Obowiązująca od października 2015 r. ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (Dz.U. z 2015 r., poz. 1348) nakłada drakońskie sankcje na firmy, które nie rozpatrzą skarg klientów w 30-dniowym terminie (w szczególnie skomplikowanych przypadkach może on zostać wydłużony do 60 dni). Otóż każda reklamacja nierozpatrzona w wyznaczonym czasie – zgodnie z art. 8 ustawy – jest uznawana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Przykład: klient skarży się do banku, że bankomat wypłacił mu 400 zł zamiast 500 zł, w związku z czym żąda zwrotu 100 zł. Przedsiębiorca nie udziela żadnej odpowiedzi przez 30 dni. Oznacza to, że musi wypłacić środki skarżącemu. Przyjmuje się bowiem fikcję, że uznał reklamację. Ale można wskazać też przykład dalej idący: posiadacz rachunku bankowego, mający na nim kwoty rzędu kilkuset złotych, składa reklamację, w której żąda dopisania do salda kwoty 100 tys. zł. Bank przekracza ustawowy termin na odpowiedź i znów – zgodnie z art. 8 ustawy – niezależnie od absurdalności żądania, reklamację formalnie uznał.

Przedsiębiorcy wskazują, że taka interpretacja przepisu byłaby absurdem. Zachęcałaby do składania ogromu bezzasadnych reklamacji w nadziei, że na którąś z nich przedsiębiorca nie zdąży odpowiedzieć.

Stanowisko rzecznika finansowego oraz ustawodawcy kierowane do przedsiębiorców jest jednak jasne: respektujcie termin określony w ustawie, a nie będzie problemu. Jeżeli zaś nie szanujecie swoich klientów, ponoście tego konsekwencje finansowe.

Dyskusyjny przepis

Biuro rzecznika finansowego potwierdziło nam pierwsze sygnały, iż niektórzy przedsiębiorcy nie respektują niewygodnego dla nich przepisu. Z naszych informacji wynika, że dotyczy to przede wszystkim banków i instytucji pożyczkowych. Sektor ubezpieczeniowy na tyle się zmobilizował, że przypadki przekraczania ustawowego terminu są rzadkością. Na ogół też chodzi o niewielkie kwoty (przede wszystkim ubezpieczenie komunikacyjne OC), więc zakłady akceptują konsekwencje nierozpatrzenia reklamacji w terminie.

Marcin Czugan z Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce twierdzi jednak, że regulację z art. 8 ustawy należy traktować jako domniemanie wzruszalne. To zaś oznacza, że nie ma przeszkód, aby zostało ono obalone w procesie sądowym. Pytanie, kto powinien wystąpić z powództwem, a tym samym ponieść koszty z nim związane. Zdaniem mec. Czugana, jeśli podmiot rynku finansowego przekroczy termin na rozpatrzenie reklamacji, to klient musi wystąpić na drogę postępowania sądowego przeciwko przedsiębiorcy. I podczas procesu instytucja może dążyć do obalenia domniemania, iż reklamacja jest zasadna.

– Taka konstrukcja przepisu jest racjonalna. Wyklucza rozstrzygnięcia skrajnie niesprawiedliwe dla podmiotów rynku finansowego, które mogą być masowo i celowo zasypywane niezasadnymi reklamacjami, np. w intencji uzyskania odszkodowania – twierdzi Marcin Czugan.

Klient do sądu

Analogiczną interpretację stosują firmy pożyczkowe i banki.

– W przypadku, gdy konsument wykracza poza swoje uprawnienia lub jego roszczenie w sposób nieuzasadniony znacznie przekracza wartość umowy, automatyczne uznanie reklamacji byłoby na gruncie obowiązującego prawa krzywdzące dla instytucji finansowej – przekonuje prawniczka Związku Firm Pożyczkowych Karolina Bereza-Dziubela.

I dodaje, że w takim przypadku konsument, mimo domniemania uznania reklamacji, musi liczyć się z koniecznością wyegzekwowania jej na drodze sądowej.

Podobne jest m.in. stanowisko mBanku – jednego z podmiotów, na które zaczynają się skarżyć klienci. Uważa on, że oczywiście nie powinny zdarzać się przypadki przekroczenia ustawowego terminu; ale jego niedotrzymanie nie może oznaczać automatycznie obowiązku wypłaty klientowi pieniędzy. – Zgodnie z naszą interpretacją ustawy w przypadku upłynięcia terminów, w trakcie których reklamacja powinna być rozwiązana, bank może mimo to odmówić zaspokojenia roszczenia, jeśli w jego ocenie jest ono bezzasadne, niejasne lub niezgodne z prawem. W takiej sytuacji sprawę powinien rozstrzygnąć sąd – przekonuje rzecznik mBanku Krzysztof Olszewski. W efekcie skutek jest podobny: to niezadowolony klient musi iść do sądu i dowodzić, że jego reklamacja jest zasadna, niezależnie od tego, że formalnie została uznana za rozpatrzoną pozytywnie.

Rzecznik finansowy jednak głosami biznesu zbytnio się nie przejmuje. I zapowiada, że lepiej by przedsiębiorcy baczniejszą uwagę zwrócili nie na sposoby interpretacji art. 8 ustawy, lecz na art. 32, który określa warunki nakładania kar na podmioty łamiące prawo.

– Brak uznania reklamacji w przypadku udzielenia odpowiedzi po terminie stanowi naruszenie ustawy. Jeśli zauważymy, że jest to działanie powtarzające się, będziemy nakładać kary – zapowiada rzecznik w nadesłanym nam stanowisku. Jednorazowo kara może wynosić do 100 tys. zł. Ale nic nie stoi na przeszkodzie, by była powielana. ©?

Piłka jest po stronie przedsiębiorcy

Dużo pracy rzecznika

Dużo pracy rzecznika

źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Moim zdaniem przepis jest jasny: jeśli instytucja finansowa nie odpowie na reklamację w wyznaczonych terminach, powinna ponieść tego konsekwencje. Oznacza to, że powinna uznać reklamację bez względu na to, czy była ona zasadna, czy nie.

Absolutnie nie może dochodzić do sytuacji, w której klient jest odsyłany do sądu, żeby udowadniać zasadność swoich oczekiwań. To wbrew celowi ustawy, która miała zdyscyplinować instytucje finansowe. Prawo dochodzenia swoich roszczeń przed sądem klient miał przecież również przed wejściem w życie ustawy.

Uważam więc, że jeśli instytucja finansowa nie odpowiedziała na reklamację w terminie, a stoi na stanowisku, że nie ma ona podstaw, to ma dwa wyjścia. Po pierwsze, spełnić oczekiwanie klienta i wytoczyć mu powództwo w związku z otrzymaniem przez niego nienależnego świadczenia. Po drugie, nie wypłacać żądanej kwoty, ale wówczas wnieść powództwo o ustalenie nieistnienia zobowiązania.