka w oddziale czy serwis informacyjny TV). Podczas spotkania z klientem zauważa się wykorzystywanie narzędzi multimedialnych – np. do prezentacji aplikacji mobilnej czy bankowości internetowej. W lutym ubiegłego roku Raiffeisen Polbank jako pierwszy wprowadził we wszystkich swoich placówkach narzędzie na tablet, które ułatwia pracownikowi sprawne badanie potrzeb oraz wspomaga proces prezentacji i doboru oferty.

Nie mniejsze znaczenie od jakości obsługi w placówce ma jakość obsługi w kanałach zdalnych. Tutaj liczą się dwie kwestie: po pierwsze liczba dostępnych kanałów kontaktu jakimi klient może załatwić swoją sprawę, po drugie czas związany z załatwieniem sprawy z jaką zgłasza się do nas klient. Najstarszym i najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest telefon, zaraz za nim e-mail, jednak coraz częściej wprowadzanym kanałem jest czat, który umożliwia szybkie uzyskanie odpowiedzi a w razie potrzeby w niektórych instytucjach możliwa jest również tym kanałem identyfikacja klienta i uzyskanie informacji, których nie otrzymamy np. pisząc zapytanie przez e-mail czy formularz kontaktowy. Na rynku mamy dwóch liderów, którzy oferują największa liczbę kanałów kontaktu w tym również kanał wideo. Pozostałe instytucje idą w ślad za nimi wprowadzając dodatkowe formy kontaktu i nie jest to kwestia dorównania do lidera a raczej wynika to z potrzeb klientów. W roku 2016 niektóre banki umożliwiły kontakt z infolinią udostępniając numer komórkowy (Bank Zachodni WBK, mBank) a PKO Bank Polski udostępnił bezpłatny numer 800. Bank Zachodni WBK wprowadził biometrię głosową a mBank umożliwił kontakt z bankiem przez Messenger oraz wprowadził obsługę w Polskim Języku Migowym (PJM) przez kanał wideo. Szczegółowe rankingi oraz informacje dostępne są na stronie www.instytucjaroku.pl