Na przełomie maja i czerwca eksperci z portalu MojeBankowanie.pl po raz drugi zbadali jakość obsługi w placówkach i punktach obsługi 11 firm ubezpieczeniowych, 21 banków i 4 operatorów telefonii komórkowej.

Jakość obsługi - bank

Jakość obsługi - bank

źródło: Materiały Prasowe

Liderzy utrzymali swoje pozycje

Ogólny wynik poziomu jakości obsługi w porównaniu z 1 edycją badania wzrósł o niecałe 2%. W bankach o 3% (pozycję lidera utrzymuje ING Bank Śląski, zaraz za nim Bank Millennium – awans z 4 pozycji, a za nim mBank), telekomach o 7% (Orange – po raz drugi pierwszy, T-Mobile awansował z 3 na 2 miejsce zamieniając się pozycją z Play), a ubezpieczyciele obniżyli wskaźnik o 4% (tutaj liderem jest PZU, Allianz – awans z 7 na 2 pozycję, a za nim Uniqa - awans z 5 na 3 pozycję).

Czym wyróżniają się najlepsi?

Podobne oferty produktowe, zbliżone ceny, mnóstwo promocji i reklam to wspólnik element wszystkich badanych instytucji. Jednak najlepsi potrafią zaskoczyć czymś jeszcze.
Standardowe pytanie po wejściu do Placówki rozpoczyna się „W czym mogę pomóc?”, a następnie (nie u wszystkich) rozpoczyna się „Badanie potrzeb” – czyli pozyskanie przez Doradcę informacji na czym zależy klientowi najbardziej aby następnie przedstawić ofertę. Formy badania potrzeb oraz prezentacji oferty są bardzo różne, czasem też nie ma ich wcale.

Część banków przygotowała w tym celu specjalne karty, na których Doradca zaznacza / prosi klienta o zaznaczenie elementów, na których klientowi zależy najbardziej (ING Bank Śląski, Bank Millennium, mBank, Bank BGŻ BNP Paribas, Raiffeisen Polbank, Getin Bank, Bank Ochrony Środowiska). Karta ta zazwyczaj jest połączona z informacjami na temat produktu, co ułatwia prezentację i pozwala na odniesienie się do zaznaczonych przez klienta elementów. Ważne jest, aby klient otrzymał na koniec spotkania materiały, na których pracowano i tutaj najlepiej przygotowany jest ING Bank Śląski: Doradca wręcza na koniec spotkania (w estetycznej poręcznej kopercie) wszystkie materiały, na których pracowano podczas rozmowy.

Jakość obsługi - telekomy

Jakość obsługi - telekomy

źródło: Materiały Prasowe

Pierwsza trójka banków, oprócz dobrze przygotowanych materiałów zawsze podczas spotkania oferuje napój. W mBanku zaraz po wejściu powita nas Pracownik, który przekieruje nas do odpowiedniego Doradcy, podobnie jest w ING Banku Śląskim. ING Bank Śląski oraz Bank Millennium dużą wagę przywiązują do komfortu obsługi, dlatego Doradca prowadzi klienta od miejsca oczekiwania do odrębnego pokoju/stanowiska. Doradcy Banku Millennium na początku spotkania pytają klienta jakim czasem dysponuje, jest to wyjście naprzeciw klientom, którzy nie mają za dużo czasu.

W branży ubezpieczeniowej coraz częściej jakość obsługi zaczyna grać dużą rolę. Największa firma ubezpieczeniowa w Polsce, PZU przewodzi tym trendom, oferowana przez nich jakość obsługi zdecydowanie odstaje od pozostałych firm z branży. Zarówno wystrój Placówek, jak i zachowanie standardów obsługi bardziej przypomina branżę bankową niż ubezpieczeniową i patrząc na wyniki byliby z pewnością w TOP 10 rankingu w bankowości. W drugiej edycji Allianz zaskoczył naszych ekspertów elementem nowoczesności, jaki pojawił się w rozmowie sprzedażowej. Nie dość, że Agent przedstawił ofertę na komputerze, fachowo przy tym wyjaśniając jej szczegóły, to przesłał omawianą ofertę od razu na adres e-mail.

Jakość obsługi - ubezpieczyciele

Jakość obsługi - ubezpieczyciele

źródło: Materiały Prasowe

W telefonii obowiązuje tradycyjna ulotka / prezenter. Na razie niczym nas nie zaskoczono. W Orange charakterystyczna jest czysta karta, na której Doradca notuje odpowiedzi klienta, jednak nie zawsze jest to czytelny i estetyczny materiał. Czy telefonia weźmie przykład z banków czy wymyśli nowe innowacyjne rozwiązanie?

Podsumowanie

Rynek ruszył do przodu. Rozmowa z Doradcą/Agentem coraz mniej sprowadza się do wręczenia ulotki czy czystego wyliczenia składki, a coraz bardziej zaczyna przypominać badanie potrzeb i prezentację oferty z prawdziwego zdarzenia. Coraz częściej też Doradcy wykorzystują materiały, wydruki czy multimedia. Są to zmiany, które pozytywnie wpływają na odczucia klientów. Czyżby firmy zdały sobie sprawę, że cena jest i owszem ważna dla klienta, ale nie najważniejsza? Przed nami jeszcze 7 weryfikacji aby wybrać „Najlepszą Jakość Obsługi roku 2015” w każdej branży. Wyniki można śledzić na stronie www.instytucjaroku.pl