Hotel Costa Lindia w Lardos był hotelem na gwarancji. A to oznacza, że Itaka zapłaciła w nim za konkretne pokoje dla swoich klientów jeszcze przed rozpoczęciem sezonu letniego. I – jak zapewnia zarząd biura – na pewno nie były to pokoje w suterenie. – Dotychczas reklamacje w tym hotelu zdarzały się sporadycznie – mówi Piotr Henicz, wiceprezes Itaki. Biuro wniosło już sprawę do sądu przeciw hotelowi. Zrobiły to także biura z Francji i Czech, których klienci też zostali w ten sposób zakwaterowani.

Eksperci twierdzą jednak, że tego typu przypadki należą do rzadkości. Głównie z racji tego, że polskie biura coraz częściej wykupują konkretne miejsca w konkretnych hotelach. Jednak zarezerwowanie miejsc w jednym hotelu może się wiązać z wydatkiem nawet 500 tys. euro, które trzeba zapłacić jeszcze przed sezonem. Oznacza to, że jeżeli biuro chce zagwarantować swoim klientom pokoje o wysokim standardzie w kilkunastu hotelach, musi jednorazowo wyłożyć nawet kilkanaście milionów złotych. To wpływa na płynność finansową firmy, co ma duże znaczenie w przypadku mniejszych touroperatorów. Ci ostatni nie wykupują więc konkretnych pokoi, a jedynie rezerwują miejsca w danym hotelu na podstawie zwykłej umowy. W takim przypadku klient dostaje taki pokój, jaki wybierze mu hotel, a nie biuro, w którym wykupił wycieczkę.

– Od roku kupujemy gwarancje hotelowe. Ze względu na ryzyko, jakie się z tym wiąże, objętych jest nimi około 20 proc. hoteli będących w naszej ofercie – tłumaczy Marek Andryszak, prezez TUI Poland. Tylko nieliczne biura w Polsce mają w ofercie ponad 90 proc. obiektów na gwarancji. Takim wynikiem mogą się pochwalić na przykład Exim Tours czy Itaka. W pozostałych biurach te proporcje wynoszą najczęściej pół na pół. Tak jest m.in. w Oasis Tours czy Triadzie.

– Przedpłata wiąże się też z ryzykiem np. braku klientów czy zdarzeń zewnętrznych, czego przykładem była sytuacja z zimy tego roku, gdy touroperatorzy opierający się głównie na rynku arabskim zmuszeni byli do anulowania imprez na wiele tygodni. W gwarantowanych kontraktach istnieje też ryzyko niesprzedania całej puli pokoi, co rodzi konieczność wystawiania ofert typu last minute – wyjaśnia Piotr Zawistowski, prezes zarządu Triady.

Dlatego klienci powinni przed kupieniem wycieczki przeanalizować wnikliwie ofertę i sprawdzić w internecie opinie o hotelu. – Zdarza się, że biura wybierają hotele o zachwianej sytuacji finansowej, które szybko chcą sprzedać pokoje, więc są skłonne zaoferować atrakcyjne ceny. Ma to odbicie w jakości usług – przestrzega Andryszak.

Zanim zatem wybierzemy konkretny hotel, lepiej upewnić się, że biuro zatroszczyło się o to, aby móc wybrać w nim i zarezerwować konkretne pokoje. A najlepiej, jeśli zatrudnia osobę, której zadaniem jest wizytowanie przez cały rok hoteli i sprawdzanie, czy trzymają wymagany standard. Tak robi między innymi TUI. Dzięki temu skala reklamacji spadła w biurze o ponad 30 proc.