Pod koniec ubiegłego roku weszła w życie nowa ustawa o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.), która na nowo, w kompleksowy sposób uregulowała zasady e-handlu. Pracom nad nią towarzyszył lęk przedsiębiorców o to, czy zdołają przystosować się do zmian. Z tego powodu na wniosek Adama Jassera, prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, posłowie zdecydowali się wydłużyć do sześciu miesięcy okres vacatio legis. Dzisiaj, po ponad pół roku od wejścia w życie zmian można już powiedzieć, że branża nie miała większych problemów z ich wdrożeniem.

– Z naszych obserwacji wynika, że zdecydowana większość dużych sprzedawców dostosowała swą działalność do nowych przepisów. Gorzej jest z mniejszymi, także tymi handlującymi na Allegro. Część z nich po prostu ignoruje nowe prawo, część próbowała zmieniać regulaminy samodzielnie, co niestety nie zawsze zakończyło się pomyślnie – mówi Anna Rak z firmy Trusted Shops przyznającej certyfikaty jakości e-sklepom.

Podobne spostrzeżenia ma Michał Herde, prawnik z Federacji Konsumenta.

– Jeśli gdzieś jeszcze funkcjonują stare, nieuwzględniające zmian w prawie regulaminy, to raczej w mniejszych e-sklepach – komentuje.

– Nie odnotowujemy skarg konsumentów dotyczących nowych regulacji. Uwagi związane są z tym, co zwykle: z nieotrzymaniem towaru, problemami ze zwrotem pieniędzy w przypadku odstąpienia od umowy czy zniszczeniem rzeczy w transporcie – dodaje.

Więcej czasu

Jedną z najbardziej nagłośnionych zmian było wydłużenie z 10 do 14 dni terminu, w jakim klient może odstąpić od umowy bez podawania przyczyn.

– Wygląda na to, że zaostrzone przepisy dotyczące prawa odstąpienia od umowy są bardziej respektowane przez sprzedawców niż wcześniejsze. Prawdopodobnie dyskusja, która towarzyszyła wprowadzaniu zmian, spowodowała, że dzisiaj nie kwestionują już oni uprawnień klientów – ocenia Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Jak mówi, wcześniej stosowanie prawa do odstąpienia od umowy spotykało się z oporami – zarówno na poziomie postanowień umownych, jak i skarg. Dzisiaj zaś problem jest w zaniku.

Zmian dotyczących terminu na odstąpienie od umowy nie zastosowali jednak jeszcze wszyscy handlujący na Allegro. Tam wciąż można się spotkać z dziesięciodniowym terminem. Ale przedsiębiorcy, którzy nie dostosowali się do nowych wymogów, działają tak naprawdę na swoją niekorzyść. Zgodnie z art. 29 ust. 1 ustawy o prawach konsumentów brak właściwej informacji wydłuża bowiem termin na odstąpienie od umowy o dodatkowe 12 miesięcy.

Mniejsza wartość

Jest też jednak inny problem dotyczący zwrotu towaru, z którym prędzej czy później branża e-commerce będzie się musiała zmierzyć. Chodzi o rzeczy, które noszą widoczne ślady używania czy wręcz usterki.

– Nie ma wątpliwości, że przepisy pozwalają konsumentowi odstąpić od umowy zawartej na odległość i oddać nawet uszkodzony produkt. Tyle że ponosi on wówczas odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy, będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy – zauważa dr Aleksandra Kunkiel-Kryńska, radca prawny w kancelarii Wierzbowski Eversheds.

Pojawia się więc pytanie, jak obliczyć, ile straciła na wartości nadmiernie używana rzecz i ile ostatecznie konsument powinien zwrócić sprzedawcy.

– Nie ulega wątpliwości, że w praktyce obliczenie tego będzie trudne, a przy umowach o małej wartości będzie generować dodatkowe koszty. Zasady szacowania, ile stracił produkt na wartości, będą się ucierać w praktyce i orzecznictwie na tle konkretnych przypadków. Niewykluczone, że część przedsiębiorców zrezygnuje z dochodzenia odszkodowań, bo może być to dla nich po prostu nieopłacalne – wyjaśnia ekspertka.

Jak mówi Anna Rak z firmy Trusted Shops, słyszała dotąd o jednym takim sporze. Konsument, który dowiedział się, że nie dostanie pełnej kwoty, bo zwrócona przez niego rzecz nie jest już pełnowartościowa, był oburzony. Ostatecznie sprzedawca uznał więc, że prościej będzie oddać mu wszystko, co zapłacił, niż wchodzić z nim w spór prawny.

Jednym ze sposobów na wyliczenie, o ile zmniejszyła się wartość danej rzeczy, może być porównanie cen na portalach aukcyjnych. Może się jednak zdarzyć i tak, że produkt po zwrocie w ogóle nie będzie nadawał się do odsprzedaży. Wówczas sprzedawca może uznać, że stracił na wartości 100 proc., i odmówić oddania pieniędzy.

Przepisy przewidują zresztą pewne ograniczenia, jeśli chodzi o prawo do zwrotu. Wymienia je art. 38 ustawy. Chodzi np. o rzecz dostarczaną w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, (art. 38 pkt 5 ustawy). Jak wynika z wytycznych Komisji Europejskiej, sprzedawcy nie muszą przyjmować np. używanej szminki czy materaca do łóżka.

Wszyscy zadowoleni

Jak wynika z badań sondażowych, zdecydowana większość konsumentów odbiera jednak nowe przepisy jako korzystne dla nich. A jak oceniają je sprzedawcy?

– Początkowo oczywiście nie budziły entuzjazmu, gdyż ich wdrożenie wymagało sporo pracy i pieniędzy. Teraz jednak, paradoksalnie, sprzedawcy są zadowoleni – zauważa Anna Rak.

Dlaczego? Nagłośnienie zmian w prawie przez media, uwypuklenie tego, że są korzystne dla konsumentów spowodowało większe zainteresowanie zakupami w sieci.

– Z docierających do mnie sygnałów wynika, że większość e-sklepów wykazuje obecnie wzrosty sprzedaży. Na początku roku niektórzy sprzedawcy odnotowali małe zachwianie we wskaźnikach konwersji na niekorzyść sklepu internetowego. Teraz jednak wprowadzone zmiany oceniane są pozytywnie – dodaje.